Hoe Zalando on- en offline winkels met elkaar verbindt. Zo pakten ze dat aan:

Christoph Lange
Door Christoph Lange E-commerce
Hoe Zalando on- en offline winkels met elkaar verbindt. Zo pakten ze dat aan:

Elk merk, of het nu online verkoopt, in winkels of in beide, heeft als visie dat het zo toegankelijk mogelijk wil zijn voor zoveel mogelijk klanten, maar de online wereld is weids en moeilijk om je in te bewegen. Hoe kunnen offline retailers het verschil maken in een overvolle online wereld? Hoe kunnen zij verbonden zijn met een platform waar hun producten worden gezien en herkend? Christoph Lange van Zalando legt uit hoe zij dat hebben aangepakt:

Retailers die impact willen hebben, hebben allemaal de stap in de online wereld genomen. De volgende uitdaging waarvoor zij zichzelf geplaatst zien is om klanten aan zich te binden op een betekenisvolle en succesvolle wijze in alle kanalen, op een naadloze manier.

90% van de modevoorraad ligt gewoon in de winkel om de hoek

Klanten willen maar een contactpunt waar zij alle relevante mode artikelen kunnen vinden, waar die zich ook mogen bevinden. Smartphones stellen de klant in staat om bijna voortdurend online te zijn, terwijl zo’n 90 procent van de modevoorraad zich gewoon in de winkels bevindt. Dit creëert een gat tussen de online aanwezigheid van de klant en het digitale bereik van de producten.

Integrated Commerce: de voorraad van offline winkels ook online beschikbaar maken 

Het Zalando platform biedt een nieuwe manier om de voorraad van onze brand partners te verbinden met nieuwe online klanten. Het stelt partners in staat om direct in het platform te pluggen en artikelen te uploaden en orders te ontvangen.

Hoe gebeurt dit vanuit technisch oogpunt? Terwijl het proces achter Integrated Commerce eenvoudig klinkt, vergt de implementatie ervan een breed scala aan technologische expertise, en plaatst het de retailers en Zalando voor grote uitdagingen.

Uitdaging 1: constant weten wat er op voorraad is  

De eerste uitdaging ligt op het vlak van de informatie: we hebben toegang nodig tot de voorraad van een winkel om te weten wat er nu precies beschikbaar is of niet. Na verschillende onderzoeken en ook klantgedrag te hebben onderzocht hebben we als grootste uitdaging vastgesteld dat we bijzonder nauwkeurig moeten weten wat er op voorraad is op ieder moment van de dag. In vele gevallen zijn de voorraden van merken en winkels niet online toegankelijk, te weten dat maar een handvol van hen er een digitaal voorraadsysteem op nahoudt. Voor al deze gevallen moeten we een indexing oplossing bouwen zonder de processen van de retailer in de war te schoppen. Er zijn ook uitdagingen die liggen op het gebied van oude systemen die uit het verleden geërfd zijn, die veraf staan van de technologische eisen die een online markt nu stelt.

Uitdaging 2: content maken rond bepaalde producten

Het volgende obstakel heeft te maken met de contentkant. Als we het hier over content hebben, dan hebben we het over specifieke informatie die betrekking heeft op de voorraad: beschrijvingen, beelden, maten, kleuren, etc. Als de retailer producten integreert die al op Zalando beschikbaar zijn, dan is er geen probleem met de content – die is er dan namelijk al, gedigitaliseerd op Zalando.

Maar wat als het er nog niet op is? Terwijl we misschien wel een prijs hebben en een unieke barcode of identificeerder, hebben we nog geen content die de voorraad online kan aanbieden. Het creëren van content kan een enorme onderneming zijn; daarom moeten we heel goed communiceren met retailers om content te creëren uit alle beschikbare data in de voorraadsystemen van een merk waar de klant wat aan heeft.

Uitdaging 3: Online orders integreren in het winkelsysteem

Daarnaast, als we een artikel online aanbieden uit een winkel, rijst er een andere vraag: Hoe zorgt Zalando ervoor dat de informatie van een potentiële klant die een product wil kopen of reserveren, in het systeem van de winkelier terechtkomt? Hoe zorgen we ervoor dat ieder systeem met elkaar communiceert, beide kanten op? Als je stilstaat bij de verscheidenheid aan systemen in winkels, moeten we ook kijken naar verschillende oplossingen om de winkelier beter te bedienen.

Laten we even stilstaan bij de logistieke zorgen die Zalando kan hebben bij het verbinden van lokale winkels met Zalando: als een klant een order plaatst bij een lokale winkel, moet iemand het pakketje gereedmaken. Dit is geen probleem voor grotere winkels met meerdere medewerkers en genoeg ruimte en tijd om pakketjes ook daadwerkelijk klaar te kunnen maken. Maar hoe zit dat met kleine winkels waar maar een persoon achter de toonbank staat? We hebben met veel geïnteresseerde winkeliers gesproken en dit scenario is een begrijpelijke zorg. We zijn ons voortdurend bewust van het handmatige proces dat Integrated Commerce vereist.

Uitdaging 4: complexiteit beperken

En hoe zit het met de verschillen tussen boekhoudsystemen? In een winkel, zodra een artikel is afgerekend en de klant tevreden de winkel verlaat, worden de boeken gesloten voor wat betreft dit product.

Bij online aankopen ligt dit anders en kunnen de boeken pas worden gesloten als de klant het product thuis in ontvangst heeft genomen. Dit kan een probleem zijn bij ‘volgende dag leveringen’ bijvoorbeeld, als de retailer een artikel uit de voorraad haalt, maar de transactie technisch gesproken pas de volgende dag plaatsvindt, als de klant het pakketje ontvangt.

Er kunnen problemen ontstaan als ‘de volgende dag’ in een volgende maand valt of een volgend jaar zelfs voor het boekhoudsysteem. Om de complexiteit te beperken, hebben we gewerkt aan een model van ‘zelfde dag levering’ zodat de administratie nauwkeurig blijven en de klanten tevreden.

Waarom on- en offline winkels moeten samenwerken

De vraag is niet meer of je digitaal ‘gaat’ maar wanneer je dat gaat doen? Samen met merken en winkels werken we bij Zalando aan oplossingen die onze klanten in staat stellen om toegang te hebben tot elk modeartikel dat zij willen hebben, altijd.

In de toekomst gaan we ook onze brand partners ook de technologische componenten zelf te bedienen, prijzen vast te stellen en de aantallen waar ze te vinden zijn aan te passen rechtstreeks op Zalando. Ze zullen ook in staat zijn om het complete leveringsproces te doorlopen, retouren van klanten en de financiële processen zoals betalingen af te handelen. Dit geeft merken zelfstandigheid binnen het platform, zodat ze niet volledig afhankelijk zijn van Zalando om geïntegreerd en individueel gepositioneerd te worden.

Het doel? Zalando de ‘go-to’ plek houden voor klanten die op zoek zijn naar mode en via partners samenwerken om on- en offline verkoop te stimuleren in een technologische omgeving die dat waar maakt.