Weg met hiërarchie? Deze social tech-experte ziet het zo:

‘Organisaties moeten meer investeren in sociale technologieën op de werkvloer’. Met die boodschap pakte Isabel De Clercq, Trend Catcher en Sparkle Architect bij Kluwer Opleidingen, uit in haar boek ‘Social Technologies in Business’. En vergis je niet: het gaat hier niet enkel over Facebook of Twitter. Haar visie en welke voordelen ze ziet bij bedrijven die dit toepassen? Ik vroeg het haar allemaal.

Hiërarchie én netwerken

Niet onbelangrijk - sociale technologieën vormen een fundamenteel onderdeel van digitalisering. En dat is volgens De Clercq precies waar het schoentje nog knelt. In haar boek vertelt ze dat de digitale golf in oktober 2016 ons land een zware slag in het gezicht gaf: ING schrapte niet minder dan 3.000 jobs. “Bedrijven beseffen wel dat digitale transformatie cruciaal is om te overleven, maar anderzijds worstelen ze er nog mee”, geeft De Clercq aan. “Dat komt omdat digitalisering hiërarchische structuren op de kop zet. De klant komt nu eerst. Digitale transformatie is als het ware een rebellie tegen de intern gerichte command-and-control systems.”

“Strakke hiërarchische structuren zorgen voor barrières, hindernissen die kennisdeling en vlotte samenwerking belemmeren," stelt De Clercq. “Sociale technologieën kunnen die barrières doorbreken”, vertelt ze me - en daar worden organisaties beter van. Kennis die stroomt tussen teams en over hiërarchische lagen heen zorgt voor een hogere betrokkenheid van medewerkers, meer snelheid, efficiëntie én een hogere productiviteit. Dankzij sociale technologieën hoeven medewerkers zich ook niet meer opgesloten te voelen in hun functieomschrijving. Ze kunnen eindelijk hun stem laten horen. Als je bijvoorbeeld Yammer (een microblogging-webdienst, nvdr) gebruikt, dan kun je tonen dat je veel meer in je mars hebt dan wat je functietitel voorschrijft. Voor jonge mensen is dat logisch, maar vroeger was dat er allemaal niet. Individuele medewerkers kunnen dus hiermee een soort van zelfleiderschap ontwikkelen, kennis delen met hun ganse netwerk. En laat dat netwerk nu net cruciaal zijn om te bloeien in een digitale wereld.”

De Clercq stipt aan dat die filosofie ook verder reikt dan de interne keuken alleen. “Strikte hiërarchische structuren hebben een ander pervers neveneffect: ze hebben een muur opgericht tussen de organisatie en de klant. Een dikke muur”, voegt ze er lachend aan toe. “De enige wettige bestaansreden van een organisatie is niet het complexe geheel van machtsstructuren en interne processen maar simpelweg het creëren van toegevoegde waarde voor de klant. Dat doet me denken aan het gedachtegoed van Rik Vera: veel bedrijven zijn vervreemd van hun klanten”, knikt ze. “Ook hier kan social tech een sterke rol spelen: de tools laten toe om écht te luisteren naar de klant en er intens mee samen te werken. Met co-creatie, snellere feedback loops en een snellere time to market als resultaat.”

“Maar begrijp me niet verkeerd: ik wil niet stellen dat hiërarchie enkel slecht is. Ik ben er wél van overtuigd dat ze moet aangevuld worden door netwerken, netwerken die mogelijk gemaakt door social tech.”

Voorwaarden voor succesvolle implementatie

De Clercq stelt wel dat je sociale technologieën niet zomaar van de éne op de andere dag implementeert in je bedrijf. In haar boek doet ze verschillende voorwaarden uit de doeken, waarvan ze de belangrijkste voor mij samenvat.

“Eerst en vooral moet er een duidelijke link zijn tussen sociale technologieën en het realiseren van een strategische doelstelling”, gaat ze verder. “Het verhogen van de performantie, het vermijden van het herhaaldelijk maken van bepaalde fouten, het kapitaliseren van bestaande kennis. Pas wanneer dat strategisch verband er is, kan je als bedrijf succesvol social tech implementeren.

Volgens De Clercq moeten organisaties ook bereid zijn om te evolueren naar meer fluïde structuren. “Fluïde is echter geen synoniem voor chaos”, glimlacht ze. “Het is een ecosysteem waar mensen deel uitmaken van een netwerk. Dat draait om bruggen bouwen met verschillende stakeholders - van klanten, leveranciers tot concurrentie. In die zin durf ik wel te stellen dat de digitalisering nieuwe organisaties voortstuwt, waarin vertrouwen centraal staat. Waarin waarde wordt gecreëerd in community’s met klanten die steeds hun feedback uiten. Dat is het moment waarop employee-centricity customer-centricity wordt.”

De vrouw draagt ook de mening dat er een team moet zijn dat zich écht toelegt op de implementatie van social tech. “We hebben het hier over een grootschalig veranderingsproces”, meent ze. “Dat betekent een hele nieuwe manier van werken. In dat team heb je expertise nodig over change management, HR, IT, communicatie én training.

Mogelijke gevaren en hindernissen

Training en HR brengt ons naadloos bij een kanttekening van sociale technologieën in bedrijven: de mogelijke gevaren op de loer. “Het kan altijd dat er bepaalde werknemers moeilijk meekunnen met dat hele digitale verhaal”, licht ze toe. “Alles wat te maken heeft met social en digital, behoeft training.”

Onbeschroomd stel ik De Clercq ook de vraag of sociale technologieën en media niet té verslavend werken om op vruchtbare wijze te worden ingezet. Heel wat jongvolwassenen lijken zich te ontpoppen tot een soort horige van Facebook. "Horige klinkt middeleeuws, terwijl sociale technologieën ons net uit de middeleeuwen halen. Ik zie het als een renaissance of work dat draait rond humanisme. De focus komt terug op het individu te liggen - zowel de medewerker als de klant. Eigenlijk kan ik enkel nog zeggen dat social helpt om de mens terug centraal te stellen.”