“Met voice assistenten en chatbots converseren we echt. Daarom wordt de user experience belangrijker dan bij eender welk ander kanaal”

Voice assistenten en chatbots staan nog maar aan het begin van hun veroveringstocht. De user experience is volgens Debbie Gijsbrechts, user experience consultant bij Humix, dé sleutel voor hun grote doorbraak. “Omdat gebruikers echt converseren met voice assistenten en chatbots zijn user experience (UX) en user interface (UI) cruciaal. Nu verlopen die conversaties nog volgens generieke scenario’s. Personalisatie is hét gat in de markt voor bedrijven die meer uit voice en chatbots willen halen.”

Op UX Scotland in Edinburgh bogen deelnemers uit de hele wereld zich afgelopen maand over de user experience van de toekomst (blog humix). Voice apparaten en chatbots speelden een hoofdrol op de conferentie. Die zullen volgens Debbie Gijsbrechts de komende jaren helemaal doorbreken.

“Nu voelen voice interacties en chatbots vaak nog vreemd en onnatuurlijk aan. Vooral bij voice is de gêne waarschijnlijk nog het grootste obstakel dat een grote doorbraak in de weg staat. Praten tegen en mét onze smartphones – laat staan met andere toestellen – voelt nog bijzonder ongemakkelijk aan. Maar daar komt snel verandering in. Na de mobile generation is nu een hele voice generation aan het opgroeien. Net zoals kinderen het vreemd vinden dat ze niet kunnen swipen over het televisietoestel zullen ze het vreemd vinden als die televisie niets terug zegt als ze er iets aan vragen.”

“In de Verenigde Staten is voice al aan zijn veroveringstocht bezig. Bij ons gaat dat trager, onder andere omdat Siri, Alexa en co het Nederlands nog niet goed onder de knie hebben. Maar daar gaat snel verandering in komen. Hoe lang dat nog zal duren, zal vooral van UX afhangen. De user experience zal bepalen op welke schaal en hoe snel we voice voluit adopteren.”

Communicatie en psychologie

De invloed van de user experience is te lang onderschat geweest, vindt Debbie Gijsbrechts. “Terwijl net bij voice de user experience zo mogelijk nog belangrijker is dan bij een website of een mobiele app. Je gaat immers echt in interactie met je gebruikers. Je voert conversaties.”

“Voice assistenten zijn lang vooral het werk van developers en programmeurs geweest. Maar je moet ook de customer service betrekken, de mensen die de klantencontacten hebben en de gebruikers het best kennen. Daar stopt het nog niet. Bij conversational design komt naast het technologische aspect ook communicatie en zelfs psychologie kijken. De context van de conversatie is ongelooflijk belangrijk, die moet een voice assistent aanvoelen. Daarom heb je vanaf dag één multidisciplinaire teams nodig. Met technische én menselijke skills.”

“Empathie is cruciaal in élke conversatie. Je moet in het hoofd van de gebruiker kruipen en naar zijn emoties kijken. Hoe voelt hij zich tijdens de interactie met de voice assistent? De voice en de tone zijn doorslaggevend in de ervaring van de klant. Een voice assistent of een chatbot moeten een algemeen karakter hebben dat in élk woord dat ze gebruiken consistent doorschemert. Maar ze moeten ook de context juist aanvoelen, ze moeten bijvoorbeeld weten dat ze een meelevende, zachtere toon aanslaan bij een trieste gebeurtenis. De juiste stem en de juiste toon zullen ervoor zorgen dat de gebruiker zich op zijn gemak voelt. Dat hij blij wordt van de interactie. Dat hij ze onthoudt. Dat is toch het ultieme doel van elke klantenconversatie.”

Vlamingen vs Nederlanders

Voice assistenten moeten volgens Debbie Gijsbrechts in de toekomst, veel meer dan ze nu doen, rekening houden met de verschillen tussen gebruikers. “Vlamingen en Nederlanders, maar evengoed Walen en Fransen, converseren in dezelfde taal toch op een totaal andere manier. De woordenschat verschilt, maar ook de culturele verschillen zorgen voor een andere conversatie. Nederlanders zijn directer, Vlamingen communiceren voorzichtiger. Een beetje omfloerst. Dat moet een voice assistent weten.”

“Maar rekening houden met culturele- en andere verschillen is nog maar stap één. Personalisatie is hét gat in de markt voor bedrijven die het maximum uit voice assistenten willen halen. Nu werken ze vooral volgens generieke scenario’s en scripts. Het begint al met de aanspreking: er is een groot verschil tussen ‘dag’ of ‘hoi’. Technologie laat perfect toe om voice assistenten steeds verder te personaliseren. Zodat ze weten wat voor persoon je bent – los of eerder formeel – en wat je noden zijn - ben je gehaast of heb je tijd, ben je rustig of ben je boos,... - en daar de hele conversatie op afstemmen.”

“Ik denk dat voice assistenten in de toekomst échte persoonlijke assistenten worden, die samen met ons opgroeien en groot worden. Die ons door en door leren kennen, en op een hypergepersonaliseerde manier met ons communiceren. UX afgestemd op jouw leven. Dan gaat de klantentevredenheid omhoogschieten.”

“In de UK zocht Smart Design op vraag van de BBC naar een technologische oplossing om het leven van een 66-jarige MS-patiënte Susan radicaal te verbeteren. Het team slaagde erin om een voice assistent te ontwikkelen, een laag bovenop de functionaliteiten van Alexa, waarmee Susan zelf naar muziek kan luisteren, zelf het tv-kanaal kan verwisselen of zelf vrienden kan opbellen. Dingen die ze al jarenlang niét kon zonder hulp van anderen. Bij Smart Design gaven de designers, de ingenieurs en de programmeurs nadien aan dat empathie de sleutel was voor hun oplossing. Door zich in te leven in Susan’s situatie konden ze de kloof overbruggen tussen haar leefwereld en de technologische mogelijkheden om die te veranderen.”

Design for failure

Om voice assistenten en chatbots te optimaliseren, zullen de teams erachter ook veel meer aan design for failure moeten doen. “Nu vertrekken ze vaak van een optimistische benadering, maar bij conversational design moet je altijd uitgaan van het meest pessimistische scenario”, verduidelijkt Debbie Gijsbrechts. “Bij elke stap moet je incalculeren wat er allemaal mis kan gaan. Want elke fail kan een gebruiker wegjagen. Vaak zelfs voor altijd.”

“Eigenlijk moet je ervoor zorgen dat de gebruiker niet eens merkt dat er iets mis gaat. Als het betaalsysteem van de webshop platligt, mag de gebruiker dat niet pas zelf op het einde van de conversatie ontdekken. De voice assistent moet dat zien aankomen, en moet meteen een plan B bovenhalen.”

Testen, testen en nog eens testen

Er zijn drie gouden regels om gebruikers de perfecte user experience aan te bieden, benadrukt Debbie Gijsbrechts: “Testen, testen en nog eens testen. Bij échte gebruikers. Hoeveel ervaring je ook hebt in UX of UI en hoe multidisciplinair je team ook is, gebruikers gaan nog altijd interageren met je interface op manieren die je onmogelijk kan voorspellen.”

“Tegelijkertijd gaan voice assistenten en chatbots ook automatisch slimmer worden. De chatbot van Partena Ziekenfonds, Mijn Partena, kan nu al 80 procent van alle klantenvragen beantwoorden. Meer en meer mensen gaan die bot gebruiken. Hoe meer data je verzamelt, hoe beter je je systemen kan trainen en hoe slimmer je je algoritmes kan maken. Het is een sneeuwbaleffect: als het aantal gebruikers toeneemt - en daar zorgen betere assistenten en bots voor - dan neemt ook de intelligentie toe. Maar je moet onderweg niet zomaar toekijken. Je kan de user interfaces en de user experience ook zelf versneld optimaliseren. Opnieuw: het technologische aspect en de human touch moeten hand in hand gaan. Ze accelereren elkaar.”

Meer weten over hoe voice assistenten of chatbots jouw business kunnen helpen? Neem dan snel een kijkje op de website van Humix.