3 Mythen ontkracht rond Social Media Communicatie

3 Mythen ontkracht rond Social Media Communicatie
Volg Bloovi ook op Twitter!

dinsdag 12 juni 2012

Social Media begint stilaan vertrouwd te raken bij de grootste groep onder consumenten en dat betekent dat we ook steeds beter weten hoe we het als bedrijf kunnen gebruiken. Zo zijn er een aantal veronderstellingen die tot nu toe voor waar werden aangenomen, maar die sterk genuanceerd moeten worden. 3 mythen die we dus gaan doorbreken ...

1 - De meeste consumenten willen een relatie met je merk

Uit een studie van Corporate Executive Board blijkt dat slechts 23% van de social media gebruikers een relatie wil met je merk. De overige 77% wil dan misschien wel regelmatig wat interactie of zal eens hun mening geven wanneer het merk een vraag stelt, maar ze houden de relaties voor vrienden en familie.

Hoe pak je het aan als bedrijf?

Tracht te achterhalen wie de 23% is. Je kan dit doen door bij te houden welke namen je heel vaak ziet terugkomen bij reacties, wie retweet je bericht wanneer je erom vraagt, wie neemt deel aan elke actie, elke wedstrijd, ... Het voordeel voor bedrijven die vooral in België actief zijn: onze markt is voldoende 'klein' om hier goed controle over te houden.

Vervolgens ga je die groep anders gaan benaderen. Bij de 77% heeft het bijvoorbeeld geen zin om ze te blijven bestoken met nieuwe acties, nieuwe mailings, enz. Je kan dan beter dat geld en die inspanningen besteden aan activiteiten die je meer ROI geven. De 23% kan je dan net weer extra gaan betrekken door ze per mail of via social media eens om hun mening te vragen of door ze met iets extra te belonen. Zij worden je ambassadeurs.

Waarom willen ze geen relatie?

  • Ze reserveren dat voor vrienden en familie
  • Ze zijn niet zo geïnteresseerd in merken, meer in acties/kortingen/interessante content/...
  • Ze willen daar geen tijd in steken, ze zien wel wanneer er iets interessant passeert
  • Er is een overload aan bedrijven die hun "vriendje" wil zijn, waardoor ze zich wat meer gaan afschermen
  • ...

2 - Interacties zorgen voor sterkere relaties

Interacties zorgen hier niet voor, Shared Values wel. Wat zijn shared values? Dat is een gemeenschappelijk geloof, een geloof in waarden of een 'hoger doel' van het bedrijf, dat gedeeld wordt door zowel het bedrijf als de stakeholders/klanten. En dit is een belangrijke nuance! Want bedrijven die het clever aanpakken, kunnen veel interactie genereren via Facebook en Twitter, maar zonder shared values blijft dit oppervlakkig en is er geen emotionele binding.

Voorbeeld: Mobile Vikings heeft nog geen budgetten besteed aan het werven van klanten en zijn toch al de kaap van 100.000 voorbij. Daarbij komt dat een groot deel van de klanten ook hevige ambassadeurs zijn die een actieve community vormen rond het merk. Waarom? Mobile Vikings heeft een heel duidelijk geloof, die door de klanten wordt gedeeld, namelijk: mobiel internet moet voor iedereen aan een betaalbare prijs beschikbaar zijn. Vooral nu we weten dat we in België sowieso veel meer betalen aan onze operators dan in het buitenland, creëert dit bij velen een sterke relatie met het merk.

Hoe pak je het aan als bedrijf?

Zorg voor een duidelijk hoger doel. Iets waar mensen zich mee kunnen identificeren, iets anders dus dan winst maken en marktaandeel verwerven. Ter illustratie: Bloovi heeft ook zo'n doel: namelijk de Belgische internetsector inspireren en helpen groeien door erover en ermee te communiceren.

Als je dit als bedrijf nog niet hebt, roep een meeting bijeen en werk een strategie uit. Waarin geloof je als bedrijf, wat wil je bereiken binnen een maatschappelijk kader en gaan je klanten je geloof hierin delen? Heb je wel al een duidelijk doel, communiceer er dan over. Schrijf er een artikel over, roep op tot actie via social media, organiseer opvallende projecten die dit uitspelen, ...

Dit is het soort interactie die je op langere termijn iets zal opleveren. Dus geen 'interaction for the sake of interaction'.

3 - Hoe meer interactie, hoe beter

Er is geen bewezen verband tussen interactie en actie. Als je een specifieke vraag van een potentiële klant beantwoordt, maak je natuurlijk wel veel kans dat het iets zal opleveren, maar we hebben het hier over algemene interactie via mailings en social media. Méér mails sturen, méér communicatie over je bedrijf zelf zal je niet veel meer opleveren en toch zijn er bedrijven die ervan uitgaan dat meer actie ook meer interactie en meer reactie zal opleveren.

Ik neem even Toys R Us als voorbeeld, een grote Amerikaanse retailer in speelgoed. Zij zijn op die fout teruggekomen. Ze hadden namelijk langzaam aan hun communicatie via Email verhoogd in de hoop zo ook op social media meer interactie te verkrijgen. Op een bepaald moment verstuurden ze meer dan 300 mails per jaar naar hun klanten/geïnteresseerden. Bij een heel kleine groep ga je zo misschien een sterkere relatie krijgen, maar het grootste deel zal zich eerder gefrustreerd voelen, omdat je zo als bedrijf bijdraagt aan de information overload waar we allen tegenwoordig mee te kampen hebben.

Je wil door interactie "sticky" consumenten creëren (consumenten die terugkomen naar je kanalen, die de conversatie aangaan, je info delen, ...). Maar door té veel te communiceren bereik je net het omgekeerde effect en verlaag je de 'stickiness".

Hoe pak je het aan als bedrijf?

  • Verwacht geen aandacht en interactie, maar zie het eerder als een beloning.
  • Stel jezelf bij elke actie de vraag: Zal dit de 'information overload' verlagen of net verhogen?
  • Staar je niet blind op interactie, maar werk in de plaats aan de identiteit van het bedrijf. Verfijn de missie, visie en waarden, speel ze uit. Zorg er met andere woorden voor dat er stof is om spontaan interactie te verkrijgen. Probeer het er niet uit te sleuren.

Uit enkele hoeken hoor je de bewering dat dit alles een gevolg is van het verminderen van de hype rond social media. De eerste jaren kennismaken zitten erop en nu herstelt het zich naar een meer logische omgeving, waar bedrijven - net zoals in 't echt - hun best moeten doen om aandacht te verdienen.

Wat hebben we geleerd?

  • Slechts een kleine minderheid (23%) staat open voor een relatie met je merk.
  • Ga voor shared values in plaats van interactie over futiele topics. Communiceer je maatschappelijk doel, de reden waarom consumenten in je bedrijf moeten geloven.
  • Bij interactie is meer niet altijd beter.

Artikel gebaseerd op Harvard Business Review blog.

Wat denk jij? Is dit het begin van een nieuwe evolutie in social media? Wat kunnen bedrijven nog doen om authentieke interactie te verkrijgen die hen op termijn ook iets oplevert?

-- --

Vond je dit artikel waardevol? Deel het dan hieronder via Twitter, Facebook of Linkedin.

Volg je @bloovi al op Twitter? #bloovi

 

Tags: , , , , , .



Over Alexander Maertens


Alexander Maertens

Freelance schrijver en copywriter

Volg mij


Bekijk volledig profiel