Welkom, Chief Executive Customer!

Welkom, Chief Executive Customer!
Ook via Facebook houden we jou op de hoogte over everything digital. Volg ons nu!

woensdag 28 mei 2014

Sinds de komst van het internet en sociale media hebben consumenten zich inmiddels een virtueel zitje in de directieraad van de meeste bedrijven weten te veroveren. Klanten zijn vandaag veelzijdig. Ze hebben meer kennis over producten en diensten dan ooit te voren en eisen daarom ook veel meer. Zij beslissen waar, wanneer en hoe het koopproces begint en eindigt, maar ook wie daar deel van uitmaakt. Bovendien communiceren ze voortdurend over hun ervaringen. Bedrijven die hier aan voorbij gaan, blijven achter. Slimme bedrijven verbinden met hun kanten en hebben een stapje voor.

1. Leer klanten kennen binnen hun persoonlijke context

De meeste managers en CEO’s zijn zich vandaag almaar meer bewust van de kracht die consumenten zich de laatste jaren via sociale media hebben toegeëigend. Klanten hebben steeds meer invloed op bedrijfsstrategieën door de feedback die ze via een waaier aan digitale kanalen uiten.

Tel daarbij dat de gemiddelde klant vaak een langere geschiedenis met een bedrijf heeft dan de gemiddelde brand manager en je beseft dat bedrijven niet meer om de kracht van de consument heen kunnen.

IBM Chief Executive Customer from Joseph Mendoza on Vimeo.

Slimme bedrijven verwelkomen de consument in de virtuele directieraad, observeren actief hun online communicatie en analyseren hun data. Ze zijn op de hoogte van hun intenties, voorkeuren en gedrag en stemmen hun dienstverlening hier op af.

Hoe meer een bedrijf over zijn klant weet, hoe beter het hem kan bedienen, hoe beter het kan anticiperen op zijn verwachtingen. Bedrijven die dit doen, kunnen leveren op het juiste moment, de juiste plaats, tegen de juiste prijs.

2. Sla strategische bruggen tussen de verschillende bedrijfsdepartementen

Bedrijven die een leidende positie binnen hun sector willen bekleden, streven naar een integrale en excellente dienstverlening. Dit is de voornaamste voorwaarde om een optimale klantbeleving te creëren. Het verkopen van goederen en diensten gebeurt niet langer uitsluitend door verkopers.

Het is dan ook van cruciaal belang dat elk bedrijfs- of organisatiedepartement vertrekt vanuit de klant, of je nu in procurement, marketing, sales of het call center werkt.

De klassieke verkooptransactie focust op een specifiek moment tussen koper en verkoper. Bedrijven die het vandaag slim spelen, overstijgen dit en denken na over hoe ze een klant het best kunnen helpen op het juiste moment. Op die manier creëren ze een lange termijn klantenrelatie.

Zo draaide Air France-KLM de frustraties van de reizigers tijdens de uitbarsting van de vulkaan Eyjafjallajökull in Ijsland in 2010 om naar een positief gevoel. Geblokkeerd zitten op een luchthaven is voor reizigers een nachtmerrie. De sleutel om dat gevoel te transformeren in een positieve ervaring is informatie. Air France-KLM bedrijf bood de juiste stukjes informatie op het juiste moment aan zijn reizigers aan.

Dat kon het bedrijf enkel succesvol doen door marketing en customer service te laten samenwerken via een gemeenschappelijke tool zodat klanten in real time via hun smartphone alerts ontvingen over vluchtvertragingen en aanpassingen in de planning.

Omdat alle informatie voor handen was, daalde het aantal telefoontjes naar het customer service center aanzienlijk, wat het positieve gevoel van de reizigers erg in de hand heeft gewerkt.

3. Verbind met klanten op het juiste moment, manier en plaats

Door klanten nauwkeurig te observeren, naar hen te luisteren en afdelingen met elkaar te laten samenwerken, kunnen bedrijven er uiteindelijk in slagen een ultieme verbinding aan te gaan met hun klanten en omgekeerd.

Zo slaagde een Argentijns biermerk er in om een notificatie te sturen naar de smartphone van een consument, om haar te informeren dat haar favoriete drankje nu beschikbaar was in haar omgeving in het buitenland waar ze op dat ogenblik verbleef. Dit kan enkel door naar klanten te luisteren en vervolgens heel gericht, relevante boodschappen te sturen.

De emotionele verbinding met een bedrijf, organisatie, merk of product is bepalend voor het gevoel dat een klant heeft. Sterke verbindingen maken van klanten loyale ambassadeurs.

In deze mobiele en sociale wereld, is ambassadeurschap cruciaal voor elk bedrijf. Het creëert opgetogen, terugkerende en nieuwe klanten.

Bedrijven die bovenstaand stappenplan volgen kunnen niet enkel hun dienstverlening verbeteren maar ook nieuwe marktsegmenten aanboren. ‘IBM Smarter Commerce’ helpt organisaties die zichzelf voortdurend opnieuw willen uitvinden door klantenervaringen te maximaliseren, wat uiteindelijk leidt tot commercieel succes. Dit zijn de bedrijven die morgen het verschil zullen maken.

Wil je meer te weten komen over hoe bedrijven de Chief Executive Customer kunnen verwelkomen, kom dan op 4 juni naar IBM Business Connect in de Montil in Affligem.

Tags: , , .



Over Jurgen Levels


Jurgen Levels

Business Development Executive – BeNeLux

Volg mij


Bekijk volledig profiel