Terwijl we hier eindelijk van de lente kunnen beginnen genieten, trekken de laatste wintersporters van het seizoen richting de bergen voor nog wat winterpret. Voor velen onder hen is een ski-resort niet meer dan dat: een gebied waar je kan kiezen uit verschillende pistes om te skiën en snowboarden en ’s avonds gezellig genieten van de après-ski. Maar binnenkort kiezen we waarschijnlijk niet meer voor een resort maar voor een ‘sneeuwervaring’. In het Amerikaanse Vail Resorts is dat nu al het geval.

De voorbije jaren hertekende Vail Resorts zijn totale marketingstrategie, met een bijzondere aandacht voor wat ze weten over elke klant. Zo kunnen ze hun klanten nu een heel persoonlijke, gevoelsgebonden aanpak aanbieden die zorgt voor een betere klantenervaring dan ooit tevoren.

Het lijkt wel een wintersprookje, maar het is eenvoudigweg het resultaat van hard en doelgericht werken aan klantgerichtheid. Maar hoe begin je daaraan? Ik geef je vier tips:

1. Breng al je kennis over de klant op één plaats samen

Als je enkel weet dat een klant in een bepaalde hut heeft gelogeerd, maar niet dat die van daaruit steeds dezelfde piste afskiede, of daar snowboardlessen heeft gevolgd, krijg je maar een zeer beperkt en gefragmenteerd zicht op het type klant dat daar logeerde. Door alle informatie te verzamelen die over de toeristen beschikbaar is, kan je echt aan de slag met segmentering en individualisering.

2. Baseer je actie op het gevoelsmatige

Zodra alle informatie verzameld is, kan je beginnen met het leuke werk: elke klant leren kennen en zicht krijgen op wat hen drijft. Op basis daarvan kan je elke algemene boodschap bijsturen per (type) klant, met enkel die informatie die deze specifieke klant zal interesseren. Geen snowboarding-aanbiedingen voor fervente skiers, promoties voor uitstapjes voor gasten die nooit een skipas nemen, enzovoort. Als je de klanten op die manier een persoonlijke ervaring kan bezorgen, zelfs op basis van eenzelfde algemene campagne, dan draag je bij tot dat warme gevoel dat van bezoekers trouwe klanten maakt.

3. Zet social media volop in

Hier begint de ervaring pas echt te verdiepen. Vail Resorts gebruikt al geruime tijd RF-technologie voor de skipasjes, zodat gasten niet moesten sukkelen met handschoenen uitdoen en pasjes vinden telkens ze een lift op wilden. Maar deze identificatiewijze biedt ook mogelijkheden om gasten een totaal nieuwe digitale en sociale ervaring aan te bieden.

Zo ontstond EpicMix, een app waarmee de gasten hun vakantie-ervaringen konden delen via de social media. Gasten krijgen er gratis foto’s aangeboden van professionele fotografen, die ze kunnen delen via de app. Daarnaast wordt er ook een spel-element toegevoegd: de gebruikers krijgen digitale ski-pins uitgereikt per berg die ze hebben verkend. Door dit gaming-aspect toe te voegen, zijn de gasten meer dan ooit gemotiveerd om het hele gebied te verkennen.

4. Maak van de tevreden klant een ambassadeur

De combinatie van een superieure sneeuwervaring en de eenvoud waarmee die ervaring via social media kan worden gedeeld, zorgt voor verbijsterende resultaten. Vorig jaar werden bijna 2 miljoen berichten op social media gepost, en ruim de helft bevatte een foto. Als je weet dat een Facebook-gebruiker gemiddeld 130 vrienden heeft, spreken we over potentieel 260 miljoen mensen die berichten over het resort hebben gezien. Zo worden tevreden klanten de best mogelijke ambassadeurs.

Centimeters en seconden maken het verschil

Het succesverhaal van de Vail Ski Resort gebruiken we graag bij SAS, als marktleider in AI software. Dit verhaal toont immers heel mooi aan hoe een goed inzicht in je klantengegevens kan bijdragen tot een totaal nieuw niveau van klantenbeleving.

Maar het belang van klantenbeleving blijft niet beperkt tot de offline wereld. Ook online kan een juiste bezoekerservaring het verschil maken tussen het wel of niet afsluiten van een deal, en tussen een trouwe en een afhakende klant.

De Chief Customer Officer Fritz Lehmann van SAS is een gewezen zwemmer en hij maakt daarom altijd een mooie vergelijking tussen klantenervaring en zwemmen. Hij weet als geen ander hoe het verschil tussen winst en verlies een kwestie van milliseconden en centimeters kan zijn. Een potentiële klant die wacht op een offerte voor een autoverzekering kan afhaken als die offerte net iets te lang uitblijft.

Ook daarin kan AI het verschil maken: wie de beschikbare gegevens over de prospect of klant netjes verzameld heeft en bliksemsnel de juiste analyses kan uitvoeren rond bijvoorbeeld kredietwaardigheid, beschikt over een onschatbaar concurrentieel voordeel.

Een optimale en superieure klantenervaring blijft het ultieme streefdoel, of het nu in de fysieke of digitale wereld is. En een krachtige AI software zal een onschatbaar wapen blijken in het bereiken van dit doel.