Customer-centricity hoeft helemaal niet duur te zijn. Zo pakte NRC Media het aan:

Bloovi Redactie
Door Bloovi Redactie Persoonlijk groeien
Customer-centricity hoeft helemaal niet duur te zijn. Zo pakte NRC Media het aan:

foto: shutterstock.com

Klanten willen zich begrepen voelen. Ze willen een persoonlijke aanpak en snel antwoord op krijgen op hun vragen. Toch hebben weinig bedrijven naar eigen zeggen weinig budget om in te zetten op customer centricity. Maar zo'n aanpak hoeft niet per se veel te kosten. Dat bewijzen Xavier van Leeuwe, Matthijs van de Peppel & Matt Lindsay van NRC Media in een blogpost. Een samenvatting van hoe zij het aanpakken bij NRC Media:

Hoe kan je trouwe klanten belonen?

Veel abonnees kopen al tientallen jaren een krant, maar velen onder hen hebben nog nooit contact gehad met iemand van de klantendienst. Wellicht kregen ze ook geen bedankje voor hun trouw of zelfs geen korting. Dat terwijl nieuwe abonnees met iPhones naar hun hoofd worden geslingerd en aan stuntprijzen een abonnement kunnen afsluiten. Niet bepaald klantvriendelijk.

Maar zo makkelijk is dat niet. Zo moeten kranten kortingen kunnen bieden om nieuwe klanten te overtuigen. Zonder kortingen droogt de stroom aan nieuwe abonnees op. Hoe kan je trouwe klanten dan belonen? Misschien door ze een financiële tegemoetkoming te geven. De jongens van NRC Media berekenden dat als je elke trouwe abonnee 50 euro zou geven het bedrijf in no-time overkop zou gaan. Dat is dus geen optie. "Het voelt als een catch22", vinden ze bij NRC Media.

Toch hebben ze er iets op gevonden. Na een periode van intensieve research bleek dat hun trouwe abonnees helemaal niet uit waren op kortingen. Wat ze echt wilden was een persoonlijke aanpak, zoals een bedankje of een persoonlijk berichtje. Gewoon als een mens behandeld worden dus. Dat is wat ze bij NRC Media dan ook ontwikkelden.

Persoonlijke aanpak werkt

"We begonnen simpelweg om regelmatig 'dank je' te zeggen aan onze abonnees", zeggen ze bij NRC. Dat deden ze door een - ironisch genoeg - geautomatiseerde e-mailcampagne te lanceren met een persoonlijk bedankje van de hoofdredacteur. Daarnaast kregen abonnees ook af en toe een interessant e-book toegestuurd. Maar ook de klantendienst veranderde enkele details in hun aanpak, die zorgde voor een flinke impact. De klantendienst stuurde handgeschreven briefjes naar abonnees die de krant niet hadden ontvangen, of moedgevende berichtjes als iemand zijn abonnement moest stopzetten doordat ze hun job waren kwijtgeraakt. Die aanpak zorgde er voor de mensen van NRC Media ervoor dat departementen voor het eerst fanmail begonnen krijgen van abonnees. Deze maatregelen waren zo goed als gratis.

Als je nog een stap verder gaat, en ook investeert in customer centricity, krijg je volgens NRC nog mooiere resultaten. Zo stopten ze met geld te vragen wanneer mensen hun abonnement op pauze zetten als ze op reis gingen en maakten ook reclame voor deze nieuwe aanpak in de krant. Plots ging het aantal pauze-aanvragen omhoog met 23% in vakantieperiodes. Het gevolg: minder omzet. Maar wel meer én betere klantenrelaties.

Het resultaat? De klantentevredenheid schoot met een ruk omhoog. Toch zijn er ook enkele lessen te trekken uit dit alles. "Het allerbelangrijkste is dat je basis goed is", zeggen ze bij NRC. Je product moet gewoon goed zijn. Anders krijg je klanten nooit tevreden. Daarnaast moet je ook echte problemen snel aanpakken. Als de levering van je product problematisch is, moet je dat oplossen. Anders kan je zoveel postkaartjes versturen als je wil, mensen gaan er niet blijer op worden.

Conclusie. Als je over een goed product beschikt en ook de basisdingen juist hebt is elke investering die je maakt om je klanten blij te maken een plus. Een goeie service, aandacht en kleine cadeautjes kunnen je Net Promoter Score flink de hoogte in stuwen. Bovendien zijn klanten ook trouwer, waardoor je omzet stabieler blijft.