E-commerce mag dan wel in opmars zijn, 3 op 4 Belgen wil datgene wat hij koopt ook nog altijd even passen of aanraken. Zelfs als een online aankoop toch nog goedkoper zou zijn. Dat blijkt uit een studie van marktonderzoeksbureau Haystack bij 1.500 Belgen. “Het is een natuurlijke reflex, al speelt de Belgische shopper het ook verstandig”, zegt Wim Hamaekers managing partner bij Haystack. “Om niet nodeloos door alle drukte heen te moeten, heeft de Belg geleerd om eerst online het aanbod te bekijken en vervolgens pas effectief naar de winkel te trekken.”
Enkele opvallende conclusies uit het onderzoek:
- 77% zoekt online, maar koopt in “echte winkel”
- 9% van het budget gaat vandaag naar online aankopen, in 2020 zou dat 16% zijn
- 74% wil product kunnen passen of vasthouden, ook al is het online goedkoper
- Grootste ergernis online shoppen: product niet kunnen passen (24%)
- Grootste ergernis bij echte winkelen: wachtrijen aan de kassa (44%)
De Belg en online shopping:
Eerst een aantal feiten over online shopping: de Belg besteedde vorig jaar gemiddeld 9% van zijn budget aan online aankopen, tegenover 8% in 2013. Vooral de mode- en speelgoedsector won daarbij aan populariteit: vorig jaar werd 17% van het kledingbudget online besteed t.o.v. 14% in 2013. Bij speelgoed groeide de online aankoop van 6% in 2013 naar 8% in 2014. Voeding en drank deden het dan opvallend genoeg weer iets minder goed (van 6% in 2013 naar 4% in 2014).
Maar als het van de Belg afhangt, zal de online verkoop de komende vijf jaar blijven stijgen. Zo wordt verwacht dat de Belg in 2020 goed 16% van zijn of haar budget zal uitgeven aan online shopping. En allicht mag nog een groter aandeel verwacht worden.
Webrooming
Maar het online shoppen zal het “echte” winkelen lang niet onderuit halen. 77% van de Belgen doet zo vandaag aan “webrooming”, wat wil zeggen dat ze eerst online het aanbod bekijken maar vervolgens toch naar de winkel trekken om het product effectief te kopen. Jongeren (79%) doen dit meer dan babyboomers (72%), mannen (78%) meer dan vrouwen (76%), en de hogere sociale klasse (80%) meer dan de lagere sociale klasse (69%).
Opmerkelijk: 74% zegt zelfs liever het product in een echte winkel te willen kopen, ook als het product online goedkoper zou zijn. Als het over kleren en schoenen gaat, past liefst 90% z’n kleren liever in het pashokje dan virtueel. En 61% verkiest dan weer het echte winkelen, omdat ze daar advies kunnen krijgen en geïnspireerd worden.
“De drukte van elke dag - denk maar aan de hele fileproblematiek in ons land - zorgt ervoor dat we vaak eerst online gaan rondkijken, vooraleer we effectief naar de winkel trekken”, zegt Wim Hamaekers. “Maar nog meer heeft het vooral te maken met de manier waarop onze hersenen werken. Als we een product kunnen aanraken, gaan bepaalde prikkels meer gestimuleerd worden, wat ons effectief doet kopen. Dat is van alle tijden, en zal niet veranderen. Ook niet met e-commerce.”
Human touch
Online shoppen stoot bij de Belg nog altijd op een aantal ergernissen: in de top drie staat zo het feit dat je het product niet kan passen (24%), dat je verzendingskosten moet betalen (24%), en dat het product soms gewoonweg niet in ons land geleverd kan worden (19%). Maar let op, ook het echte winkelen leidt wel eens tot frustraties zoals lange wachtrijen aan de kassa (44%), de drukte in de winkel (28%) of producten die niet meer beschikbaar zijn (27%).
Opmerkelijk: online shoppen en het échte winkelen hebben één iets gemeen, met name dat de prijs de meest beslissende factor is om al dan niet te kopen. De kwaliteit daarentegen speelt voor de fysieke shop een veel belangrijkere rol dan voor de online shop. Zo komt het voor de shopper die in real life gaat shoppen op de tweede plaats qua ‘belangrijkste drijfveer om te kopen’, terwijl ‘kwaliteit’ bij het online shoppen pas op de negende plaats komt.
De doorsnee winkelier in ons land kan in elk geval niet meer om het online aspect heen, al blijven we het menselijk aspect allemaal bijzonder waardevol vinden, concludeert onderzoeker Wim Hamaekers.
“Voor elke winkeluitbater komt het er vandaag op aan om goed na te denken over wat geautomatiseerd kan worden en waar een ‘human touch’ broodnodig blijft. Het ene kan niet meer zonder het andere. Via de website worden almaar meer mensen naar de winkel gelokt waar ze effectief kopen. Net zoals het omgekeerde ook gebeurt: als een artikel in de echte winkel niet meer in voorraad is, moet het idealiter online besteld kunnen worden en de volgende dag thuis afgeleverd worden.”
