Met deze UX ingrepen veroverde Airbnb razendsnel de wereld

Met deze UX ingrepen veroverde Airbnb razendsnel de wereld
Ook via Facebook houden we jou op de hoogte over everything digital. Volg ons nu!

dinsdag 3 november 2015

Als één van de beginprincipes van digitale transformatie, een simpele gebruikerservaring (UX) is essentieel om door de nieuwe consument begrepen te worden. Denk bijvoorbeeld aan hoe grote technologie-merken als Google en Apple de gebruikerservaring simpel hebben gemaakt om “best-in-class” te worden.

Zoals we het al beschreven hebben in het boek  “Digitale transformatie voor helden”, marketeers worden de architecten van de klantervaring. De huidige technologie is een sleutelelement in deze trend, omdat deze het mogelijk maakt om alles wat een klant ervaart te meten: zijn complete beslissings-reis kan zo in kaart worden gebracht.  In dit artikel geef ik twee voorbeelden van merken die Data gebruiken om de gebruikerservaring simpeler te maken.

De Airbnb UX onder de loep:

Experiment met professionele fotografen:

Een bekende Analytics case study van Airbnb is een experiment met het gebruik van professionele foto´s op hun website. Ze stuurden fotografen naar de verhuurders om foto´s te nemen van hun ruimtes, publiceerden deze foto´s op de site en vergeleken de resultaten met de traditionele foto´s, genomen door de verhuurders. Na niet veel tijd had men door dat de verhuurders die gebruik maakten van de foto´s gemaakt door professionele fotografen, hun ruimtes 2,5 keer zo vaak konden verhuren.

Een andere geoptimaliseerde gebruikerservaring van Airbnb is het proces om nieuwe bestemmingen te vinden op hun website, een voorbeeld voor velen in de reisindustrie.

Nieuwe bestemmingen ontdekken op Airbnb

Als je de site binnenkomt, zie je meteen dit mooie welkomstscherm, met een enorme video op de achtergrond die elke paar seconden een andere gemoedelijke scene in huis heeft. Het simpele ontwerp maakt dat je op de site wilt blijven: het ziet ernaar uit dat het makkelijk te gebruiken is.

En als dat nog niet genoeg is staat het belangrijkste bericht knal voor je in grote letters: “Welkom thuis”. Er is nog net genoeg ruimte voor het op één na belangrijkste element van de site: de bestemmingen zoekmachine.

Na de eerste indruk, gaat het oog voor de meeste gebruikers direct richting de zoekmachine. Het maakt niet uit of je daadwerkelijk plaatsen zoekt om te verblijven of dat je alleen een oriënterend bezoekje maakt om de dienst beter te leren kennen: je gaat automatisch naar de zoekmachine.

Stap 1: De intelligente zoekmachine

Dit is een waar vernuft. In 4 simpele velden, vind je de bestemming die je zoekt. Eerst voer je de plaatsnaam in van de stad of wijk waar je naar toe wilt. De autofill maakt dit doodeenvoudig, al na een paar letters zie je waarschijnlijk de juiste suggesties.

Wanneer je verder gaat naar de aankomstdatum, dan zie je vanzelf een mini-kalender verschijnen (en niet na 10 seconden wachten, het is 2015), met de dag van vandaag als eerst mogelijke optie.

Je selecteert de juiste datum en dan gebeurt hetzelfde met de vertrekdatum, maar nu is de dag na de gekozen aankomstdatum voorgeselecteerd. Je zult zeggen: “dit is een detail” en dat is waar, maar absoluut een belangrijk detail. Op vele andere website´s wordt je teruggestuurd en moet je opnieuw de juiste datum vinden. Dit soort details maken het verschil tussen Airbnb en vele andere reis-website´s.

Stap 2: De juiste ruimte vinden

Nadat je je zoekopdracht hebt ingevoerd, kom je op het volgende scherm. Hier kun je de zoekopdracht verder verfijnen. Ten eerste kun je de gekozen opties veranderen, als dit al nodig is. Vervolgens kun je met behulp van een ´slider´ de minimum en maximum prijs per nacht aangeven, en ook de soort ruimte die je zoekt (volledige woning, privé kamer of gedeelde kamer) kan hier gefilterd worden.

Wat belangrijk is is dat de plattegrond met gevonden bestemmingen meteen daar is, aan de rechterzijde van de lijst met bestemmingen. Op veel site´s zijn er al snel 1-3 kliks voor nodig om een kaart te vinden voor je bestemming, en meestal is het dan alléén het gekozen hotel. Hier heb je gelijk zicht op alle gevonden ruimtes en de nabijheid van het stadscentrum.

Bovendien, de kaart werkt ook als een extra filter! Als de optie “Zoeken als ik de kaart verschuif” geactiveerd is, dan kun je de lijst met ruimtes met een simpele zoom of beweging van de kaart verder verfijnen. En dit gebeurt live, daar heb je verder geen druk op een knop meer voor nodig. Met de foto’s van de ruimte en de prijs direct in de lijst aanwezig is het daarna een eitje om de ruimte die je zoekt te selecteren.

De Bonobos UX onder de loep:

De online herenmode-winkel is een hit in de Verenigde Staten en is een mooi voorbeeld als het gaat om een simpele en tegelijkertijd indrukwekkende gebruikerservaring. Bonobos is een “data-driven” bedrijf dat Analytics gebruikt om onder andere de sales-funnel te meten.

Net als de meeste e-commerce bedrijven, het checkout-proces is een essentieel onderdeel van de web site en Bonobos heeft het tot op de perfectie geoptimaliseerd. Het is niets nieuws om een online winkel te hebben, maar hoe vaak gebeurt het dat je artikelen aan het “mandje” toevoegt en vervolgens niet naar de checkout ging? En hoe vaak heb je middenin de checkout de site verlaten om nooit meer terug te komen, simpelweg vanwege de frustratie bij het invullen?

Checkout in 3 stappen

Als je bij Bonobos1 voor het eerst de website bezoekt, is het gemakkelijk om meteen te vinden wat je zoekt. Hoge resolutie foto´s geven je meteen een goede indruk van de producten. Als je de pantalon of het overhemd die je mooi vindt hebt gevonden, voeg je die met een klik toe aan het mandje in de maat en kleur van je keuze.

Wanneer je klaar bent om te betalen, wordt je eerst om je e-mailadres gevraagd. Ze zullen niet proberen nog meer kleding te verkopen of andere opties aan te geven, alleen je e-mail. 

Als het je eerste keer is, dan wordt je om je naam gevraagd en moet je een wachtwoord aanmaken. Dat is alles om je te registreren! Als je je al eerder geregistreerd hebt, heb je alleen nog je wachtwoord nodig om verder te gaan. 

Eenmaal ingelogd, heb je direct een compleet overzicht van wat je nodig hebt: drie eenvoudige passen om de aankoop te bevestigen. Zie je dat men alleen de hoognodige gegevens vraagt om de bestelling af te ronden? En als je direct hulp van iemand nodig hebt, dan heb je beneden de optie om live met een “Ninja” te praten.

Een ander detail is de optie “gebruik hetzelfde adres voor de factuur”, om te voorkomen dat je opnieuw je adresgegevens moet invullen in de tweede stap.

In stap 2 wordt er een plaatje van een creditcard weergegeven waar je je gegevens kunt invoeren, zodat er geen twijfel bestaat over waar je die gegevens op je creditcard kunt vinden. Dit wordt inderdaad op de meeste website´s wel met een tekst aangegeven, maar hier is het visueel!

In de laatste stap moet je alleen nog je bestelling nakijken en de betaling bevestigen. Je hebt hier ook de optie om de bestelling binnen 2 dagen te ontvangen voor een kleine extra betaling, of als je er geen probleem mee hebt om wat meer dagen te wachten weet je dat je de bestelling binnen 3 tot 5 dagen binnen hebt. 

Wat echt geniaal is aan deze checkout is dat het aantal stappen en de informatie die van de gebruiker gevraagd wordt tot een minimum gereduceerd worden en tegelijkertijd krijgt men alle gegevens die nodig zijn. Het stap voor stap proces is erg simpel en het zijn de details die deze checkout erg prettig maken. Op deze manier zorgt Bonobos dat meer mensen de checkout afmaken, wat vanaf het begin af aan al hun doel was. 

Tags: , , .



Over Guido van Glabbeek


Guido van Glabbeek

Nederlander met een vleugje Mexicaans; of misschien wel andersom. Passie voor digitale transformatie, consumer journey optimalisatie en business disruption. Denkt het liefst vanuit data naar actie nemen en van actie naar bedrijfsresultaten. Quote: “Don´t guess, measure”.

Volg mij


Bekijk volledig profiel