Marketing stond nog nooit zo fel in het teken van de klant. Je weet wel, customer-centric marketing, het zoveelste buzzwoord - maar wél eentje dat ook iets betekent. Dat bewijst Jeff Bezos, oprichter en CEO van Amazon, die customer service en user experience integreerde als pijlers van zijn bedrijf

Veel oprichters kijken naar hun klanten, en zien direct winst, een reeks transacties en in het slechtste geval een paar buyer personas die ze kunnen targetten. Maar het brein achter Amazon.com houdt er een heel andere kijk op na. ieLon trok uit op onderzoek en nam Bezos' visie onder het vergrootglas.

Dezelfde visie voor iedereen

"Wij beschouwen onze klanten als genodigde gasten op een groot feest," zegt Bezos, die meteen uitpakt met een statement. "Als bedrijf is elk van ons een gastheer of -vrouw. Het is onze taak om elk belangrijk aspect van de customer experience een beetje beter te maken."

En dat is niet gewoon straffe praat. Bezos staat bekend als iemand die customer centricity belichaamt en integreert in zijn dagelijkse doen en laten. Eerder al gaf de man al toe dat hij geobsedeerd is door dit fenomeen, en dat hij er ook op hamert in zijn bedrijfsvoering. Komaan, zelfs het bedrijfslogo heeft een subtiele verwijzing naar een klantensmile.


amazon_logo_RGB

Toegegeven: we kunnen het Bezos niet kwalijk nemen. Want die customer-centric benadering heeft veel opgeleverd: het bedrijf behaalde onlangs de kaap van 100 miljard dollar omzet. Dus: wat kunnen we leren van Bezos en zijn bedrijf? Veel, maar hij vatte het samen in 5 handige tips, gegrepen uit de customer service strategie.

Concrete tips voor customer centricity: zo pas jij het toe in jouw bedrijf

Volgens de Amazon-topman pakken nog veel bedrijven customer centricity fout aan. Dus is het tijd om eens te kijken naar welke benadering hij wel aanraadt.

1. Integreer customer service in je bedrijfscultuur


Sinds haar oprichting in 1994 is Amazon uitgegroeid van een virtuele boekenwinkel tot een virtuele Makro waar klanten letterlijk alles kunnen kopen wat hun hart begeert. De focus op customer service? Die is geen haar veranderd.

Anno 2016 luidt Amazon's mission statement dat het bedrijf een verlangen koestert om "'s werelds grootste customer-centric ondernemingen te zijn". Al haar praktijken zijn gericht op het afleveren van die missie - dag in, dag uit.

Veel bedrijven kunnen daar wat uit leren. Tenslotte gaat het veel verder dan trots verkondigen hoe customer-centric ze wel niet zijn. Dat principe moet gewoon verweven zijn in je bedrijfscultuur. Dus moet ook elke werknemer dagelijks bezig zijn met het bezorgen van uitmuntende klantervaringen.

2. Betrek iedereen in je bedrijf

Je kunt enkel iedereen in het bedrijf betrekken bij je customer-centric culture, op voorwaarde dat iedere medewerker ook wat in de pappen te brokken heeft bij die customer happiness.

An Amazon employee grabs boxes off the conveyor belt


Talloze Amazon-gezichten - of het nu gaat om groentjes of bestuursleden - worden vaker gevraagd om een tweedaagse call center training bij te wonen. Het doel is duidelijk: zorg ervoor dat iedereen in het bedrijf - en niet gewoon zij die aan de lijn hangen - geëngageerd zijn om de noden en verwachtingen van iedere klant te vatten. En die achteraf ook in te vullen.

3. Wees toegankelijk

Hoeveel bedrijven geven wel niet aan dat ze customer-centric zijn, maar zijn niet bereikbaar voor hun klanten - wanneer die laatste problemen ervaren? En hoe vaak worden customer service aanvragen niet gefilterd door een of ander geautomatiseerd systeem? Allemaal blijken ze van een foutieve mindset: het niet invullen van een onberispelijke klantenservice.

Maar niet als het van Bezos afhangt. Hij maakt liever zijn e-mailadres bekend voor het grote publiek, en spoort klanten om hun klachten rechtstreeks naar hém te richten. Als hij uiteindelijk effectief een boos bericht krijgt van een klant, stuurt Bezos dat door naar de bevoegde afbeelding met een simpele '?'. De Amazon medewerker in kwestie laat dan alles onmiddellijk vallen om de zaak op te lossen. Van ijzersterke customer service gesproken ...

4. Zorg dat je de dingen kunt terugkoppelen naar elkaar

Bij het Amazon-front verdwijnen de klachten niet zomaar van de baan eens ze zijn opgelost. Nee, de feedback wordt verwerkt in een WOKZ-rapport, een acroniem voor "wat onze klanten zeggen".


amazon

Zulke rapporten worden ontwikkeld om tastbare inzichten te verwerven over de verzamelde customer service bevindingen. Die worden rechtstreeks bezorgd aan de afdelingshoofden van het bedrijf. Maar daar stopt het niet: Amazon moedigt haar customer service reps ook werkelijk aan om actie te ondernemen als er een bepaalde negatieve trend aanwezig is.

5. Neem je verantwoordelijkheden

Wat is customer service zonder het nemen van verantwoordelijkheden?

Als je echt klantgefocust wilt werken, moet je de klant tonen dat je ook echt luistert naar wat ze te zeggen hebben. Amazon meet en volgt elke interactie met de klant op, in de hoop dat er zeker geen onopgeloste problemen blijven liggen. Zodoende beantwoordt het elke e-mail ook met: "was this answer helpful?"


En hoe zit het met jouw bedrijf? Hoe customer-centric ben jij?

Bron: labs.openviewpartners.com