Opinie: Luister naar je klanten, maar doe niet altijd wat ze zeggen

Bloovi Redactie
Door Bloovi Redactie E-commerce
Opinie: Luister naar je klanten, maar doe niet altijd wat ze zeggen

Naar je klanten luisteren maar niet altijd doen wat ze zeggen? Dat klinkt misschien tegenstrijdig. Volgens Frans Reichardt, alias De Klantenluisteraar, biedt dit juist kansen. Frans Reichardt helpt bedrijven te luisteren naar klanten en deze informatie op creatieve wijze te vertalen en te gebruiken. Tijdens de vakbeurs E-Shop Expo zal Frans ingaan op het spanningsveld tussen luisteren en doen wat je klanten je vertellen of luisteren en juist níet doen wat je klanten je vertellen.

Soms zijn er goede redenen om niets te doen met de letterlijke feedback die je krijgt van je klanten. Frans legt uit: ‘Neem als voorbeeld het opzeggen van een abonnement op een tijdschrift of het lidmaatschap van een vereniging. Als reden krijg je waarschijnlijk te horen dat het te duur wordt of dat de klant geen tijd heeft om je magazine te lezen.’ Met deze feedback ligt het voor de hand je prijs te verlagen, de omvang van je periodiek terug te brengen of minder frequent te verschijnen. Is dat niet goed dan? 'Welnee', zegt Frans, ‘het gaat erom dat je door de feedback van je klant heen kijkt en doordringt tot de onderliggende laag. In dit voorbeeld kun je beter kijken naar mogelijkheden om relevanter te zijn voor je klanten. Als je relevant bent, zijn prijs en tijd opeens niet meer zo belangrijk.’

Het kan je veel opleveren als je luistert naar je klanten en hierop inspeelt. Frans wijst op de invloed van klantenreviews op een website: ‘Veel bedrijven vinden het best spannend om klanten te vragen om reviews, want waarschijnlijk krijg je dan ook minder positieve reacties. Het mooie is dat juist díe reacties je helpen om je organisatie te verbeteren! Je processen, je producten, je dienstverlening, je communicatie.’

Frans pleit er daarom voor je open te stellen voor reviews: dit levert je organisatie zeer waardevolle informatie op. Tijdens zijn bijdrage op E-Shop Expo zal Frans hier bij stilstaan en praktijkvoorbeelden tonen. Daarnaast zal Frans ingaan op de principes van verleiden, beïnvloeden en overtuigen en hoe je deze effectief toepast in jouw webshop.

De vakbeurs E-Shop Expo vindt plaats op 18 en 19 maart a.s. in Tour & Taxis Brussel. De bijdrage van Frans Reichardt zal op 18 maart van 16.30 tot 17.00 uur plaatsvinden tijdens het inhoudelijke programma. Het bezoeken van E-Shop Expo en het gehele programma is, na registratie,  kosteloos. Op de beursvloer ontmoet je partijen die kunnen helpen om meer rendement te halen uit jouw webshop of multichannel-strategie. En in het inhoudelijke programma worden diverse thema’s verder uitgediept, zoals marketing, logistiek, technische ontwikkelingen of betaaloplossingen. Registreer je nu voor een gratis bezoek via de website.