De digitale transformatie is een feit. Maar hoe zorg je ervoor dat je zelf meebent? Dit artikel vertelt je meer over de digitale transformatie: Waar ze nu al staat en hoe je daarop kan inspelen. 

Digitale transformatie, hier, daar en overal

Zonder een computer of ander toestel in contact komen met een bedrijf, dat is tegenwoordig bijna onmogelijk. De populariteit van online shopping stijgt sneller dan ooit. Natuurlijk ga je nog wel eens naar je lokale supermarkt. Je rijdt dan wel zelf met je karretje tussen de rekken, maar de kans is groot dat je een boodschappenlijstje op je smartphone gebruikt en dat je met je kaart of zelfs mobiel betaalt.

Een volledig offline contact tussen verkopers en klanten, dat behoort meer en meer tot het verleden. Dit maakt allemaal deel uit van wat we de digitale transformatie noemen, een evolutie die al zowat 5 jaar in opmars is.

Persoonlijk vind ik deze evolutie geweldig. Ik mis die oude tijd niet, toen je je moest verplaatsen om bij je reisagent, je autohandelaar of je vastgoedmakelaar langs te gaan. Vandaag maken de meesten van ons gebruik van Dokter Google, nog voordat we naar een echte dokter gaan. Binnenkort ben je misschien zelfs vaker met Siri of met Alexa in gesprek, dan met je familie van vlees en bloed. En in de komende jaren mag je onvoorstelbare ervaringen verwachten in virtual, augmented en mixed reality.

Er wacht ons een buitengewoon fascinerende toekomst, maar ik maak me ook zorgen. De bedrijven waar ik terechtkom omdat ze deze trends willen volgen, leggen heel wat nadruk op het ‘digitale’ gedeelte van de transformatie, maar niet genoeg op het aspectklantgerichtheid. En dat is wel degelijk een probleem.

De beste aanpak voor customer-centric transformation

Je klant moet de spil zijn waar je alles om laat draaien. Bij alles wat je doet, moet je vertrekken van één centrale vraag: “Welke positieve impact zal mijn oplossing hebben op het leven van mijn klant?” Als je op die vraag een goed antwoord kan geven, dan worden een optimale gebruikerservaring en een gepaste digitale transformatie een logisch gevolg.

Het is niet evident om jezelf zo’n klantgerichte houding aan te meten. Eerst en vooral moet je je denkwijze veranderen, een radicale bocht maken in je aanpak. Sarah Oey, één van de sprekers op de fantastische UX STRAT conference in Amsterdam een aantal weken geleden, bracht het perfect onder woorden: “Een goede gebruikerservaring verwezenlijken is niet zomaar een project – het bedrijf moet nieuwe rituelen, nieuwe gewoonten en nieuwe instincten cultiveren.”

Ten tweede heb je de juiste design methodes en technieken nodig. Bij Human Interface Group vertrekken we voor customer-centric design vanuit ons zelf ontwikkelde UX Strategy framework. Eén van de belangrijkste pijlers van dit framework is het in kaart brengen van de customer journey. Dit is een doeltreffende techniek om de ervaringen van je klant met jouw product of dienst te visualiseren en te bekijken wat je nodig hebt om die gebruikerservaring beter te maken dan die van je concurrenten.

De Customer Journey, weergegeven in experience maps en service blueprints

We visualiseren de ervaring van je klant in een ‘customer experience map’. Onze experience maps bestaan uit:

  • Fasen: de typische levenscyclus van een product of een service
  • Belangrijkste activiteiten: wat je klant ermee doet
  • Curve: de positieve of negatieve ervaringen van je klanten met het product of de dienst.

Voorbeeld van een customer experience map

Positieve ervaringen zijn weergegeven met stippen in de groene zone, slechte ervaringen zijn stippen in de rode zone. Uiteraard wil je proberen de rode stippen naar de groene zone te trekken. Sommige van die rode stippen zijn nogal vanzelfsprekend (bijvoorbeeld, een vragenlijst moet kort en eenvoudig zijn), maar voor anderen is wel wat uitgebreid denkwerk nodig, met mensen en afdelingen van je bedrijf die niet tot je eigen team behoren (bijvoorbeeld voor het ontwikkelen van een goed beveiligde en makkelijk te gebruiken login procedure). In dergelijke situatie heb je dan ook een ‘service blueprint’ nodig.

Een service blueprint is een overzicht van alle belangrijke personen binnen je organisatie die voor dat product of die service een specifieke bijdragen moeten leveren. Onze service blueprints bestaan uit:

  • Stadia: beseffen, deelnemen, gebruiken en verlaten
  •  Activiteiten van de gebruiker: wat de gebruiker in elk stadium doet
  • De voorgrond: de touch points die zichtbaar zijn voor de klant (website, sociale media, persoonlijk contact, … )
  • De achtergrond: de touch points die niet zichtbaar zijn voor de klant (beveiligde identificatie, geavanceerde algoritmen, gegevensverwerking, … )

Voorbeeld van een service blueprint

In principe zou je een experience map gewoon met je eigen team kunnen ontwerpen, maar voor een service blueprint heb je absoluut een bredere samenwerking nodig. Mensen denken soms dat ze hun bedrijf door en door kennen, maar ik heb nog nooit een degelijke service blueprint gezien die slechts door één persoon was gemaakt. Zelfs als je een zeer grondige kennis hebt van de werking van je bedrijf, toch moet je je eigen creatie door andere spelers in je bedrijf laten valideren. Dat is een veiligere werkwijze waarmee je kan vermijden dat je foute veronderstellingen achteraf moet gaan rechtzetten.

Je eigen customer journey maken

Er is wel wat vakkundigheid en ervaring voor nodig om de hele customer journey uit te tekenen, maar als je dit goed doet, heb je met de ‘experience map’ en de ‘service blueprint’ twee kostbare troeven in de hand voor de beslissingen die je moet nemen om je product of je dienst op een klantgerichte manier te ontwerpen, met de klant – en niet de technologie – centraal. Als je erin slaagt, zullen de gebruikerservaring die je zo nastreeft en de digitale transformatie die je wil zien gebeuren veel vlotter dan verwacht een feit worden.

En wist je dat wij je hierbij kunnen helpen? Contacteer ons om de customer journey in kaart te brengen en zo je eigen customer-centric transformatie te lanceren!