Veel agencies en webbedrijven verliezen geld door veel van hun waardevolle kennis gratis weg te geven. Men beseft niet welke (financiële) gevolgen dit kan hebben voor het bedrijf en de relatie met de klant.

 

Je het zeker al meegemaakt dat je een presentatie moet verzorgen voor een potentiële klant over een toekomstige samenwerking. Dit kan voor een nieuwe website zijn, een zoekmachine marketing traject of een andere digitale oplossing. Je hebt heel goed nagedacht over de inhoud, de aanpak en ja er zit zelfs strategisch denkwerk in verwerkt.  Om tot deze toppresentatie te komen heb je je beste collega's op kantoor ingeschakeld en met z'n allen hebben jullie jullie kennis, inzichten en ervaringen erin verwerkt. Dik twee dagen werk om tot deze presenatie te komen. "We moéten die binnenhalen", zweren jullie samen. Gogogo.

Een mogelijks resultaat bij dergelijke aanpak is, ondanks het vele werk, dat je de klant niet binnenhaalt. Jammer. De aandacht van de waardevolle medewerkers mag nu terug richting bestaande klanten gaan.

Een ander resultaat is dat je de klant wél binnenhaalt. Gejuich alom. De mouwen worden opgestroopt om het project intern op het kantoor volledig uit te werken volgens scope, timing en budget -de overeenkomst- met de klant. Het project wordt ingepland, toegewezen aan een team, uren worden verdeeld en de komende weken wordt er hard gewerkt om de gewenste resultaten te bereiken. Gogogo.Proficiat. Je hebt de klant en zijn project binnengehaald. Maar er is ook nog iets anders waar je in bent geslaagd. Nml. het gratis weggeven van zeer waardevolle ideeën, strategisch denkwerk misschien zelfs al het uitwerken van een concept (zoals dit bij veel creatieve bureau's gedaan wordt). En wat heb je ervoor teruggekregen? Het minder waardevolle, uitvoerende productiewerk en implementatie.

Er zit nochtans meer in

Het is niet dat uitvoerend productiewerk lager ingeschat of lager gewaardeerd moet worden. Integendeel! Want dat is hetgeen historisch de grootste omzet genereert voor een agency. Daar leven ze van. Echter, vandaag brengt dit niet de grootste winsten op. Waarom? Uitvoerend werk is een commodity geworden en in het hoofd van de klant is het moeilijk om daar meer voor te betalen dan de markt vandaag rekent.

Daarom is het belangrijk om de kennis, ervaring en vooral strategisch denkwerk mee te gaan verkopen. Meestal wordt voor dergelijk denkwerk een hoger tarief aangerekend dan het uitvoerend werk. Reden hier is omdat je je kennis aan het verkopen bent aan de klant. Nog belangrijker is dat de tijd die naar het salesproces gaat en het bedenken van ideeën, concepten en strategieën minstens aangerekend wordt. De meest klanten beseffen trouwens niet hoeveel tijd hieraan besteed wordt.

Een ander nadeel bij het gratis weggeven van dergelijk denkwerk is dat je dikwijls uitvoerende mensen weghaalt vanuit productie. Weg van hun drukke planning en weg van uren die billable gepresteerd kunnen worden. Eventueel met het niet behalen van afgesproken timings en deadlines als extra negatief gevolg.

 

Hoe verliezen webagencies op vandaag ?

Hetgeen de klant als meest waardevol inschat zijn net de diensten die agencies en webbedrijven niet willen of durven aanrekenen. Of erger nog, het management van een agency beseft niet ten volle dat hun sales- of accontmanagers uuuren werk stoppen in dergelijk denkwerk zonder aan te rekenen. Allemaal in de hoop om de ‘next sale' binnen te krijgen.

4 redenen waarom agencies en webbedrijven hierop verliezen

  • Stijgende overheadkosten. Zonder dat men het beseft worden de overheadkosten opgedreven. Plots heeft iedereen zeer veel werk en moeten we ‘nieuwe resources' gaan aantrekken. Lees nieuwe medewerkers om de drukte te kunnen opvangen. Het gaat het bureau dus geld kosten om mensen intern gratis te laten werken voor de klant.
  • Minder inkomsten. Het is logisch dat niet aangerekend werk voelbaar is in de maandelijkse inkomsten.
  • Verkeerde klantenopvoeding. Klanten die het gewoon zijn gemaakt om gratis adviezen te krijgen, zullen zeer weigerachtig reageren als binnenkort plots wel wordt aangerekend. Dergelijke verwachting van de klant zou nog 's het grootste verlies van allemaal kunnen zijn. Het wordt nog erger als de klant ook andere geleverde diensten als gratis beschouwt. Rapporteren, project management, … "ik betaal jullie toch om uit te voeren?"
  • Verkeerde opvoeding medewerkers. Als een agency of webbedrijf geen punt maakt om alle gegeven waarde aan een klant aan te rekenen, dan bestaat het gevaar dat men verkeerd wordt opgevoed. Zo zullen medewerkers steeds meegaan in de vraag van de klant om denkwerk te leveren, antwoorden te geven op vragen, zaken uit te zoeken die klanten nodig hebben om hen te ‘pleasen'. Of uit schrik dat de klantenrelatie teniet zou kunnen gaan. Men kan dus op termijn geen neen meer zeggen.

Wat is de oplossing?

  • Duidelijke afspraken maken. Een waarde kleven op het gratis geleverde denkwerk en duidelijk benadrukken dat dit éénmalig gratis kan worden weggegeven. En dat elk toekomstig geleverd denkwerk nu eenmaal tijd kost en dus zijn prijskaartje zal hebben.
  • Denkwerk voorzien op de offerte. Beschouw het als normaal en logisch dat dit een betalend onderdeel van de samenwerking is.
  • Overtuig eerst je eigen mensen intern. Het lastigste is natuurlijk je eigen mensen eerst overtuigen. Zeker je commerciële mensen! De kans is groot dat zij al jaren op deze manier werken waarbij denkwerk en extra research niet wordt aangerend. Zij zien het als een sterke hefboom om hun sales binnen te halen. Ook de mensen die moeten uitvoeren zijn dikwijls moeilijk mee te krijgen. Want mee kunnen denken nog voor een klant of nieuw project binnenkomt is -ten eerste- zeer leuk en -ten tweede-, het project komt nadien op hun bord zoals zij het zelf graag willen. Alhoewel dit alles zeer begrijpbaar en tot op een zekere hoogte ok is, kost dit aan het agency of webbedrijf handenvol geld.
  • Log de geleverde waarde. Als gratis denkwerk binnenin je webbedrijf een normaliteit is geworden, dan is de eerste stap om dit alvast te gaan loggen. Laat mensen tegelijk omschrijven wat ze voor welke klant of prospect hebben gedaan. 
    Inzicht krijgen is de eerste stap. Een tweede stap is om na een aantal weken alle gelogde uren op dit gratis denkwerk te bundelen en er je mensen mee te confronteren. Zo zien en beseffen zij ook hoe sterk het aantal uren kan oplopen. Je kan dan nieuwe afspraken maken om stap voor stap het denkwerk e.d. te gaan aanrekenen. Stel dat je op deze manier plots 25% (liefst meer) van de normaal niet aangerekende uren, wel kan aanrekenen aan je klant zal je snel versteld staan wat dit op jaarbasis qua omzet kan betekenen. En kan uitsparen door minder in extra resources te moeten investeren.

Hoe weet je of iets een hoge of lage waarde heeft?

Hier is een éénvoudige test voor. Als het zaken zijn die de klant niet zelf kan uitvoeren, dan mag je dit als hoogwaardig beschouwen. Je zou hier méér voor kunnen aanrekenen dan je standaard (uur)tarief. 10% extra bijvoorbeeld.

Veel klanten beseffen heus wel dat de grootste talenten nog steeds bij de agencies werken. En dat ze niet alles zelf kunnen uitvoeren. Daarom dat het men nog steeds nodig acht om verschillende internetdiensten uit te besteden. Wat maar goed is ook. Want klanten die samenwerken met agencies en webbedrijven behalen méér en beter resultaat i.v.m. degene die alles 100% intern uitvoeren. En dat heeft een prijskaartje natuurlijk.

Nog twee laatste puntjes

Nog twee belangrijke punten om mee te nemen. Eerst, wees voldoende zelfzeker om geleverde waarde door te rekenen naar je klanten. Communiceer met je klant en leg hem uit wat hier aan tijd komt bij kijken om hem die waarde door te geven. En dat je wel degelijk waardevolle kennis op zijn bord aan het aanbieden bent. Waarschijnlijk heb je hierin reeds zelf in geïnvesteerd door je mensen opleidingen te laten volgen, interne R&D tijd te spenderen …enz.Twee, creëer een gewoonte. Dergelijk werk in kaart brengen (loggen) en mee opnemen in de dagelijkse operationele manier van werken. Zo wordt het een gewoonte om deze waarde door te factureren.

Bedrijven die dit begrijpen hebben een mooie (winstgevende) toekomst voor zich.

 



--  --

Kan je dit artikel appreciëren? Deel het dan hieronder via Twitter, Facebook of Linkedin.

Volg je @bloovi al op Twitter? #bloovi