Vier manieren waarop banken meer customer centric kunnen handelen

Paul van Keeken
Door Paul van KeekenMarketing
Vier manieren waarop banken meer customer centric kunnen handelen

Stel: je wordt gevraagd om drie bedrijven te noemen die de klant écht centraal zetten. De kans is vrij klein dat daar een bank tussen zit. Want laten we eerlijk zijn: banken, dat zijn toch nog altijd die instellingen waar we ons geld heen brengen en nadien weer ophalen om er iets mee te doen? Maar daar komt stilaan verandering in want de bankwereld wordt steeds vaker uitgedaagd door fintech-bedrijven die het nét even anders doen.

In Nederland worden Binckbank, Knab en bunq vaak als voorbeeld genoemd, elders spreken namen als Monzo en N26 tot de verbeelding. Het Zwitsers Raiffeisen maakt gebruik van klantdata om de online ervaring te optimaliseren en de doelgroep zo gericht mogelijk te targeten. Het resultaat: een toename in conversie van 300 procent!

De grote gemene deler van al deze voorbeelden is dat ze handig gebruik maken van technologie; dat geldt niet alleen voor Raiffeisen, maar ook voor Binckbank, Knab en bunq. Uit onderzoek van Adobe blijkt dat er doorgaans vier manieren zijn waarop banken hun klanten centraler kunnen zetten.

#1 Bied een betere klantervaring

Als je wilt dat klanten je onthouden (en wie wil dat niet), dan moet je ervoor zorgen dat je ze een ervaring biedt die ze niet gauw meer vergeten. Dat hoeft geen ‘big bang-moment’ te zijn - dat verwachten klanten nu niet per se van een bank. Het is wel belangrijk om het contact tussen de klant en je organisatie zo eenvoudig en frictieloos mogelijk te maken. Niet voor niets onderzoekt 35% van de marketeers in de banksector op dit moment nieuwe manieren om de dienstverlening te vereenvoudigen of prettiger te maken.

#2 Sla munt uit digitale content

Geweldige content is de sleutel tot het creëren van een heuse fanbase. Content is de stem van jouw merk en biedt een inkijk in de persoonlijkheid van je organisatie. Of het nu gaat om e-mailmarketing, social media, web-content of blogs: digital advertising en communicatie moet de aandacht van mensen pakken en vasthouden.

#3 Haal meer uit klantdata

Er is een directe relatie tussen klantdata en klantervaringen: betere data zorgen voor betere ervaringen. Dat geldt echter alleen voor bedrijven die beschikken over de juiste data om hun publiek echt te leren kennen. Bijna vier op de tien financiële instellingen gaven aan dat er ruimte is voor verbetering als het gaat om targeting en personalisatie.

Een volgende stap die veel organisaties nog kunnen nemen, is het toepassen van machine learning en artificial intelligence (AI). Banken hebben steeds meer data en AI wordt steeds slimmer, waardoor er veel kansen liggen om meer waardevolle informatie uit databases te halen. AI is niet alleen beter in het ontdekken van patronen in grote datasets, maar doet dat ook nog eens sneller. Niet voor niets gaf 60 procent van de ondervraagde marketeers in de banksector aan dat ze AI al toepassen, of van plan zijn om dat de komende twaalf maanden te gaan doen.

#4 Investeer in de technologie en vaardigheden

De verleiding is groot om te investeren in AI of geavanceerde analytics-software. Maar de grootste bottleneck zit vaak op een fundamenteel niveau: bij verouderde systemen en databases die nog steeds in gebruik zijn. Het gat tussen de voorhoede op het gebied van digitalisering en de volgers wordt steeds groter. Het is dan ook niet verbazingwekkend dat de eerste groep gemiddeld drie keer zo veel geïnvesteerd heeft in geïntegreerde systemen als de volgers; wanneer data en ideeën eenvoudig kunnen worden uitgewisseld tussen teams, dan is de kans groter dat de klantervaring verbetert.

Het is daarbij ook belangrijk om de skills van marketingteams op dit gebied te verbreden. Zij zijn degenen die deze technologie in de dagelijkse praktijk moeten toepassen, met als doel om de klant centraler te zetten.

Hoewel de banksector voor sommigen nog een ouderwets imago heeft, zijn er zeker spelers die de status quo uitdagen en het net even anders doen. Net als in elke andere sector is het optimaliseren van de klantervaring een belangrijke succesfactor.

Misschien dat banken nooit evenveel liefde van consumenten zullen ervaren als sommige kledingmerken of hotelketens, maar ze kunnen wel een begin maken door de klant altijd centraal te zetten.