2 Doeltreffende tips om winkelwagenverlating tegen te gaan

Marjolein Koppelaar
Door Marjolein Koppelaar E-commerce
2 Doeltreffende tips om winkelwagenverlating tegen te gaan

Herkent u dat? U besteedt veel tijd en geld in het genereren van verkeer naar uw e-commerce website, via Google Adwords, SEO, social media. Je bent klaar om de sales te laten binnen vliegen, maar merkt dat een bepaald percentage van kopers afhaakt. Wat kan je doen aan deze winkelwagenverlating en hoe komt het precies? Naar aanleiding van haar speech op eTrade Conference brengt Marjolein alvast 2 doeltreffende tips. Wie meer kneepjes van het vak wilt weten is welkom op eTrade Conference op 4 oktober.

Hoe groot is het probleem?

Hoewel de sales vanzelfsprekend omhoog gaan naarmate er meer verkeer is, valt het resultaat u toch een beetje tegen. Nadat u Google Analytics weer geraadpleegd heeft, komt u erachter dat veel mensen in het bestelproces afhaken. U heeft ze dus op de website gekregen, ze hebben daadwerkelijk interesse in uw product, ze zijn op weg om het te bestellen maar haken dan af! Dat is zuur. Een schrale troost: gemiddeld haakt 91% van de bezoekers af als ze al in het bestelproces zitten (Bron: Ve Interactive). En elke web shop heeft hier mee te maken – u bent dus niet de enige.

Dat neemt niet weg dat het u hoofdpijn bezorgt. Zoveel potentieel op de website - als ze maar zouden converteren! Om dit probleem te tackelen, is er een tweezijdige approach nodig.

1. Winkelwagenverlating verminderen door optimalisatie van het bestelproces
2. Het terug laten keren van bezoekers die alsnog zijn weggegaan

In dit artikel zal ik kort op beide punten ingaan. Voor een uitgebreide bespreking nodig ik u uit voor de E-trade Conference op 4 oktober in Antwerpen.

1. Winkelwagenverlating verminderen door optimalisatie van het bestelproces


De eerste stap is het terugdringen van het aantal mensen dat het bestelproces verlaat. U moet uzelf daarbij de vraag stellen: waarom haken mensen hier af? Dit kunnen externe factoren zijn waar u zelf geen invloed op heeft, zoals te weinig saldo, internet valt uit, of er belt simpelweg iemand aan waardoor ze weglopen van hun computer en het daarna weer vergeten. Maar er kunnen ook factoren op uw website aanwezig zijn. De meest gehoorde redenen van winkelwagen verlaters volgens Econsultancy zijn:

  • Nog niet klaar om een aankoop te doen (57%)
  • Verzendkosten zijn te hoog (55%)
  • Kwam niet in aanmerking voor gratis verzending (51%)
  • Verzend- en andere bijkomende kosten werden te laat genoemd (40%)

Duidelijk is dat het laat vermelden van kosten of te hoge kosten een doorn in het oog is van de shoppende consument. Dit is heel simpel te voorkomen door een volledig kostenplaatje op te nemen aan het begin van het bestelproces. De winkelwagen dient hier uitstekend voor – u heeft hier waarschijnlijk al uw totaal aan producten staan, maar als hier ook nog eventuele verzendkosten bij komen en andere bijkomende kosten is er gelijk een helder beeld van het te betalen bedrag.

Offline ervaring

Daarnaast kunt u het online koopproces heel goed vergelijken met een fysieke aankoop. Als u in de winkel staat en u wilt afrekenen, vindt u het waarschijnlijk vervelend als er een hele lange rij staat. Dit is hetzelfde wat uw bezoekers ervaren als de laadtijd van de pagina’s erg langzaam is. Kijk of er onnodige scripts geladen worden of dat bepaalde scripts elkaar in de weg zitten tijdens het laden. Dit kan aanzienlijk schelen op de laadtijd.

Door het bestelproces te vergelijken met de offline ervaring, kunt u eenvoudig tot inzichten komen om de checkout nog meer te optimaliseren.

2. Het terug laten keren van bezoekers die alsnog weg zijn gegaan.

Bovengenoemde tips zullen zeker bijdragen aan een lager percentage winkelwagen verlaters. Maar laten we realistisch blijven: een 100% conversierate zal het nooit worden. Dat is simpelweg onmogelijk. Dus nadat u het bestelproces optimaal heeft ingericht, is het zaak om de bezoekers die alsnog afhaken te addresseren.

Verlenging van de klantenservice

Ook hier kunt u weer de fysieke winkel als voorbeeld nemen. Stel, u heeft een aantal producten uitgekozen en staat bij de kassa om af te rekenen. Vervolgens laat u alles liggen en loopt zonder iets te zeggen weg. U zult het niet meer dan normaal vinden– en tegenwoordig juist een teken van service –dat een winkelmedewerker even zou vragen: “Is alles oké, kan ik u ergens mee helpen?”. Een beleefde vraag om u te helpen, meer niet. Dit kunt u eenvoudig toepassen op uw webshop. Als u ziet dat bezoekers afhaken, laat dan zien dat u ze niet graag ziet weggaan en dat u ze verder wilt helpen. Het kan maar zo zijn dat er inderdaad iets mis is gegaan tijdens het bestellen en het getuigt van een stukje goede klantenservice om daar op in te springen.

Er zijn verschillende manieren om deze ervaring online ook in te zetten, denk bijvoorbeeld aan een e-mail of een chat agent. Door interesse te tonen in uw bezoeker die uw website heeft bezocht en uw hulp aan te bieden, vertaalt u de bekende offline ervaring naar uw online web shop.

Wilt u meer tips en tricks rondom winkelwagen verlating? Kom dan naar de E-trade Summit op 4 oktober in Antwerpen!