Waarom Rabobank een robot inzet voor het trainen van medewerkers in slechtnieuwsgesprekken

Waarom Rabobank een robot inzet voor het trainen van medewerkers in slechtnieuwsgesprekken

(Photo by Aagjestudio)

Een robot die mensen traint in het voeren van slechtnieuwsgesprekken met klanten. Op het hoofdkantoor van de Rabobank in Utrecht wordt er volop mee geëxperimenteerd. Bloovi sprak met Anne Doeser, Lead HR Innovation Hub, die het pilootproject lanceerde. Robot Furhat, ontwikkeld door een Zweedse start-up, is geprogrammeerd als een klant in een lastige situatie, inclusief bijhorende gezichtsuitdrukkingen. “De meeste collega’s reageren enthousiast, maar zoals bij elke innovatie heb je ook altijd mensen die net iets sceptischer zijn”, vertelt Doeser.

Op het hoofdkantoor in Utrecht

Het is niet de vraag of robotisering zijn intrede zal doen in het bedrijfsleven, maar wel wanneer. Het World Economic Forum plakt er zelfs concrete cijfers op: binnen de 10 jaar zal iets meer dan de helft (52%) van het werk overgenomen zijn door programmeerbare machines. Een gegeven waarover in de media al te vaak negatief wordt bericht, in termen van ‘de robots komen’ en ‘duizenden banen staan door automatisering op de tocht’.

Anne Doeser, Lead HR Innovation Hub bij Rabobank, betreurt die eenzijdige benadering. “Die nieuwe technologie kan wel degelijk iets voor mensen betekenen”, begint de Nederlandse. “Ten eerste omdat automatisering vooral repetitieve taken overneemt, en ten tweede omdat ik er in geloof dat als we het juist doen het net de human touch in veel facetten kan terug brengen. Ook in HR.”

Anne Doeser op de foto met robot Pepper (Photo by Mirjam Beentjes)

“Kijk, er wordt vandaag van mensen verwacht dat ze zich steeds sneller ontwikkelen en zich via trainingen en opleidingen nieuwe skills eigen maken. Maar daarin zit niet het enige rendement: dat zit in het oefenen en blijven oefenen van die nieuwe skills en technieken. Vlieguren maken dus. Alleen: hoe organiseer je zoiets in een gigantisch groot bedrijf als Rabobank, waar 35.000 mensen werken? Je kan moeilijk voor iedereen een – dure – personal trainer boeken, en tijdens de werkuren gesprekstechnieken oefenen met een collega is niet altijd evident te organiseren.”

“Let wel, sommige mensen zullen nog steeds de voorkeur hebben om te oefenen met een collega. Dat stimuleren we ook! Sterker nog: we stimuleren juist om daar meer tijd voor te maken tijdens werktijd. Alleen zien we dat dat toch vaak niet gebeurt. Om die reden waren we benieuwd of Furhat een vervanger kon zijn. Die is namelijk beschikbaar op de momenten dat het de collega uit komt, heeft geen mening en je kan zo vaak oefenen als je wil.”

Geen sarcasme of ironie

Enter Furhat, een – naargelang de keuze mannelijke, vrouwelijke of genderneutrale – robot die momenteel in testfase zit bij Rabobank en specifiek werd ontwikkeld om verschillende types gesprekken mee te oefenen. Om te beginnen slechtnieuwsgesprekken. “We hebben heel bewust voor dat type gesprekken gekozen omdat die in de eerste plaats altijd lastig zijn voor de medewerker, maar ook omdat de emoties – angst, boosheid, verdriet – daarin heel groot, uitgesproken en universeel zijn en dus gemakkelijker kunnen worden geprogrammeerd”, verduidelijkt Doeser. “Want hoe kleiner de emoties, hoe lastiger. Een robot kan nog geen ironie of sarcasme herkennen, of iets aflezen op een gezicht, of anticiperen op een situatie, al is het wel de bedoeling al die finesses daar ooit in te krijgen.”

Een robot kan nog geen ironie of sarcasme herkennen, of iets aflezen op een gezicht, of anticiperen op een situatie, al is het wel de bedoeling al die finesses daar ooit in te krijgen

“Momenteel zijn we – in samenwerking met verschillende start-ups – voortdurend nieuwe functionaliteiten aan het toevoegen, op basis van de feedback van de testpersonen. De bedoeling is namelijk dat hij op termijn ook andere gesprekken zal kunnen voeren, zoals coaching-gesprekken. Dan zou Furhat bijvoorbeeld op basis van de inhoud daarvan de sterke punten of een afgelegde training van een medewerker in datapunten kunnen omzetten en daardoor in staat zijn een gepersonaliseerde training aan te bieden.”

(Photo by Aagjestudio)

Van altijd maar slimmer naar zelflerend

Ook zou Furhat op basis van die datapunten een nieuwe functie of bepaalde opleiding kunnen voorstellen, klinkt het. Anne Doeser: “Daar zijn we nu volop mee aan het experimenteren, op basis van de twaalf skills die je vandaag volgens het World Economic Forum moet hebben. In elk geval zal Furhat alleen maar slimmer worden en op het einde van de rit hopelijk zelflerend. Maar nu is-ie nog lang niet perfect: zo zit er bijvoorbeeld nog steeds twee seconden stilte voor zijn antwoord, en dat is uiteraard niet de bedoeling.”

Los van die ‘kinderziektes’ ziet Furhat er wel geweldig uit, zeker de tweede versie die onlangs werd ontwikkeld. “Om even een idee te geven van hoe levensecht hij is: ik had onlangs twee robots - Furhat en Pepper - bij me thuis liggen, en vroeg aan mijn dochter of ik even naar de winkel kon zonder haar. Daarop fluisterde ze me toe: ‘je gaat me toch niet alleen achterlaten bij die twee’. Dus wou ze tot mijn grote verbazing mee naar de winkel, wat ik natuurlijk dan weer heel gezellig vond (lacht).”

Veilig oefenen met robots

De belangrijkste reden om met Furhat aan de slag te gaan, was om na te gaan hoe mensen nu eigenlijk in interactie treden met robots. “Dat hebben we aan de hand van deze specifieke case uitvoerig kunnen onderzoeken.”

“Kijk, robotisering is al sterk doorgedrongen in onze organisatie, bijvoorbeeld bij het automatiseren van processen”, aldus Doeser. “Maar echt communiceren met een robot moeten onze medewerkers nog niet doen. Dat kunnen we nu dankzij Furhat bestuderen: hoe reageren mensen als ze moeten praten met een robot? Kunnen ze vergeten dat het hier om technologie gaat? Komen er bepaalde gevoelens aan te pas wanneer de robot boos wordt, en zo ja, welke? Heel interessante onderzoeksvragen voor de organisatie.”

(Photo by Aagjestudio)

“En om meteen ook het antwoord te geven: we hebben vastgesteld dat onze testpersonen wel degelijk iets voelen wanneer ze communiceren met Furhat, omdat hij effectief reageert op iets wat je zegt, door bijvoorbeeld heel boos of net heel blij te kijken. Een tweede reactie van de medewerkers was dat ze zich heel veilig voelden wanneer ze met een robot konden oefenen: er wordt namelijk niets van de gesprekken bewaard, dus het blijft privé. Bovendien, zoals ik al zei, heeft Furhat geen mening.”

In opstand tegen Furhat

Om real life trainers en HR-medewerkers meteen gerust te stellen: het is niét de bedoeling dat Furhat hun job op termijn overneemt. “Een robot zal nooit volledig kunnen wat een mens kan. Furhat is er als aanvulling, niet ter vervanging. Het is nog steeds de bedoeling dat trainers de opleidingen geven. Alleen staat Furhat dag en nacht en 24/7 klaar om mee te oefenen tot je erbij neervalt (lacht).”

“Toch is nog altijd niet iedereen even enthousiast. Ik was laatst op een congres waar toch wat sceptische trainers waren. Ik heb hen verteld dat Furhat een waardevolle aanvulling is, waardoor het rendement van hun trainingen alleen maar omhoog zal gaan. En uiteindelijk won hun nieuwsgierigheid het van hun scepsis. Als coaches de moeite willen doen de technologie te begrijpen, kan hun training zelfs perfect hand in hand gaan met de herhalingen van Furhat.”

Wat ik zo mooi vind, is dat onze medewerkers niet alleen hun uniciteit als mens inzien wanneer ze met Furhat werken, maar ook de kansen van een robot

“Zal de robot ons werk ooit overnemen? Ja, dat moeten we toegeven. Maar alleen het repetitieve aspect ervan, niet het creatieve en empathische onderdeel. Daarvoor is de mens te uniek. Kijk, eigenlijk is de beste manier om argwaan rond Furhat weg te nemen, er gewoon mee aan de slag te gaan. De angst verdwijnt meteen omdat mensen een concrete robot aan het werk zien en vaststellen wat die allemaal kan en vooral ook niet kan. Het is niet langer iets vaags waar ze in de media over horen. Bovendien zien ze meteen de meerwaarde ervan: ze stellen door een gesprek vast waar hun sterktes en zwaktes liggen en waar ze bijgevolg aan kunnen werken. Wat ik zo mooi vind, is dat ze niet alleen hun uniciteit als mens inzien wanneer ze met Furhat werken, maar ook de kansen van een robot. Hand in hand dus!”

Een kind in de speeltuin Rabobank

Dus de robots staan niet klaar om het werk in de bank over te nemen, maar veranderen gaat het werk in ieder geval wel! Wat Anne Doeser ook wel ziet gebeuren, is dat robots bepaalde gesprekken met klanten zullen voeren waar niet per se een mens van vlees en bloed voor nodig is. “Bijvoorbeeld een gesprek over het openen van een rekening, of over een bepaald standaardproduct. Stel dat je om 2 uur ’s nachts om wat voor reden dan ook een hypotheek zou willen afsluiten en je kan dat meteen doen via een gesprek met een robot: waarom niet, als we voelen dat de behoefte van de klant daar zou liggen? Maar daar zijn we voor alle duidelijkheid nog niet mee bezig.”

Of het voor haar als HR innovator door die technologische ontwikkelingen fijn werken is, willen we nog weten. “Absoluut, ik zie mezelf echt als een kind in de speeltuin Rabobank, waar ik met blokjes allerhande constructies mag maken (lacht). Af en toe valt er wel eens een toren om, want het blijft een proces van trial and error. Maar we leren gigantisch veel bij tijdens die enorm boeiende zoektocht.”

Connecteer met 82.017 abonnees