"Ik wil nooit zomaar innovatief uit de hoek komen. Nieuwigheden komen er enkel in functie van de klant"

Magali De Reu
Door Magali De ReuOndernemen
"Ik wil nooit zomaar innovatief uit de hoek komen. Nieuwigheden komen er enkel in functie van de klant"

Bron foto: Cool Hunting

Wie vandaag de dag zijn organisatie niet leidt in functie van de klant, is er binnenkort waarschijnlijk aan voor de moeite. Dat leek Nederlands hotelconcept citizenM snel in de gaten te hebben. Een visie die hoe langer hoe meer haar vruchten afwerpt: “We zitten in volle expansie, zowel in ons aanbod als geografisch”, klinkt het bij een tevreden marketingdirecteur Robin Chadha, die ook de zoon is van oprichter Rattan Chadha. Hoe citizenM dan juist customer centricity neerzet in de hotelsector? En daar zelf ook beter van wordt? Bloovi redactrice Magali De Reu zat met hem samen voor een openhartig gesprek.

Mijn wens om Robin Chadha te interviewen kwam voort uit mijn verblijf in de New Yorkse vestiging van citizenM. Chadha is duidelijk vereerd wanneer ik hem vertel dat het de eerste keer ooit was dat ik het jammer vond om een hotel te verlaten. Toegegeven, dat kwam ook door de aangename geur en de mooie inrichting. Maar ik vond het vooral fenomenaal hoe ik me als klant effectief het kloppende hart voelde van het hotel. Ja, bij citizenM verblijven was een goede beslissing. Het is waarschijnlijk dan ook niet zomaar dat haar leuze luidt: ‘luxury for the wise, not the wealthy

Van frustraties naar nieuwe experiences

Robin Chadha en zijn vader Rattan broedden al een tijdje op het idee voor citizenM. Rattan stond lang aan het roer van modeketen Mexx, waar ze telkens opnieuw één bepaalde frustratie ervoeren. “ Mexx-medewerkers gingen meermaals per jaar op zakenreis”, steekt Chadha van wal. “Met een steeds krapper budget was het geen evidentie om een leuke verblijfplaats te vinden tussen het toenmalige hotelaanbod. Al snel ging er een lichtje bij ons branden. Hoe kon het zijn dat er nog geen luxehotels bestonden voor een acceptabele prijs?”

"Met een nieuwe experience wilde ik komaf maken met de klassieke frustraties "

Chadha vertelt hoe hij letterlijk met een blanco blad de plannen voor het gloednieuwe citizenM uittekende. “Ik pende neer wat hedendaagse hotels voor zakenreizigers allemaal gemeen hadden”, gaat hij verder. “Nadien tekende ik een realistische schets van het doorsnee vijfsterrenhotel. Ik vond het ondenkbaar dat, - ondanks de klant en dus ook de reiziger - sterker dan ooit is veranderd, heel wat sectoren niet bijbenen. Ik schrapte alles wat in mijn ogen niet langer nodig was voor de mobiele, frequente reiziger van vandaag. En nog belangrijker: de frustraties waarmee hij zat gebruikte ik om een nieuw type hotel te ontwerpen. Extra betalen voor snelle wifi? Weinig daglicht? Douches waarvan je niet snapt hoe je ze gebruikt? Daar wilde ik met een nieuwe, klantgerichte experience allemaal komaf mee maken.

Met een nieuwe hotelervaring doelt Chadha op de pijlers die citizenM echt typeren. Zo biedt het bedrijf slechts één kamertype aan eenzelfde prijs. Zelf betaalde ik een slordige 200 dollar, maar wat ik in de plaats kreeg was die prijs meer dan waard. Een gigantisch bed (waarin ik zowel in de lengte als de breedte ruimte helemaal paste) aan een groot raam. Op het grote tv-scherm dat voor mijn neus aan de muur hing kon ik gratis films bekijken. Echt àlles in de kamer kon ik bedienen via de iPad - citizenM noemt het de ‘moodpad’ - die op mijn nachttafeltje stond. Van temperatuur tot licht en het sluiten van de gordijnen: ik kon alles zelf instellen en voelde me op mijn wenken bediend. Elk van die voorkeuren wordt ook automatisch bewaard voor mijn volgende bezoek aan citizenM. Tot slot fungeerde het ding nog als wekker: klokslag om 6u30 werd ik gewekt met een ‘goeiemorgen, Magali’ die op mijn scherm verscheen. Diezelfde leuke en soms ook ludieke boodschappen zag ik trouwens op kussens, matjes en zelfs het zakje van mijn haardroger.

 Bron: citizenM.com

 

“Maar groot was je kamer waarschijnlijk niet”, lacht Chadha. “Onze kamers zijn efficiënt ingericht, maar de ervaring die je er als klant beleeft, maakt dat inderdaad goed. Comfort en personalisatie boven oppervlakte. Bovendien compenseren we dat met de fun van onze gemeenschappelijke ruimtes. We willen dat hotelgasten er zich voelen alsof ze thuis zijn. Zij ervàren dat ook zo, want ze zitten daar liever dan gewoon in hun eigen kamertje. In je eigen huis verkies je toch ook je living boven je eigen kamer?”

Mens en technologie 2 handen op 1 buik

Naast deze troeven is de check-in ervaring zeker het vermelden waard. De hotelreceptie is niet 24/7 bemand, maar mensen kunnen er op eigen tempo inchecken met een gegenereerde citizenM-kaart. Moe van op de vlucht lukte het mij niet om er wegwijs in te geraken. Onmiddellijk schoot een citizenM-medewerker mij te hulp. “Voor mij is dat een bewijs dat technologie en de mens twee handen op één buik zijn”, stelt Chadha. “Het is voor ons een constante denkoefening om klantgericht te zijn en daar zelf ook beter van te worden. Daarom zijn we operationeel extreem efficiënt, waarin technologie voorop staat. In ons hoofdkantoor hebben we zelfontwikkelde, state-of-the-art technologieën om alles op de voet te volgen. Als ik zie dat er iemand aan de andere kant van de wereld problemen heeft met zijn moodpad, kan ik vanuit mijn zetel een ambassadeur (zo noemt Chadha citizenM-medewerkers, nvdr) naar zijn kamer sturen. Proactief in plaats van reactief, zo zijn we.”

Bron: Tripadvisor.com

 

"Soms raken hotelgasten bevriend met onze ambassadeurs. Daar komen de meest ontroerende verhalen uit voort "

Als ik vraag of die technologie de drijvende kracht is achter citizenM, dan hoeft Chadha niet lang na te denken. “Hoeveel coole technologie je ook implementeert, alles blijft om de mens draaien”, zegt hij onomwonden. “Customer-centricity is het resultaat van employee-centricity, en ik wil in alle bescheidenheid zeggen dat citizenM dat goed doet. Ieder van ons gaat graag die extra mile en doet regelmatig random acts of kindness om klanten extra gelukkig te maken. Zo geloven we ook totaal niet in in een top-down organisatiestructuur, maar hanteren we net het principe van de omgekeerde piramide. Want als je de traditionele organisatiepiramide op de kop zet, dan komt de klant bovenaan te staan. Vlak daaronder staan onze ambassadeurs. Het management heeft ten slotte de onderste plaats, waar ik ook toe behoor. Wij zijn er om onze ambassadeurs te faciliteren in het leveren van een uitmuntende klantervaring. En daar komen soms de meest ontroerende verhalen uit voort. Het gebeurt vaker dat hotelgasten echt bevriend worden met onze ambassadeurs. Vorig jaar nog had een van onze hotelgasten, toen nog een zwangere vrouw, haar kind genoemd naar een ambassadeur waarmee ze het goed kon vinden. Daar doen we het voor.”

Chadha vindt het geen grote uitdaging om het juiste personeel te vinden dat de missie en persoonlijkheid van citizenM draagt en uitstraalt. “Mensen zijn verantwoordelijk voor je merkreputatie”, zegt hij. “Zij zorgen voor tevreden klanten die enthousiast hun citizenM-belevenis promoten bij hun omgeving. We gaan dan ook actief op zoek naar medewerkers die bereid zijn om meer te doen voor de klant. Dat kost veel tijd en resources, maar het is key voor onze bedrijfsvoering. Nieuwe ambassadeurs mogen zich na de aanwerving bijvoorbeeld verwachten aan twee maanden van intensieve training. Daar krijgen ze de kans om alles te leren over onze mobiele klant, technologische systemen enzovoort. Feedback en suggesties verwelkomen we niet alleen van onze klanten, maar ook van onze medewerkers.”

Toekomstbestendigheid

Hoe mooi dit allemaal ook klinkt: citizenM is lang niet de enige speler in de toeristische- en hotelsector die hamert op klantgerichtheid. “Concurrentie heb je altijd”, zegt een nuchtere Chadha. “Ik ben net blij dat meer bedrijven inzien dat de reiziger van nu andere wensen heeft. Op een nieuwe bestemming willen ze zich thuis voelen alsof ze een local zijn. Dat kan dankzij citizenM, maar het is ook perfect mogelijk met Airbnb. Die laatste heeft net als ons het doel de reiservaring te verbeteren. Alleen doet ze dat met een andere waardepropositie.”

"Ik wil nooit zomaar innovatief uit de hoek komen. Nieuwigheden komen er enkel in functie van de klant "

Toch ziet Chadha in dat citizenM ook moet mee evolueren met hedendaagse ontwikkelingen en de veranderende klant. “We zijn met verschillende nieuwigheden bezig”, klinkt het veelbelovend. “Dat gaat van het redesignen van het hotel, het herinrichten van de kamers tot ontwikkelen van nieuwe technologieën. Het leuke daarvan is dat we dergelijke investeringen vrij snel en efficiënt kunnen uitvoeren. We zijn zowel eigenaar als operator van elk van onze hotels. Als we pakweg grotere tv-schermen willen implementeren, dan kan dat. Terwijl, in het scenario van een klassieke hotelketen, het management met elke hoteleigenaar zou moeten overleggen. Bij citizenM resulteert het in snellere doorlooptijden en consistentie. Tegelijk wil ik niet zomaar innovatief uit de hoek komen en zotte dingen doen. Hoe cool het ook klinkt, we voeren enkel iets uit als het beantwoordt aan actuele of toekomstige klantnoden. Zelf ben ik constant aan het reizen en op de baan om met onze ambassadeurs te praten over hun ervaringen. Ook klanten spreek ik wel vaker persoonlijk aan. citizenM zou blijven stilstaan als ik gewoon maar mijn ding deed vanuit het hoofdkantoor. Ik wil de vinger aan de pols houden.”

Zo gezegd, zo gedaan. Binnenkort lanceert citizenM digital city guides. Via de befaamde moodpad zal ik bij mijn volgende bezoek meer dan 2.000 lokale restaurants, bars en nog veel meer terugvinden. Chadha ziet een enorme meerwaarde voor zowel de zakelijke- als de vrijetijdsreiziger. “De moodpad zal dus niet langer uitsluitend binnen handbereik liggen voor navigatie van de kamer”, glundert hij. “Met citizenM willen we ook buiten de deur garant staan voor een optimale belevenis.”

Veel succes, Robin!