Deze week was het Conversion Day waar alle inzichten, methodes, strategieën en tools besproken worden op het gebied van conversieoptimalisatie. Ik heb daar tevens gesproken. Ben je benieuwd wat er allemaal aan bod is gekomen? Lees dat in dit artikel en bekijk de bijbehorende presentatie.
Aan de hand van de customer journey zal antwoord worden gegeven op de titel. Onderstaand is de customer journey weergegeven:
Bezoekers komen eerst terecht op je landingspagina. Als zij niet meteen kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn, zullen ze snel ‘bouncen’. Gemiddeld is dit percentage 50% (de cijfers in dit artikel zijn gebaseerd op klanten van Ve Interactive). Nadat bezoekers door gaan en je site langer bekijken, kunnen zij ook uiteindelijk afhaken. Dit percentage is gemiddeld wel 80%. Op het moment dat zij wel vinden wat zij zoeken, kunnen ze dit in een winkelwagentje stoppen. Ook dit is een moment waarop de bezoekers vaak afhaken, gemiddeld haakt 50% op dit moment af. Als laatst komt het ook vaak voor dat bezoekers die al in de check-out bezig zijn, uiteindelijk toch de website verlaten. Ook op dit moment haakt gemiddeld 50% toch af.
Om het wat simpeler te maken: stel je hebt 1000 bezoekers, daarvan zullen er al 500 ‘bouncen’. Vervolgens zullen er na het doorzoeken van je website er maar 100 overblijven. Van deze 100 zullen 50 bezoekers daadwerkelijk een product in het winkelwagentje plaatsen. De helft hier van zal zijn winkelwagentje achterlaten. Eindconclusie: slechts 25 bezoekers van de eerstgenoemde 1000 zullen daadwerkelijk een aankoop doen.
Aan de hand van al deze momenten van verlating bij de customer journey zullen er onderstaand handige tips en tools gegeven worden om je conversies toch hoger te krijgen.
Lees hieronder vijf tactieken die je kunt gebruiken voor deze online uitdagingen:
1. Analyseer en verbeter je customer journey
Ten eerste zijn er simpele en kleine aanpassingen die ervoor kunnen zorgen dat de customer journey beter verloopt voor de klant:
- Zorg voor een duidelijke navigatie;
- Experimenteer met verschillende mogelijkheden en kijk wat er het beste werkt;
- Zorg voor een duidelijke check-out;
- Wees transparant over (bezorg)kosten;
- Zorg voor verschillende betalingsmogelijkheden;
- Zorg ervoor dat de klant ‘verlanglijstjes’ kan opslaan.
2. Verlaag je bounce rate
Daarnaast kun je als website een tool inzetten om ervoor te zorgen dat bezoekers minder snel bouncen. Vaak klikken bezoekers meteen een website weg als zij niet meteen vinden waar ze daadwerkelijk naar op zoek zijn. Het is essentieel dat de landingspagina voldoet aan de verwachtingen van de bezoeker. Dit is een verwachting die bijvoorbeeld is geschept door Google, tijdens het zoeken. Met een zoekmachine optimalisatie tool kun je dit probleem voorkomen. Je kunt een onsite tool inzetten: dit is een overlay die naar voren komt op het moment dat de bezoeker de website wil verlaten. In deze overlay worden vervolgens meerdere producten getoond die te maken hebben met wat de bezoeker op Google (of een andere zoekmachine) aan het zoeken was. Naast dat het de bounce rate van je website verlaagt is het ook een servicegerichte tool.
3. Zorg ervoor dat bezoekers op je website blijven met onsite remarketing
Iedereen kent het wel: tijdens het surfen twijfel je of je een bepaald product moet kopen. Heb je het product wel echt nodig? Heb je op dit moment het geld ervoor over? Veel mensen zullen denken ‘weet je wat, ik sla even over’. Op dit moment kan een onsite re-engagement tool het verschil maken tussen een sale of een verloren bezoeker. Via een overlay kun je vragen of je de bezoeker nog ergens mee kunt helpen. Daarbij kun je ook een promocode aanbieden of aangeven dat de bezorgkosten gratis zijn als de bezoeker nu een aankoop doet. Grote kans dat het duiveltje op de schouder van de twijfelaar wint (met als gevolg: een nieuwe sale).
Er kunnen ook andere redenen voor websiteverlating zijn. Denk aan een trage website, te hoge bezorgkosten, niet snel kunnen leveren, te weinig betalingsmogelijkheden. Via een onsite remarketing tool kun je ook feedback vragen aan de klant, zodat je weet wat de reden van verlating is en dit kun je vervolgens aanpassen.
4. Haal je verloren bezoeker terug wanneer ze de website verlaten hebben
Via een remarketing e-mail kun je ervoor zorgen dat klanten weer terug komen naar je website. Laten we beginnen bij het probleem dat wordt aangepakt met e-mailremarketing. Stel je je eens voor dat je in een winkel rondneust, een leuk product vindt en ermee naar de kassa loopt om af te rekenen. Als je vervolgens wegloopt zonder iets te zeggen, is het wel zo netjes dat de kassière vraagt of er iets mis is. Zie een remarketing e-mail als een online variant hiervan.
Remarketing e-mails zal je steeds moeten blijven optimaliseren. Via A/B-testen kun je erachter komen wat het beste bij jouw klanten werkt. Zo kun je een persoonlijke aanhef integreren, kun je dynamische promocodes toevoegen, kun je de inhoud van het winkelwagentje meesturen en is het mogelijk om filters toe te voegen. Voorbeeld voor zo’n filter: alle vrouwen die meer dan €150 in het winkelmandje achtergelaten hebben, krijgen een dynamische promocode meegestuurd. Als je precies wilt weten hoe remarketing e-mails werken, kun je dit artikel lezen.
5. Haal je verloren bezoeker terug met ‘retargeting’ en genereer nieuw relevant verkeer met ‘prospecting’
Met online advertenties kun je er voor zorgen dat verloren bezoekers weer terug komen naar je website (retargeting) en daarnaast kun je nieuw relevant verkeer naar je website trekken (dit wordt prospecting genoemd). Onderstaande afbeelding geeft weer hoe beide methodes werken.
Met retargeting wordt het inzetten van online advertenties bedoeld. Deze advertenties zijn gericht op websitebezoekers die belangstelling hebben getoond in bepaalde producten, maar nog niet zijn overgegaan tot een aankoop. Via dynamische display advertenties wordt de bezoeker op andere websites herinnerd aan de bekeken producten en wordt de bezoeker aangespoord om de aankoop alsnog af te maken. Mits correct uitgevoerd, kan retargeting zorgen voor een verbazingwekkende ROI en grote merkbekendheid.
Wat retargeting zo aantrekkelijk maakt, is dat het wordt gedaan door middel van netwerken van derden, waardoor het mogelijk is om gebruikers te bereiken waar ze ook naar toe surfen, op miljoenen sites. Als je benieuwd bent hoe dit precies in z’n werk gaat, kun je dit artikel lezen.
Bij prospecting wordt ook gebruik gemaakt van online advertenties, maar dan is het mogelijk om nieuwe klanten online te benaderen. Met de dynamische advertenties wordt er getracht om de juiste online advertentie te tonen aan toekomstige klanten op basis van een analyse van hun online gedrag. In dit artikel wordt precies uitgelegd hoe prospecting werkt.
Als je de slides van mijn presentatie terug wilt kijken, kan dat hier:
