Wat zijn de nieuwe regels voor klantenbinding?

Wat zijn de nieuwe regels voor klantenbinding?
Ook via Facebook houden we jou op de hoogte over everything digital. Volg ons nu!

donderdag 26 januari 2012

Er wordt heel wat geschreven over sales in B2B en hoe je een langer durende relatie opbouwt met je klanten. Maar we merken een paar veranderingen op. Eén van de belangrijkste: de persoonlijke relatie die je als verkoper/account manager met iemand opbouwt wordt ondergeschikt.

"Ik wil geen vriend, ik wil een expert"

Dit vat in principe de belangrijkste verschuiving samen. Tot voor kort was de 'gunfactor', die voor een groot deel ontwikkeld wordt door je persoonlijke relatie met de klant, de belangrijkste factor in verkoop. Het kwam erop neer dat je prospect je zodanig sympathiek en aangenaam moest vinden, dat deze je de verkoop gunt.

Verkopen was en is natuurlijk complexer dan dat, maar elk onderdeel - zoals kennis over je product - speelde mee in het streven naar je doel: de koper overtuigen jou de verkoop te gunnen.

In welke categorie hoor jij thuis?

Op inc.com zagen we deze categorieën, gerangschikt volgens belangrijkheid, die jouw waarde voor de klant illustreert.

  • Menselijke catalogus: Je kent perfect je eigen producten en diensten.
  • Technicus: Je kent de diensten en kan de klant nadien ook helpen bij de opvolging.
  • Sales person: Je kan je eigen producten en diensten matchen aan de nood van je klant.
  • Consultant: Je kent - naast je eigen producten & diensten en de nood van je klant - ook de onderneming van je klant en hun problemen.
  • EXPERT: Je kent je eigen producten & diensten, die van je klant, zijn onderneming en de bijhorende problemen, maar vooral ook de sector waar je klant actief is en zijn belangrijkste concurrenten.

De relatie die je met je klant opbouwt en je persoonlijkheid komen nog slechts op de tweede plaats. Prospects en klanten zijn namelijk op zoek naar echte experts, die hun markt, hun bedrijf, hun sector begrijpen en zo een gepaste oplossing kunnen aanbieden.

Er is geen duidelijke oorzaak

Je kan niet echt een duidelijke reden vaststellen voor deze verschuiving, maar er zijn toch een aantal factoren die hiertoe hebben bijgedragen. We geven je er hier een paar:

  • Online deals: Meer en meer deals - en vooral in onze sector - worden via het net gesloten, zonder persoonlijke ontmoetingen. Dat neemt voor een groot deel de "nood" aan een persoonlijke relatie weg.
  • Snellere evoluties: Een online service dat marktleider is, kan op een paar maanden tijd voorbij gestoken worden door een innovatieve start-up. Hierdoor is de terughoudendheid om met nieuwe partners te werken de laatste jaren afgenomen. Bedrijven zijn dus sneller bereid om over te stappen naar een nieuwe, betere leverancier.
  • Online vangt sociaal contact op: Deze is meer van toepassing op onze sector dan op andere. Tot voor kort was het contact met een verkoper ook eens een kans voor wat sociaal contact buiten de company. Je gaat al eens gaan eten of je spreekt ergens buiten de kantoorgebouwen af, je laat je dus eens 'verwennen' door de verkoper. Die behoefte is wat verminderd omdat je via social media de hele dag door met mensen buiten het bedrijf in contact komt.
  • Crisis? Een vierde factor die meespeelt in de verschuiving, is de crisis. Om het kort te houden (want we schreven al over de gevolgen van de crisis voor de internetsector): Ondernemers willen dat ze begeleid worden in hun keuze voor de beste producten en diensten tegen de beste prijs. Ze willen hiervoor zaken doen met mensen die hun situatie en hun markt door en door snappen. Zeker ondernemers die niet in onze sector zitten, maar wel van onze diensten willen gebruik maken, hebben hier behoefte aan.
  • Resultaat: Als USP van digitale diensten en producten geven webbedrijven dikwijls aan dat alles perfect meetbaar is en je dus de ROI kan optimaliseren. Dit creëert bij de klant een gevoel van verwachting, die hij met resultaten als bewijs, wil ingevuld zien. Geen resultaten, geen klant meer, hoe sympathiek je ook bent.

Zo'n type evoluties kan je niet toewijzen aan één of zelfs een paar oorzaken. Het is altijd een samenloop van omstandigheden. Maar deze 5 oorzaken spelen zeker mee. Kan je nog aanvullen? Altijd welkom in de comments ;-)

Time for action: wat kunnen we doen?

Tom Searcy, een Amerikaanse specialist in het binnenhalen van grotere deals, geeft een 'course of action' die je kan volgen om je skills verder te ontwikkelen en je beter aan te passen aan deze evolutie.

1. Doe research naar je prospect, zijn markt én zijn concurrenten

Dit kan je doen door:

  • een aantal blogs of sites te volgen die betrekking hebben op de sector van je klanten.
  • de markt te volgen aan de hand van een paar belangrijke keywords (Google Alerts bijvoorbeeld).
  • enkele sleutelfiguren (dikwijls bij de concurrent van je klant) te volgen op Twitter.

2. Werk aan een partnership

Tracht je prospects niet meer te bekijken als potentiële klanten, maar eerder als potentiële partners. Maak van in het begin duidelijk dat je een duurzame en vruchtbare relatie wil. Dat wil zeggen dat je, ondanks jouw expertise, gerust vragen mag stellen aan de klant. Je kan goed op de hoogte zijn van zijn company en alles errond, maar door te vragen ben je zeker én laat je zien dat je luistert en oprecht geïnteresseerd bent.

3. Ze willen een expert? Wees er dan ook één...

Deze tip is al langer van toepassing, maar wordt nu nòg belangrijker. Jij bent de expert, dus laat dit zien door voorstellen te doen, suggesties te geven en opbouwende kritiek te leveren op "foute" overtuigingen van je klant. Focus je niet op wat je wil verkopen, maar op wat de klant nodig heeft. Het kan bijvoorbeeld geen kwaad om een service in je voorstel op te nemen dat niet in je eigen aanbod zit. Dit bewijst dan jouw neutraliteit als expert.

Leg uit wat de voordelen zijn in tijd (tijd besparend) en wat de financiële voordelen zijn. En een derde, die alsmaar belangrijker wordt: spreek in risico's. Leg uit wat de risico's zijn en hoe jij ze kan helpen beperken. Zeker als het over zaken als social media gaat, werkt dit positief. Zelf risico's naar voor brengen vergroot namelijk je geloofwaardigheid (als je ze dan ook kan weerleggen, tenminste..).

4. Rapporteer

Het gevaar zit er in onze sector in dat we té veel toegeven aan het comfort van 'online'. Persoonlijk rapporteren blijft namelijk belangrijk. Zoals we eerder aangaven: je persoonlijkheid wordt misschien wel ondergeschikt ten opzichte van je expertise, maar het blijft natuurlijk wel een belangrijke rol spelen.

Daarom ga je best op twee manieren rapporteren:

  • Regelmatig tussentijdse, beknopte rapporten doorsturen met duidelijke conclusies.
  • Op vastgelegde momenten uitgebreid en persoonlijk gaan rapporteren, waarbij je dan ook de conclusies aantoont en uitlegt aan de klant.

En hoe ervaar jij het? Merk je binnen je bedrijf een verandering in de omgang met de klanten? Is het makkelijker geworden of net moeilijker om mensen te overtuigen? En hoe behoud jij je klanten of wat is de meest voorkomende reden waarom klanten weggaan?

De beste manier waarop onze lezers iets kunnen bijleren, is door te lezen over de ervaring van anderen. Deel dus hieronder hoe jij deze veranderingen in de regels voor customer loyalty bekijkt en hoe je ermee omgaat.

--  --

Kan je dit artikel appreciëren? Deel het dan hieronder via Twitter, Facebook of Linkedin.

Volg je @bloovi al op Twitter? #bloovi

Tags: , , .



Over Alexander Maertens


Alexander Maertens

Freelance schrijver en copywriter

Volg mij


Bekijk volledig profiel