Waarom is de UX zo belangrijk in de finance sector? Een expert aan het woord:

In het digitale landschap is de gebruikerservaring of user experience (UX) een onmisbaar element geworden. Voor heel wat bedrijven betekent het de sleutel tot een succesvolle applicatie of website. Volgens Christophe De Ruyter, Digital Project Manager bij digitaal agentschap Digiti, is de gebruikerservaring al helemaal een heikel punt als het over de financiële sector gaat. Waar je als bedrijf dan zoal op moet letten? En hoe je van je nieuwe app of website een groot succes maakt? De Ruyter geeft 3 handige vuistregels mee.

Creëer onmiddellijk het nodige vertrouwen

Eerst en vooral: waarom is de user experience in het financiële wereldje extra belangrijk? “Je moet er als bedrijf ogenblikkelijk in slagen om het vertrouwen van de gebruiker te winnen”, meent De Ruyter. “Per slot van rekening mogen we niet vergeten dat het gaat over bancaire producten - geld, dus. Vroeger ging de mens naar het bankkantoor, en hielp dat hem of haar verder aan het loket om een lening aan te gaan of een verzekering te sluiten. Maar online of via een mobiele applicatie is er geen fysiek persoon meer die je te woord staat. Dus het komt erop neer dat je als bedrijf via je applicatie of website alle mogelijke vragen van je consument kan beantwoorden. Of je raakt hem kwijt.”

De Ruyter stipt wel aan dat dit een grote uitdaging is. Want er heerst per definitie al veel wantrouwen in de sector. “Maar laat dat vooral geen reden zijn om bepaalde zaken te verbergen”, zegt hij snel. “Want dat is bij veel bedrijven de reflex. Het is net een kwestie om van meet af aan transparant te zijn. Komen er bepaalde kosten kijken bij het aangaan van die lening? Communiceer dat dan ook zwart op wit. Zo komt niemand voor onaangename verrassingen te staan. Je klanten zijn je alvast dankbaar!”

Minstens zo belangrijk: geef de gebruiker steevast het gevoel dat er achter de app een fysiek persoon zit die klaarstaat met hulp. Zo kan je volgens De Ruyter een deel van het wantrouwen al wegnemen. “Dat is ook de reden dat we bij Digiti de flows van een applicatie of site niet algoritmisch opbouwen”, verduidelijkt hij. “Gaat het om een reeks vragen die de gebruiker moet beantwoorden? Laat hem dan geen volledig formulier invullen, maar toon elke vraag apart. Dat maakt het persoonlijk. Bovendien geeft het extra focus aan de gebruiker. Want iedereen weet dat online en mobiele aandacht extreem vergankelijk is.”

Zorg voor duidelijkheid en consistentie

De broertjes van vertrouwen is duidelijkheid en consistentie. Twee termen die bijdragen tot de herkenbaarheid van een merk. “In de eerste instantie moet je er stelselmatig voor zorgen dat je steeds dezelfde kleuren gebruikt en daarin ook consistent optreedt naar de gebruikers toe”, legt De Ruyter uit. “Want zij verwachten dat de huisstijl van een app of website aansluit bij hun wensen. En hoewel sommige kleuren volgens je eigen winkel beter zijn, ben je het als bank verschuldigd aan je eindgebruikers om rekening te houden met hen. Als je de middenweg vindt tussen die visie en trouw blijven aan je merkidentiteit, dan raak je al een hele eind verder.”

Een groot deel van een duidelijke en consistente gebruikerservaring behelst ook de teksten die een website of applicatie bevat. “In finance is de woordkeuze écht cruciaal”, beklemtoont De Ruyter. “Bedrijven hebben soms nogal de neiging om te communiceren vanuit hun eigen winkel - het business perspectief. ‘Als wij het kunnen begrijpen, dan kan ons doelpubliek dat ook’, denken ze. Maar dat is echt een no go: spreek dus de taal van je klanten. Die willen het gevoel krijgen dat je hen begrijpt en inspeelt op hun behoeften. En dat brengt me bij het tweede aandachtspunt: de lengte van de teksten. Bijna niemand leest online teksten in detail - mensen scannen op woorden. Een groot deel van de vindbaarheid van bepaalde informatie staat of valt dus met hoe kort of hoe lang de tekst is. Ik weet dat heel veel mensen deze vuistregels kennen, alleen hebben velen het er nog knap moeilijk mee ze toe te passen in de praktijk.”

Maar wat komt er nu eerst: de teksten of het design? “Copywriting komt nog voor het design gedeelte”, antwoordt De Ruyter. “Het heeft geen zin om een knap design in elkaar te knutselen en te hopen dat je tekst erin past. In elk geval raad ik aan om zo snel mogelijk een stijlgids samen te stellen, volgens de noden van je doelpubliek. Zowel op niveau van design als dat van de teksten met taal- en woordgebruik. Dat geeft je als bedrijf een blueprint waarmee je snel kan schakelen zodra je een nieuwe website, platform of applicatie bouwt.

Speel steeds kort op de bal

Als agentschap dat veel applicaties ontwikkelt voor de financiële sector, weet Digiti maar al te goed hoe belangrijk het is om steeds kort op de bal te spelen. “Financiële ondernemingen kennen vaak enorme doorlooptijden en grote cycli”, zegt De Ruyter. “Daarom adviseer ik je als bedrijf - of agentschap dat met zo’n speler samenwerkt - om elke week vaste feedbackmomenten te voorzien. Wekelijkse sprints zijn nu eenmaal nodig om snel de nodige vooruitgang te boeken.”

Daarnaast mag je de usability testing niet uit het oog verliezen. “Zo ontdek je pas echt hoe gebruiksvriendelijk of duidelijk je applicatie is voor buitenstaanders”, weet De Ruyter. “Meten is weten, dus neem bij elke test de nodige notities en ga na over welke hindernissen je gebruikers struikelen of op welk moment ze afhaken. Enkel zo kan je je digitale oplossing optimaliseren en er een degelijke user experience voor creëren.”

Meer weten over de digitale oplossingen van Digiti voor de financiële sector? Bekijk hier het aanbod!