Waarom chatbots eerst in een B2B-omgeving zullen doorbreken

Waarom chatbots eerst in een B2B-omgeving zullen doorbreken

In een eerder artikel legde mijn collega Sjoera al uit waarom chatbots de laatste jaren grote stappen hebben gezet in de goeie richting. Chatbots lijken aan de rand van de doorbraak: als je met zo’n bot een even informatieve conversatie kan voeren als met een medemens, en die bot hoeft nooit naar het toilet, hoeft nooit te slapen en vraagt nooit om een salarisverhoging… Wat belet ons dan nog om massaal deze digitale gesprekspartner in te schakelen?

Het meest evidente antwoord op bovenstaande vraag is: 'context'. In eender welke conversatie wordt een gesprek zo sterk door context bepaald dat het bijzonder moeilijk wordt, zelfs voor de meest gesofisticeerde supercomputer, om op elk type vraag, opmerking of klacht gepast te reageren. Denk maar aan woorden met verschillende betekenissen: “hij gaat de bak in” kan zowel betekenen dat hij in een grote bak kruipt als dat hij naar de gevangenis moet. Of denk aan het voorbeeld uit het vorige artikel: “er staat bier in de koelkast”. Dat kan in de ene context een geruststellende boodschap zijn (“geen zorgen voor het feestje vanavond, we hebben bier koud staan”) terwijl het in de andere een uitnodiging is (“er staat bier in de koelkast, dus neem maar als je er zin in hebt”).

"Chatbots hebben het vandaag nog erg moeilijk met context."

Het is momenteel zo goed als onmogelijk om elke betekenis van een zin eenduidig te maken. Op zich niet erg, want ook in het echte leven zijn er vaak misverstanden op basis van een en dezelfde zin. Maar voor een chatbot wordt het veel moeilijker om een foute interpretatie nog recht te trekken. Bovendien kan je er donder op zeggen dat de eerste generaties chatbots in een consumentenomgeving het nog hard te verduren zullen krijgen van mensen die hun uiterste best zullen doen om de chatbot te testen en om de tuin te leiden. Als dat al te vaak lukt, zou dat een sterke vertraging betekenen voor de doorbraak van de chatbot als vervanger voor menselijke communicatie.

Mooi afgebakende omgevingen

Als chatbots conversaties nodig hebben om zich te verbeteren, en die conversaties kunnen net leiden tot een grote weerstand bij de consument, is de chatbot dan nu al ten dode opgeschreven? Absoluut niet! Spraakherkenning is ook jarenlang een mikpunt van spot geweest, en wordt nu steeds vaker gebruikt door diezelfde sceptici die ten tijde van Lernout en Hauspie niet bijkwamen van het lachen. Tussen de ontgoocheling van toen en de doorbraak van vandaag lagen echter vele jaren waarin spraakherkenning met succes werd ingezet in mooi afgebakende omgevingen. Denk maar aan voice-picking - via de stem communiceren met een magazijnsysteem om het juiste aantal goederen in het magazijn in de juiste volgorde uit de rekken te halen - of aan de dicteersoftware, die bij artsen vaak een populair hulpmiddel was. Intussen werd de spraakherkenningstechnologie steeds beter door het gebruik in die specifieke contexten, tot de software voldoende gevorderd was om weer op het grote publiek los te laten. Ditmaal dus met veel groter succes.

"Chatbots uittesten in een sterk afgelijnde omgeving, dan blijft de technologie heel wat imagoschade bespaard, maar kan die tegelijk heel wat ervaring opdoen."

Datzelfde lot voorzie ik voor chatbots. Nu ja, hopelijk zonder dat ze eerst uitgebreid aan de schandpaal genageld worden. Als het gebruik van chatbots voorlopig beperkt blijft tot duidelijk afgelijnde omgevingen, zoals B2B-omgevingen, kan deze technologie heel wat onnodige imagoschade bespaard blijven en intussen toch al de nodige ervaring in een ‘live’ context opdoen om jaar na jaar krachtiger te worden.

Magazijnen en noodtoestanden

Welke contexten zijn dan op dit moment ideaal om de chatbots in te zetten? Algemeen gesproken: elke context die voldoende afgelijnd is zodat misverstanden tussen machine en mens tot een minimum beperkt blijven. Een voor de hand liggend voorbeeld is ook hier magazijnbeheer. Door de fysieke afbakening en het beperkt aantal functies en opdrachten die in deze omgeving mogelijk zijn, is dit een uitstekend speelveld om chatbots als technologie te laten groeien.

"Waar we chatbots nu al kunnen inzetten? Overal waar misverstanden tussen mens en machine tot een minimum beperkt blijven."

Maar we kunnen ook complexere omgevingen bedenken waar chatbots een toegevoegde waarde bieden. Ik denk met name aan de dramatische gebeurtenissen in Zaventem en Brussel vorig jaar. Door de uitzonderlijke omstandigheden werd het Astrid-communicatiesysteem van de politiediensten zwaar overbelast, waardoor het uitviel en volledig onbeschikbaar werd. Plots zagen de nooddiensten zich verplicht om Whatsapp te gebruiken voor de dringende communicatie. Natuurlijk ontbrak hierbij de structuur die in de eigen communicatiesystemen zit ingebouwd. Het zette me aan het denken: wat als er toen een chatbot was geweest die bij al deze gesprekken kon meeluisteren en de ene partij op de hoogte kon brengen van wat de andere partij aan het doen was? En wat als deze chatbot uit deze gesprekken leerde wat belangrijk is, en proactief relevante informatie kon aanreiken? Dan had je al een behoorlijk alternatief voor de coördinerende functie die ze op dat moment op Whatsapp moesten missen.

Van magazijnbeheer tot nooddiensten, het lijkt een enorme stap. Maar ze werken beide in een afgebakende context, en een chatbot kan daar een heuse toegevoegde waarde betekenen. In afwachting van een volgende generatie die wel met elke mogelijke context omkan, durf ik nu al een bloeiende toekomst voorspellen voor die communicerende digitale assistenten.

Connecteer met 81.748 abonnees