Voor geweldige mobile experience is meer nodig dan een goede app

Voor geweldige mobile experience is meer nodig dan een goede app
Volg Bloovi ook op Twitter!

vrijdag 18 september 2015

Hoe een mobile experience van geweldig naar teleurstellend ging: Ik moet de trein nemen naar Gent. Een ticket kopen is uiterst makkelijk: de NMBS app op mijn smartphone openen, reisroute opzoeken, ticket kopen, betaling uitvoeren… klaar! Wat een geweldige mobile experience! Dat is het zeker… tot ik me plots toch zorgen begin te maken. Een paar minuten later heb ik nog steeds geen sms ontvangen met mijn ticket. Tommy De Kimpe, spreker op Mobile Day 2015, legt uit hoe je de ultieme mobiele experience bouwt: 

Uit het verleden weet ik dat enkel de sms geldt als geldig vervoerbewijs, niet de bevestigingsmail en niet het ticket in de app.

Wat wel nieuw is, is de mega QR code in de app. Hebben ze de procedure aangepast? Geldt de QR code nu wel als geldig vervoerbewijs?


  
Ik heb nog een paar minuten de tijd. De dame aan het loket is zeer behulpzaam, maar kan me geen antwoord geven. Omdat ik niet meteen een conducteur zie, zoek ik het zelf maar op en vind ik het uiteindelijk ergens op de website van de NMBS: op iOS krijg je een ticket per sms, op Android krijg je een QR code. Ik schakelde recent over van iOS naar Android, vandaar dus het verschil.

Met een gerust gevoel stap ik de trein op. Als even later de conducteur langskomt wordt mijn smartphone begroet met een diepe zucht. Niet van het agressieve soort, meer iets: “Hier gaan we weer…”.

Ik begrijp al snel waarom. De conducteur:

  1. vraagt me naar beneden te scrollen om een cijfercode te zien in de app. Hij typt de code in in zijn console
  2. vraagt mijn eID, die gaat in de console
  3. vraagt mijn geboortedatum en tapt op de console
  4. vraagt waar ik heen reis en tapt op de console
  5. vraagt of het een enkele reis betreft of heen-en-terug en tapt op de console

De console neemt behoorlijk de tijd om alles te verwerken. We stoppen ondertussen nog in een station en de conducteur stapt uit om de trein weer te laten vertrekken. Als hij terugkomt ziet hij op de console een 7-cijferige cijfer en lettercode (in dit geval: 4Co84TV). Die moet hij vergelijken met een code die piepklein is weergegeven op mijn scherm.

Alles blijkt in orde. Maar een prettige ervaring is het niet, niet voor mij, niet voor de conducteur en niet voor de andere passagiers die ongeduldig met hun abonnement klaar zitten en me beschuldigend aankijken: als het zo lang duurt zal er wel iets mis zijn.

Als dit de normale procedure is zal het niet lang duren voor ik weer overschakel naar het papieren ticket. Doordat enkel over de app is nagedacht, maar niet over de hele user journey die ik als gebruiker doorloop, ging een aanvankelijk geweldige mobile experience al snel over in een teleurstelling.

Voor een geweldig experience telt de hele user journey

Kritiek leveren op de NMBS is makkelijk. Het is niet mijn bedoeling om het bedrijf te ridiculiseren en al zeker niet de mensen die heel hard gewerkt hebben om de app uit te werken. Ik ben er zelfs van overtuigd dat ze de dingen heel goed hebben aangepakt:

  • Ik ben zeker dat ze alle features hebben overwogen en hoe ze de laatste technologieën konden inschakelen (hoewel iemand mij nog steeds moet uitleggen waarom je een QR code nodig hebt als er in geen mijlen een QR code lezer te bespeuren valt).
  • Ik neem aan dat ze goed gekeken hebben naar andere apps om best practices  en intuïtieve interactiepatronen toe te passen.
  • Ze hebben de apps waarschijnlijk aan gebruikerstesten onderworpen, en ik ben er zeker van dat die een succes waren: zelfs een baby kan hiermee een ticket bestellen.

Maar wat ze klaarblijkelijk niet hebben bekeken is de hele user journey en alle touch points waar de gebruiker mee in contact komt. De app is maar één onderdeel van die journey, de informatie aan het loket en het contact met conducteur eveneens. Resultaat is een geweldige app, maar een teleurstellende ervaring.

Begin met het algemene kader, schermpjes tekenen komt later

Dit verhaal is niet uitzonderlijk, het gebeurt bij vele bedrijven. Ze starten te snel met het tekenen van schermpjes en duiken halsoverkop in de wireframes in plaats van eerst grondig na te denken over de value proposition van hun app en de user experience die ze willen aanbieden.

Schermpjes tekenen en nadenken over geschikte interactiepatronen is nuttig, maar enkel in de tweede stap. Beantwoord in de eerste stap meer fundamentele vragen in verband met:

  • De value proposition: wat is de essentie van de dienst die je je gebruikers aanbiedt? Wat is de rol ervan in hun werk en leven? En daarna: en welke rol zou een app daar kunnen in spelen. De app is een middel, geen doel.
  • Customer insight: hoe goed ken je je gebruikers? Spreek je hen ooit persoonlijk aan? Heb je een duidelijk idee van waar je app past in hun handelingen en gedrag.
  • Customer journey: wat zijn de verschillende touch points in de user journey? Hoe kunnen we elk van deze punten laten bijdragen in plaats van afbreuk doen aan een geweldige overall experience?
  • Design vision: op welke waarden baseer je je app? Gaan we voor efficiëntie? In hoeverre geven we de gebruiker controle over de app? Moeten we onze gebruiker voortdurend geruststellen over de veiligheid van de app? Deze waarden laten je toe om sneller beslissingen te nemen over de interactiepatronen die je wil gebruiken.

Samen vormen deze vier onderdelen een UX Framework, het basisuitgangspunt van een goede user experience. Dankzij het UX Framework geef je jezelf en het hele team richting om te werken aan een echt geweldige mobile experience.

Investeer in de hele gebruikerservaring

Een UX Framework ontwikkelen kost uiteraard tijd en inspanning, dat klopt. In een recente case voor de Isabel Multibanking app werd bijvoorbeeld een intuïtieve en efficiënte app ontwikkeld, maar evenzeer geïnvesteerd in de registratieprocedure die de gebruiker moet doorlopen.

Voor een professionele bancaire app komt een hele veiligheidsprocedure kijken, zeker in de mobile world waar nieuwe risico’s elke dag de kop opsteken. Deze complexe procedure snel, eenvoudig en transparant krijgen was de uitdaging.

In tegenstelling tot in de NMBS app wordt de QR code heel bewust ingezet. Het laat gebruikers toe om de app te matchen met de veiligheidscode die tijdens de activatieprocedure op het scherm van hun computer verschijnt:

Het is veilig, maar ook efficiënt omdat het toelaat alle gegevens van de gebruiker meteen te gebruiken zonder dat die ze nogmaals moet ingeven. De QR code is een middel, geen doel op zich.

Elk aspect van de user journey bekijken vraagt meer inspanning, maar zoals de titel het zegt: een geweldige mobile experience vraagt dan ook meer dan een goede app.

Benieuwd hoe je een UX framework strategisch inzet om een geweldige mobile user experience te bieden, kom zeker luisteren naar de talk van Tommy De Kimpe, UX Expert bij Human Interface Group om 10u op Mobile Day.

 

Tags: , , .



Over Tommy De Kimpe


Tommy De Kimpe

As a UX designer at Human Interface Group Tommy creates user-friendly interfaces for web and mobile applications, both platform specific or via the principles of responsive design. Working for a wide variety of clients in different sectors, he noticed they all struggle with the same core problem: they start thinking in terms of screens too soon. So more and more his focus is on helping clients take the first step: developing a UX framework to make strategic choices on user experience.

Volg mij


Bekijk volledig profiel