Communicatiestijlen – Hoe pak je het aan als bedrijf, losjes of strikt?

Communicatiestijlen – Hoe pak je het aan als bedrijf, losjes of strikt?
Volg Bloovi ook op Twitter!

dinsdag 13 maart 2012

Communicatie wordt voor bedrijven alsmaar complexer. Zeker wanneer je er social media bij betrekt. Dit artikel gaat je een idee geven van hoe je de algemene communicatiestijl van je bedrijf kan bepalen, organiseren en consequent blijven toepassen.

4-stappen-plan

Dit artikel is gebaseerd op eigen ervaringen met Bloovi en vaststellingen bij andere bedrijven. Ik nodig je dus uit om je mening te delen en hier met ons over te discussiëren. Want tegenwoordig zijn er geen concrete regels of richtlijnen meer. De markt, de middelen en technologieën evolueren zodanig snel dat ook je communicatie moet blijven evolueren.

1 . Breng je stakeholders in kaart

Elk bedrijf heeft te maken met verschillende stakeholders. Met aandeelhouders communiceer je bijvoorbeeld anders dan met klanten of leveranciers. Op de B2B-markt stel je je anders op dan bij B2C. Om op communicatie-vlak je stakeholders in kaart te brengen, moet je jezelf gewoon een paar vragen stellen:

  • Wie zijn mijn stakeholders? (bijvoorbeeld: klanten, aandeelhouders, leveranciers, concurrenten, pers, …)
  • Wie zit waar? (bijvoorbeeld: klanten op twitter, leveranciers per mail, aandeelhouders via rapporten, …)
  • Waar overlappen ze elkaar? (Op Twitter ga je bijvoorbeeld veel verschillende stakeholders terugvinden.)

Elk van die kanalen kan een andere stijl met zich meebrengen.

2 . Bepaal je kanalen

Er zijn bedrijven die er bewust voor kiezen om wél op Twitter aanwezig te zijn en niet op Facebook. Anderen gaan dan weer volledig stoppen met nieuwsbrieven te versturen. Pak pen en papier of open een Word-documentje en schrijf uit welke kanalen jouw bedrijf gebruikt, wil gebruiken of zou moeten gebruiken. Wanneer je dit visueel voor je ziet, is het makkelijker om de verbinding te leggen tussen de kanalen en de verschillende stakeholders (tip: mind-maps)

Zo kan je bijvoorbeeld tot de vaststelling komen dat nieuwsbrieven niet meer interessant zijn voor je klanten, maar wel nog voor leveranciers en aandeelhouders. Op die manier kan je daar tijd (en geld) besparen en je meer focussen op social media voor de communicatie met de klanten.

3 . Bepaal je stijl

Dit is de essentie van het artikel: bepaal je stijl en houd je eraan. Met ‘stijl' bedoel ik je woordkeuze, zinsconstructie, toon, …

Zo heb je bedrijven die op social media praten met volgers alsof het hun vrienden zijn, maar wanneer je dan met hen communiceert per mail, spreken ze je aan met "Geachte Heer" en krijg je zelfs het gevoel dat ze nog de BIN-normen toepassen voor papieren brieven… Dit is niet consequent en kan voor verwarring zorgen.

Er zijn een aantal elementen waarmee je rekening kan houden bij het bepalen van je communicatiestijl. Ik geef je de belangrijkste:

  • Los of zakelijk? Dit hangt grotendeels af van het type bedrijf. Wij kunnen het ons bij Bloovi bijvoorbeeld permitteren om heel los te communiceren. Af en toe een grapje en een smiley zorgt ervoor dat een site als bloovi wat menselijker overkomt :-). Maar er zijn ook bedrijven waar "menselijker overkomen" minder belangrijk is, maar waar er een zekere professionaliteit verwacht wordt in de communicatie omdat ze een autoriteit zijn op de markt. Ik denk hierbij dan aan InSites Consulting als voorbeeld.
  • Jij of u? Dit kan een detail lijken, maar deze vind ik persoonlijk belangrijk. "Wil je deze vragen even beantwoorden?" of "Wilt u deze vragen even beantwoorden?", beiden dragen ze een andere toon met zich mee. Eenmaal je er één gekozen hebt, blijf dit dan ook doen. Pas het toe in de teksten op je site, op social media, banners, … Enkel bij Emails kan je hier nog een uitzondering in maken. Hier hangt het af van de ontvanger, maar dan beginnen we af te dwalen naar een meer sales-getinte topic.
  • Woordkeuze. Analyseer je doelgroepen. Heb je vooral te maken met bijvoorbeeld kleinere webshop owners die gespecialiseerd zijn in hun product, maar niet zozeer in het internet-gedeelte? Ga dan voor communicatie met weinig jargon en klare taal, even je ego opzij en back to basics. Bestaat je doelgroep daarentegen vooral uit specialisten en kenners? Laat je waarde dan extra doorschijnen door specifieke termen te gebruiken.
  • Tijdstip. Wil je een bedrijf zijn dat overkomt als nine-to-five? Beperk je communicatie dan tot die uren en wacht ook met antwoorden op vragen tot 9h05. Maar dat raad ik persoonlijk niet aan, voor geen enkel bedrijf. Het punt is dat je ook hier weer rekening houdt met welke stakeholders je wil bereiken. Heb je een boodschap voor het jongere studentenpubliek, kijk dan eens of je niet meer respons hebt wanneer je het om 20h 's avonds op je Facebook Page gooit. Of moet je een mailing versturen naar aandeelhouders of zaakvoerders? Stel dan de mailing in om te versturen om 5h 's morgens, zodat het de eerste is die ze openen. Of test verschillende tijdstippen uit en meet de respons.

Extra tip voor starters

Wees zelfzeker. Het is niet omdat je jong bent, pas begonnen, dat je minder weet dan iemand anders. Integendeel, binnen bepaalde domeinen weet Gen Y dikwijls meer. Enkel jij kan de waarde van je kennis inschatten en enkel jij kan bepalen hoe overtuigd je bent van wat je zegt.

Wanneer één iemand, of een paar mensen kritiek hebben op wat je zegt of doet, betekent dit dat je fout bent? Neen. En dat is trouwens een reden waarom sommige ondernemingen nog wegblijven van social media. Je kan niet iedereen tevreden houden. Stel je dus niet altijd te nederig op.

4 . Test 1 2 3

Als je alles in kaart gebracht hebt en een duidelijke strategie voor ogen hebt, dan kan je beginnen testen. Verstuur een tweet met een belangrijke boodschap eens een uurtje vroeger of later en meet met iets als bit.ly wanneer er meest geklikt wordt. Ga spelen met woorden en de toon in je zinnen. Maar onthoud één ding: wees altijd consequent en consistent. Testen mag, maar blijf binnen je vooropgestelde strategie. Tenzij je natuurlijk de strategie zelf moet gaan aanpassen.

Bis-nummertje: humor is een krachtig wapen

Ik heb het al eens aangehaald in andere artikels: humor is belangrijk in je communicatie, bij gelijk welk bedrijf in onze sector met gelijk welke producten of diensten. De reden waarom veel mensen humor weren uit presentaties, artikels, emails, .. is omdat ze een professionele uitstraling willen hebben (ook wel omdat het enig lef vraagt een grapje te maken in een serieuze situatie en hopen dat ze lachen). Maar dat 'professioneel' zijn zorgt er ook voor dat je sneller weer vergeten wordt, want bijna iedereen is 'professioneel'. Geef toe, als je een presentatie van iemand als Karl Gilis bijwoont, onthoud je die man, zijn bedrijf en z'n boodschap toch veel langer en veel beter? Dat kan je doortrekken naar alle vormen van communicatie. (voor wie hem nog niet bezig zag, zeker eens doen)

Humor bouwt rapport tussen mensen

Je weet wat rapport is? Het gevoel dat het klikt, dat je op dezelfde golflengte zit. Humor kan je daarbij helpen. Zeker bij serieuze onderwerpen waar sterke concentratie voor nodig is, werkt dit ontwapenend. Een smaakvol grapje zorgt ervoor dat je sneller aardig gevonden wordt. Meestal zijn heel simpele, droge grappen of woordspelingen al voldoende. Denk maar eens terug aan opleidingen of zelfs je schoolperiode (voor wie het zich nog kan herinneren). Iets wat in een klaslokaal of aula énorm grappig is, kan achteraf verschrikkelijk flauw lijken, zeker wanneer je het vertelt aan iemand ("maar je moest erbij zijn!").

Humor als geheugensteuntje

Wil je een punt of een bepaalde boodschap héél duidelijk maken, combineer het dan met een grapje. Zeker wanneer het een onderdeel is van een groter geheel (in een presentatie, white paper, lange email, ...). Het is zo dat je brein informatie opslaat en die associeert met een emotie. Noem het een "AHA!-moment" in een droger geheel. (Wanneer spreken mensen trouwens over een reclamefilmpje? Als het ofwel heel pakkend is of net heel grappig, toch?)

Hoe sterker de emotie, hoe beter je de informatie onthoudt. Daarom gebruiken veel verkopers een trauma-gevoel, een pijn-gevoel, bij sales pitches. En dan nog liefst vlak voor je met de ideale oplossing voor de dag komt om al die miserie en ellende te vermijden of te verwijderen.

Humor zorgt voor samenhorigheid

Ooit al meegemaakt dat je bij vrienden of familie die in een compleet andere sector actief zijn, een grap maakt met een knipoog naar iets internet-achtig en ze kijken je nogal verdwaasd aan? (ik wel dus.) Collega's, klanten, stakeholders, leven meestal in dezelfde wereld als jij, zijn met gelijkaardige materie bezig en weten wat je bedoelt wanneer je zegt dat je tegenwoordig droomt in stukjes van 140 karakters. Gebruik die gedeelde kennis om aan de ontvanger duidelijk te maken dat je samen lid bent van dezelfde groep, ook al werk je in een ander bedrijf. Dat verlaagt de drempel om tot betere resultaten te komen.

Daarnaast opent het een weg om een gevoelig of vervelend onderwerp bespreekbaar te maken. Ik las onlangs een voorbeeld van een CEO die al verschillende keren moest gaan "zagen" bij zijn mensen omdat ze 's avonds schermen lieten aanstaan en lichten lieten branden. Toen ze een bepaalde morgen op kantoor toekwamen, was er één grote muur volledig herschilderd met een gigantische lichtschakelaar erop afgebeeld. Iedereen gniffelde even en had de boodschap begrepen.

--  --

Kan je dit artikel appreciëren? Deel het dan hieronder via Twitter, Facebook of Linkedin.

Volg je @bloovi al op Twitter? #bloovi

Tags: , , , , .



Over Alexander Maertens


Alexander Maertens

Freelance schrijver en copywriter

Volg mij


Bekijk volledig profiel