‘Een sterke digitale customer experience zet een sneeuwbal in gang die bedrijven een enorm competitief voordeel geeft’

‘Een sterke digitale customer experience zet een sneeuwbal in gang die bedrijven een enorm competitief voordeel geeft’

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & Dropsolid

Negen op de tien bedrijven merken dat investeringen in de digitale customer experience voor rechtstreekse ROI zorgen. Om het competitief voordeel te maximaliseren, is het volgens oprichter Dominique de Cooman van Dropsolid aangewezen om alle kanalen en alle stakeholders in één digitale omgeving te integreren. “Hoe sterker je digitale klantenervaring, hoe hoger je customer lifetime value en hoe lager je acquisitiekost. Je haalt goedkoper nieuwe klanten binnen en ze blijven langer aan boord. Maar dé grote winnaars van morgen zijn de bedrijven die ook nog eens hun marginale kosten – de extra kost voor elke nieuwe gebruiker – richting nul brengen.” De Cooman vertelt hier meer over op het event ' 'Van website naar digital customer experience' dat op 26 september plaatsvindt in Gent.

Dropsolid bouwt al zes jaar digitale ervaringen voor bedrijven en organisaties. Voor wat Dominique De Cooman de ‘midsize organisaties’ noemt – bedrijven die een omzet tussen ergens tussen 10 miljoen euro en 2 miljard euro draaien – gebeurt dat idealiter op één centraal digitaal platform, met Drupal als kern. “Daar slaan we de brug tussen de online wereld en de offline wereld, tussen alle verschillende kanalen, tussen alle content, tussen alle stakeholders. Intranet, extranet, tientallen verschillende website, mobiele applicaties, social media,… Ze draaien allemaal op dat platform. Door alle klantendata in één omgeving te managen, kan je de digitale customer experience naar een hoger niveau tillen.

Investeringen in digitale customer experience verdienen zichzelf exponentieel terug

“Bedrijven als Lotus Bakeries, THV, Soudal, Beobank,… pakken het allemaal op die manier aan. Maar ook ambitieuze, snel groeiende kmo’s als Teamleader. En voor overheden, ziekenhuizen of andere organisaties die elke dag enorm veel ‘klantencontacten’ hebben, is zo’n eengemaakt digitaal platform ideaal om met al die verschillende stakeholders te converseren.”

Schaalbaarheid

Zo’n eengemaakt platform heeft volgens De Cooman een aantal belangrijke voordelen. “De schaalbaarheid is een eerste belangrijke troef. Het aantal kanalen én het aantal digitale contacten met stakeholders gaat de komende jaren alleen maar verder toenemen. Want naast die websites, applicaties, sociale media,… staan ook chatbots, voice, wearables en andere technologieën nog maar aan het begin van hun opmars. Alleen een ijzersterk cross-channel platform laat bedrijven en organisaties toe om één-op-één met hun klanten te engageren. Om een eengemaakte multi-experience aan te bieden.”

“Een bijkomend voordeel is dat we bovenop dat platform een tweede laag met technologie kunnen toevoegen, om nog zoveel meer uit die digitale klantenervaring te halen. De digitale klantervaring verbetert fors, maar ook de organisatie zelf profiteert. Kortom, investeringen in digitale customer experience verdienen zichzelf exponentieel terug.

Hogere customer lifecycle value, lagere acquisitiekost

Dominique De Cooman ondersteunt die claim met cijfers van onderzoeksbureau Gartner. “93 procent van alle customer experience projecten zorgt voor ROI. De impact op bedrijven en organisaties is bijzonder groot. Investeren in de digitale klantervaring zorgt voor een belangrijk competitief voordeel.”

“Om te beginnen gaat de customer lifecycle value omhoog. Elke klant zorgt tussen zijn eerste en laatste aankoop, tijdens zijn hele customer journey, voor een hogere gemiddelde omzet. Hoe sterker de digitale klantervaring, hoe groter de klantentevredenheid, hoe langer klanten aan boord blijven. Of hoe vaker ze terugkomen.”

“Ook de acquisitiekost, de kost om nieuwe klanten te maken, daalt in de tijd. Tevreden klanten gaan zich immers ontpoppen tot ambassadeurs van je merk, en gaan het promoten bij toekomstige klanten. Dat hele sneeuwbaleffect kan je zelf creëren door maximaal in te zetten op een straffe digitale klantervaring.”

Marginale kost richting 0

Het belangrijkste competitief voordeel is volgens De Cooman de marginale kost die enorm daalt naarmate bedrijven en organisaties meer gebruikers op hun digitaal platform krijgen. “Op die dalende marginale kost hebben Amazon, Facebook, Netflix en co hun succes gebouwd. De kost wordt kleiner bij elke gebruiker, tot bijna 0. Of je platform nu 100.000 gebruikers heeft of 100 miljoen, de kosten gaan richting die 100 miljoen amper nog stijgen.”

“Als je een supermarkt hebt en je opent een tweede vestiging, dan ga je wel wat kunnen besparen op aankopen, marketing, boekhouding, dat soort dingen. Maar je gaat nog altijd een tweede vestiging moeten bouwen, voldoende personeel in moeten zetten,… Je kosten verdubbelen misschien niet, ze stijgen wel aanzienlijk.”

“Dat is totaal anders bij technologie. Of we nu machine learning loslaten op 1.000 patiënten of op 100.000 patiënten, dat maakt voor de computer niet zo gek veel verschil. De algoritmes blijven hetzelfde. Je hebt meer server power nodig, maar dat is ook niet de gigantische kost.”

Chief Digital Officer

“De marginale kosten hebben in elke laag van de economie een enorme impact”, stelt Dominique De Cooman vast. “Het wordt steeds moeilijker om nog op te boksen tegen bedrijven die erin slagen om die kosten exponentieel te doen dalen. Als je de boot nu mist, dan plukken ze je kaal.”

Als je een tweede vestiging van een supermarkt opent, zullen je kosten aanzienlijk stijgen. Dat is totaal anders bij technologie, de algoritmes blijven namelijk dezelfde.

“Je moet niet halsoverkop aan een eengemaakt digitaal platform beginnen. Je bedrijf moet er klaar voor zijn. Dit soort projecten overstijgt teams en silo’s, je hebt toch een Chief Digital Officer of een gelijkaardig digitaal profiel nodig om het in goede banen te leiden. Maar dan kan het relatief snel gaan. ”

Cruciaal is dat je eigenaar blijft van je platform. Dat laat je toe om sneller in te spelen op de noden van je klanten, en om meer engagement te realiseren.”

Wil jij weten hoe je jouw digitale klantenervaring kan verbeteren en zo jou extra kost per nieuwe gebruiker tot 0 doen dalen? Schrijf je dan GRATIS in het op het event van Dropsolid op 26/09 in Gent en ontdek hoe!

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & Dropsolid

Connecteer met 81.747 abonnees