Deel dit artikel
Omotenashi. Dat is het Japanse woord voor ‘superieure gastvrijheid en klantenservice’. Van alle herinneringen die reizigers uit dit bijzondere land mee naar huis nemen, zou omotenashi één van de meest gekoesterde zijn.
Omotenashi duidt op een service die nagenoeg onzichtbaar, maar toch discreet waarneembaar is. Zoals de subtiel in het oog springende badslippers in je hotelkamer, omdat nagenoeg ieder van ons zijn schoenen uitschopt direct na aankomst. Of de koele fles water om je dorst te lessen van de lange reis – of champagne, afhankelijk van hoeveel je voor de kamer hebt betaald.
In het westen zijn we weinig vertrouwd met het concept omotenashi - we hebben er zelfs geen vertaling voor - maar toch: we houden ervan! Helaas ervaren we het zelden.
In het dagelijkse gebruik van elektronica, apps, websites en dies meer is het nog erger, daar moeten we in regel alles zelf doen. Het is telkens weer je weg zoeken doorheen de onmogelijke keuzemogelijkheden van je in-car infotainment systeem, hoogtechologische keuken, banking app en personenbelasting-website. Vaak een lijdensweg, zelden een plezier.
Anticiperen is de weg
Sinds enige tijd waait er echter een nieuwe wind door de wereld van design van digitale producten en services. UX designers hebben er zelfs al een eigen woord voor: ‘anticipatief design’. Dat is weliswaar niet hetzelfde als omotenashi, maar de nieuwe trend heeft wel het potentieel om een beetje van die geroemde Japanse gastvrijheid aan onze dagelijkse digitale ervaringen toe te voegen.
Eén van de hoekstenen van ‘anticipatief design’ is het reduceren van keuzemogelijkheden. Mensen houden van een beetje keuze, maar ze houden absoluut niet van een overdaad aan keuzes.
De meeste bedrijven in een competitieve markt proberen tegen beter weten in nog steeds het verschil te maken met een nóg groter aanbod van keuzes, in regel vertaald in nóg meer functionaliteit. Zeer voorspelbaar eindigt die overdaad aan functies in een gruwelijk user experience kluwen. En dat vinden mensen verschrikkelijk.
Dit is waar mensen wél van houden:
Waar mensen wél van houden is ‘slimme’ technologie die wars van elke keuzediarree hen helpt om dingen gedaan te krijgen. Een aantal interessante nieuwe producten heeft dit ‘anticipatief design’ al in zich:
- De zelflerende Nest thermostaat registreert de dagelijkse activiteiten van de huisbewoners en leert op basis daarvan het huis optimaal te verwarmen of te verkoelen. Dat is een pak makkelijker dan dat ergerlijke programmeren van start- en stoptijden, weekdagen versus weekends, vakanties, enz.
- Digitaal designbureau Huge opende recent een experimentele koffiebar waarin klanten van een extreem gepersonaliseerde service kunnen genieten. In plaats van naar je favoriete koffiebar te rennen en je ochtendlijke fix te bestellen krijg je een doorgedreven gepersonaliseerde koffie-experience voorgeschoteld: op basis van je voorkeuren, je locatie en je levenspatronen zal deze hippe koffiebar je een koffie voorstellen via je smartphone (of smartwatch) op het exacte moment dat je er zin in hebt. Indrukwekkend en griezelig tegelijk.
- Onlangs plaatsten we een cartoonvideo over Amazon ‘Extreme Service Design’ op onze nieuwspagina. Fictie natuurlijk, maar het is een mooie illustratie van die nieuwe anticipatieve trend.
Meer weten over omotenashi & anticipatief design? Contacteer ons gerust!