Waarom UX hét competitieve verschil zal maken in tal van sectoren:

Waarom UX hét competitieve verschil zal maken in tal van sectoren:
Volg Bloovi ook op Twitter!

donderdag 30 juli 2015

In 2013 deed ik de stoute voorspelling dat Google, naast advertentie-inkomsten, in de toekomst ook op zoek zou gaan naar inkomsten uit retail en e-commerce. Is deze voorspelling uitgekomen?

Deels wel, deels niet.

Zoals ik toen schreef: "E-commerce is echter niet zo evident. Het online stuk is het makkelijkste; waar het zwaar wordt, zeker op grotere schaal, is het logistieke deel: stock, levering, retours, after-sales service." De voorbije 2 jaar heeft Google verschillende experimenten opgezet rond die 'achterkant' (logistiek, levering), maar is agressiever te werk gegaan aan de voorkant.

Drie bewijsstukken:

1. Google Buy Button

Net kondigde het bedrijf aan dat ze experimenten opzetten met 'rechtstreeks kopen vanuit de zoekmachine Google' via de Google Buy Button.


Dit is enkel voor mobiele zoekopdrachten. Maar dan wordt de volledige transactie overgenomen door Google: "After clicking the ad, she's taken to a retailer-branded product page hosted by Google." Dit zorgt voor betere conversie omdat alles veel makkelijker en zonder extra kliks verloopt. Maar ondertussen heeft Google wel de betaalstroom onder controle...

2. Direct hotel booking

Ook in de reissector evolueert Google van 'enkel advertenties tonen' naar 'de advertentie én de opvolgende transactie nemen'.
De volledige boeking voor een hotel kan vanuit de zoekmachine zelf uitgevoerd worden:

Dit maakt Google ook een online reisbureau, en niet enkel meer een toeleidingskanaal voor hotels.

3. Google Car Insurance

Dezelfde beweging zet Google in de autoverzekeringen. Ze ontwikkelden een uitgebreide vergelijkingstool voor online verzekeringen - en bouwden die uit met de mogelijkheid om onmiddellijk in de tool de verzekering af te sluiten.

Sectoren

Drie verschillende sectoren, drie dezelfde bewegingen om niet alleen de advertentie, maar ook de transactie zelf te kunnen controleren.

Het is echter geen toeval dat het net deze drie zijn. Kijken we even naar de top-3 sectoren die in Google adverteren:

Verzekeringen, retail en travel zijn de grootste adverteerders. Gedragen door het inzicht in de cijfers (via Adwords en Analytics) weet Google duidelijk waar het meeste geld te verdienen is.

Own the front-end

Hier is een achterliggende verklaring voor. De voorbije eeuw is er een graduele maar duidelijke machtsverschuiving gekomen van back-end naar front-end.

Als je naar de waardeketen kijkt:
grondstoffen > productie > distributie > relatie met eindklant
dan zie je dat de macht (en dus de plaats waar het meeste geld te verdienen valt) zit op de plaatsen van schaarste.

Na WOII was er vooral een tekort aan grondstoffen en productiecapaciteit - daar zat dus de macht in de jaren '50 en '60. Toen die bottleneck opgelost was, verschoof de macht ('80 en '90) naar distributie: logistiek, maar vooral massamedia en massamarketing. Dat waren de échte jaren van de Mad Men - en niet toevallig de glorieperiode van de grote reclameconglomeraten.

Het verzadigingspunt van massamedia en reclame (versneld door de komst van internet) zorgde voor de volgende verschuiving - de macht komt bij degene die de relatie met de eindklant vasthouden.

Daar zit de kracht en steile opgang van de Google's en de Facebooks van deze wereld. Maar je ziet het ook in andere snel groeiende (vooral in waardering) nieuwe bedrijven:

Deze bedrijven hebben op zich geen grondstoffen of productiecapaciteiten - maar ze beheersen volledig de relatie met de eindklant.

Lessen te trekken

En hieruit kan elk bedrijf zijn lessen trekken. Het draait al lang niet meer over wie de producten met de meeste features heeft (die worden toch bliksemsnel gekopieerd), of wie de beeldvorming in marketing door luid roepen beheerst (we evolueren van een push- naar een pull-wereld).

De macht, en dus het geld, zit daar waar de relatie met de eindklant zit. En als je kijkt naar elk van bovenstaande bedrijven, dan zie je dat ze die relatie beheersen door een superieure klantervaring - UX (user experience) als competitive advantage. Google heeft de beste en gebruikvriendelijkste zoekmachine. Ook het initiatief van Facebook Instant Articles moet je op die manier bekijken - de best mogelijke gebruikservaring leveren om de relatie met die eindklant vast te houden.

Zo ook Uber: geen taxi's, geen chauffeurs op hun balans. Enkel een app die een superieure UX heeft.

En zo begrijp je waarom banken de laatste tijd design bedrijven overkopen. En zie je waarom Google, door de gebruikservaring voor de eindklant te beheersen, kan opschuiven van advertentieplatform naar retailer.

UX zal de komende jaren hét competitieve verschil maken in tal van sectoren.

Is jouw bedrijf daar klaar voor?

bron: wijs.be

Tags: , , , , , .



Over Bart De Waele


Bart De Waele

Bart De Waele is gepassioneerd door internet, nieuwe technologie, communicatie, transhumanisme en ondernemen. Hij is CEO van het Digital Agency Wijs uit Gent. 

Volg mij


Bekijk volledig profiel