Wat is het eTIC-handvest & waarom is het voor jou belangrijk?

Bloovi Redactie
Door Bloovi Redactie Innoveren
Wat is het eTIC-handvest & waarom is het voor jou belangrijk?

Een gedragscode die de relatie tussen de ICT-leverancier en diens klanten optimaliseert en de cowboys uit de markt wegfiltert: dat is de filosofie van het eTIC-handvest, dat in mei 2011 werd gelanceerd in Vlaanderen. Het initiatief slaat aan: vandaag zijn circa 500 Vlaamse ICT-bedrijven actief eTIC. "Toch is er nog veel werk aan de winkel, onder meer om de bekendheid van eTIC bij ondernemingen te verhogen," vertelt Leen Verschraegen, coördinator van eTIC Vlaanderen.

eTIC?

Het was Agentschap Ondernemen die zich in 2011 ontpopte als drijvende kracht achter eTIC. "Het verleden leerde dat de relatie tussen ICT-leveranciers en hun b2b-klanten niet altijd optimaal was," legt Leen Verschraegen uit.

"Die gevoeligheid heeft soms te maken met een gebrek aan kennis over ICT bij de klant, zeker als het over kmo's gaat. Vaak is ICT dan een aspect dat wordt toevertrouwd aan iemand die een functie in de back office bekleedt. Meestal kunnen die mensen wel het probleem definiëren waarmee ze kampen, maar hebben ze geen idee van de oplossing. Net dan is het van essentieel belang om te worden geholpen door een ICT bedrijf die op een heel integere manier tewerk gaat. Voor alle duidelijkheid: eTIC is geen kwaliteitslabel of ISO-norm, wel een ethische code."

Welke voordelen biedt het eTIC-handvest zoal?

Leen Verschraegen: "Beide partijen voelen zich er beter beschermd door. Als er bijvoorbeeld een situatie van grote spanning tussen de ICT-leverancier en diens klant ontstaat, in die mate zelfs dat de communicatie wegvalt, kunnen zij contact met ons opnemen, zodat de relatie weer op de rails kan worden gezet." 

"Mijn functie is die van 'ventiel': als neutraal contactpersoon luister ik naar de verzuchtingen van de klant, tracht ik die te sensibiliseren. Daarnaast wijs ik de ICT-leverancier nogmaals op de gedragscode, indien relevant in de aangekaarte situatie. Wel dient worden vermeld dat sommige klanten het ook te bond maken. Ook in dit geval kan eTIC in werking treden om de relatie terug op de rails te krijgen."

Wat gebeurt er als uw interventie geen resultaat oplevert?

"Als coördinator eTIC en secretaris van het eTIC comité vel ik geen oordeel. Ik tracht een eerste bemiddeling op te zetten. Indien dit de relatie niet terug op de rails zet, wordt de procedure opgestart en treedt het eTIC-comité in werking. Dit is een comité dat bij stemming wordt samengesteld en bestaat uit afgevaardigden van ondernemingen die het eTIC-handvest hebben ondertekend en afgevaardigden van de KMO-klanten."

"Die gezonde mix biedt bescherming aan de ICT leverancier en de KMO-klant. Die mensen weten hoe de business in elkaar zit, hebben ervaring met het IT-landschap en zijn goed geplaatst om knopen door te hakken. Uitspraken van het eTIC-comité hebben geen juridische waarde, enkel ethische waarde. Het comité kan na grondig beraadslagen wel beslissen om ICT bedrijven die het te bont maken voor een bepaalde periode op de eTIC website op een ‘black list’ te vermelden."

"Hierbij moeten we evenwel twee kanttekeningen maken. Ten eerste zal een bedrijf al faliekant in de fout moeten gaan en totaal geen goodwill moeten tonen om de fout te herstellen, om daarin te worden opgenomen. Secundo kunnen we sowieso niet optreden tegen ondernemingen die de code niet hebben ondertekend, want dat gebeurt op vrijwillige basis."

Hoe kan je als klant vermijden dat zoiets gebeurt?

"Je zou jouw ICT-leverancier kunnen selecteren door als één van de factoren bij het beslissingsproces te bekijken of dat bedrijf het eTIC-handvest ondertekend heeft. Op die manier kunnen we stelselmatig de cowboys uit de markt filteren."

"Daarnaast adviseren we ICT-bedrijven die de code al hebben onderschreven om dat ook zelf kenbaar te maken bij hun klanten en prospecten. Niet alleen zetten ze zich daardoor in de markt als een ethische partner, bovendien verbreden ze zo stelselmatig de bekendheid over het charter in het economische landschap."

"De eerlijkheid gebiedt ons te zeggen dat daar wel nood aan is: momenteel is eTIC in de markt nog te weinig bekend, maar we zijn ijverig bezig om de communicatie errond te intensifiëren. Het charter wordt op vandaag gedragen door een 500-tal Vlaamse ICT-bedrijven, maar eigenlijk vormen die maar het topje van de ijsberg. Aangezien de ondertekening vrijwillig gebeurt, kunnen we uiteraard niemand dwingen."

Waarom is eTIC relevant voor het hele Vlaamse economische landschap?

"IT is een aspect dat in elk bedrijf, of zorginstelling aanwezig is. Overal geldt hetzelfde probleem: van zodra een deel van de IT-infrastructuur wegvalt, kost dat geld. IT is van cruciaal belang voor de economische sterkte van een bedrijf en de goede werking van een zoginstelling, het zorgt ervoor dat een organisatie kan blijven draaien. Net omdat IT ieder bedrijf aanbelangt, wordt eTIC ook gedragen door het Agentschap Ondernemen."

Hoe ziet u het handvest naar de toekomst toe evolueren?

"We hopen dat de ICT-leveranciers het charter nog meer uitdragen en hun klanten ook verduidelijken wat de toegevoegde waarde ervan is. Het doet ons in elk geval plezier dat het draagvlak verbreedt: vorig jaar zijn 118 bedrijven spontaan eTIC geworden. Bedoeling is toekomstgericht meer communicatie rond dit initiatief te voeren, onder meer via infosessies en gerichte communicatie."

"Positief is ook dat toonaangevende organisaties en bedrijven, zoals bvb Syneton uit Bornem, de Cronos Group uit Kontich eTIC zijn. Anderen, zoals  Agoria App Alliance en Belgium Cloud hebben reeds en zullen eTIC als gedragscode implementeren."

Engagement

ICT-bedrijven die zich engageren als eTIC-geregistreerd leverancier, houden zich aan de zeven onderstaande normen:

1. Het aanbieden van goederen en diensten die beantwoorden aan de behoeften van de klant;
2. Een duidelijke omschrijving van de omvang van het project;
3. Transparantie over kosten en termijnen;
4. Het strikt naleven van de contractuele bepalingen;
5. Het bieden van voldoende informatie over hulpmiddelen en competenties;
6. Het bieden van bescherming indien blijkt dat het onmogelijk is de opdracht te voltooien;
7. Het verschaffen van duidelijke informatie over de intellectuele eigendomsrechten voor de klant.

De leveranciers mogen het eTIC-merk in de Benelux gebruiken op voorwaarde dat:

1. de clausules van dit deontologisch handvest schriftelijk en zonder voorbehoud worden aanvaard;
2. dit engagement gecommuniceerd wordt aan hun klanten en prospecten
3. de bevoegdheid van het eTIC-comité en de toezichtsraad van het merk om geschillen te beslechten en het handvest aan te passen, wordt erkend.

Meer info www.etic.be