Every dark cloud has a silver lining. Dat bewijst de manier waarop Brussels Airlines de duizenden vragen van bezorgde klanten behandelde die binnenkwamen via Facebook en Twitter , in de nasleep van de terreuraanslagen op 22 maart. De solidariteit van het personeel en mooie samenwerkingen omtrent crisis management geven stof tot nadenken. Deze 4 dingen kunnen we eruit leren:
Vrijdag 25 maart, klokslag 18u00 werd er luid geapplaudisseerd in een grote meeting room van de Brussels Airlines hoofdkantoren. Een team van Brusels Airlines medewerkers was er eindelijk in geslaagd om alle binnenkomende vragen en verzoeken van dat moment te beatnwoorden. Facebook en Twitter samen telden meer dan 12.000 posts en vragen. Knap hoe Brussels Airlines dit heeft aangepakt!
1. Slimme samenwerkingen organiseren
Claudia Tluk is de Social Media Manager van Brussels Airlines. Samen met één Service Center agent per dag neemt ze de social media van het bedrijf voor haar rekening. Toen ze het nieuws van de terreuraanslagen vernam, dacht ze eerst dat het om een hoax ging – wat wel vaker het geval is. Tot ze besefte dat het menens was: Tluk schoot in actie. Ze vroeg aan haar collega’s binnen de Marketing en Digital teams – stuk voor stuk social media savvy, jonge mensen – om hulp. 5 mensen gingen aan de slag met het steeds stijgende aantal verzoeken.
Al snel werden dat er 45: door de sluiting van de luchthaven en het onderbroken luchtverkeer kon heel wat personeel zijn dagdagelijkse job uitvoeren, dus boden collega’s vanuit de meest uiteenlopende departementen spontaan hun hulp aan. Ze wilden iets betekenen in de nasleep van de aanslagen, die de hele vluchtoperatie van Brussels Airlines had stilgelegd.
Het duurde niet lang of het werd duidelijk dat de meeste passagiers met dezelfde vragen zaten, zoals het herboeken van vluchten en de vraag naar wanneer er opnieuw zou worden gevlogen.
Claudia en haar team gingen voor een efficiëntere aanpak: ze maakten templates van de meest gestelde vragen in het Engels, Frans en Nederlands, zodat alle collega’s zich snel konden inwerken. Die werden gebruikt door personeel die het niet gewend zijn om op social media te werken. De cabin crew – die overwegend meertalig is – vertaalde de templates naar het Italiaans, Duits en Spaans wanneer dat nodig was.
Hulp van buitenaf
Pittig: er werd dagelijks gewerkt van 8 uur ’s ochtends tot middernacht. Het nieuwe social media team van Brussels Airlines kon hulp gebruiken, vooral voor nachtelijke aanvragen, oproepen en dergelijke vragen. Die kwam er van SWISS International Air Lines. De social media manager van dienst, Nadja Griehl, had Claudia Tluk hulp aangeboden, die natuurlijk meer dan welkom was. Tluk wist dat SWISS een team had in Suva en Fiji, waardoor het bedrijf in staat is om 24/7 customer service support te verlenen. En zo geschiedde …
2. Twitter is een crisis management channel, Facebook dient voor gedetailleerde info
Twitter is zeker niet het grootste sociaal netwerk – laat staan het vaakst gebruikt door het grote publiek. Wél is het overal ter wereld het belangrijkste kanaal voor crisiscommunicatie. Gedeelde informatie – soms ook onjuiste informatie verspreidt zich als een lopend vuurtje. Twitter’s design zet je als gebruiker dan ook aan om direct te communiceren en dialogen aan te gaan. De gesprekken zijn meestal een real-time gegeven: je communiceert er over actuele zaken.
Informatie vermenigvuldigt zich aan 280 kilometer per uur, en verdubbel dat getal maar wanneer er een aanslag gebeurt. De allereerste tweet met een foto van de ontploffing verscheen maar liefst 10 minuten nadat de eerste was afgegaan.
Aangezien Twitter een crisis management kanaal is, werd Facebook dan weer ingezet om meer gedetailleerde info te verstrekken. De frequentie is aanzienlijk lager: er werd vooral telkens een tussentijdse stand van zaken gedeeld.
Allemaal dingen die Brussels Airlines en Brussels Airport klaarblijkelijk niet waren ontgaan. Beide bedrijven deelden korte en lange updates zodra die beschikbaar waren. Sneller dan het nieuws, sneller dan het licht.
3. Online platformen ombuigen tot gecentraliseerde nieuwskanalen
Achter de drang naar nieuwe updates – het typisch gevolg van een aanslag van die grootorde – schuilt het gevaar van miscommunicatie. Ieder van ons heeft ooit al gezien hoe iemand per abuis onofficiële ‘woordvoerder’ werd, waardoor foutieve informatie de pers bereikte, die deze ook verspreidde.
Brussels Airlines en Brussels Airport zijn er op succesvolle manier in geslaagd om zulke scenario’s te voorkomen. Nieuwe updates werden proactief gedeeld en verspreid op Twitter en andere kanalen. De officiële online kanalen van de twee bedrijven werden omgetoverd tot de go-to-plek voor accurate en nieuwe informatie.
Ook werd er een aparte, drietalige crisis website in elkaar gestoken met antwoorden op vaak gestelde vragen.
4. CEO’s aan het woord laten
Zowel de CEO van Brussels Airport als de topman van Brussels Airlines hebben hun medeleven betuigd. En op het eerste zich zou je dat misschien maar meer dan normaal vinden. Toch wil ik hier duiden op de boodschap die erachter schuilt: het menselijke gezicht dat Brussels Airport en Brussels Airlines plots krijgen.
Laten we hopen dat ons land nooit meer met dergelijke scenario’s in contact komt. Maar als we in de toekomst een ding kunnen leren uit crisis management, moeten we misschien toch deze post teruglezen. Oorspronkelijk werd ze op ieLon gepubliceerd: het platform met dagelijkse inzichten voor ondernemers.
