Davy Kestens: “Customer Service verdwijnt en we gaan klantproblemen aanpakken alvorens ze er zijn”

Davy Kestens: “Customer Service verdwijnt en we gaan klantproblemen aanpakken alvorens ze er zijn”

De Vlaamse Mark Zuckerberg, zo werd hij al vaak genoemd. Davy Kestens is een van de weinige ondernemers die het schopte tot in Silicon Valley en miljoenen aan kapitaal ophaalde, maar is nog steeds een nuchtere, toegankelijke Limburger in hart en nieren, dan wel met een doe-mentaliteit. “Dit is een groot cliché, maar Sparkcentral voelt voor mij niet aan als werken”, zegt hij. “Of jawel, het is fucking hard werken. Maar het is mijn eigen passie, dus I’m living the dream.” Ik ontmoet hem in Sparkcentral op een zonovergoten dag en praat over zijn successen, tegenslagen en toekomstplannen.

Geïnspireerd door ‘mislukt’ project 

Wandel Sparkcentral binnen, en niets doet vermoeden dat het allemaal ooit begon bij Ghostbloggers, een online marktplaats die Davy in elkaar had geknutseld. “Ghostbloggers was een platform voor schrijvers”, zegt Kestens. “Zij plaatsten er zelfgeschreven artikels over onderwerpen waardoor ze gepassioneerd waren, en andere bedrijven konden die content dan kopen om te gebruiken . Ik verdiende een centje bij dankzij dit project, alleen ... ik was een rotslechte programmeur (lacht). Op een gegeven moment zorgde een bug voor problemen en iemand maakte de start-up met de grond gelijk via Twitter. Open en bloot. Daar hebben toen heel veel mensen op gereageerd. Veel van onze schrijvers stelden talloze vragen, maar dat was één grote chaos.

Ik kon die gigantische hoeveelheid vragen en opmerkingen niet de baas, want ik kon ze niet structureren, waardoor ik niet iedereen van een gepast antwoord kon bedienen. Niemand van ons team wist bijvoorbeeld of we al met die specifieke schrijver hadden gesproken, wie er toen contact mee had enzovoort.  Ik vond dat dat anders kon."

Dus ging een tweeëntwintigjarige Kestens aan de slag met een nieuwe oplossing, die de naam ‘Twickets’ (later Twitspark, n.v.d.r.) kreeg. “Ik wilde customer service aanpakken op sociale media, specifiek Twitter”, vult Kestens aan. “De tool was amper twee weken live en Volkswagen wilde klant worden. België vond dat wel cool, zo’n twintiger die zoiets bouwt, dus ik kreeg wat persaandacht. En eigenlijk is de bal toen aan het rollen gegaan."

Belgische mentaliteit vs. the spirit of the valley: “in San Francisco helpen zelfs concurrenten elkaar”

Via de Betagroup Coworking Space kwam Kestens in contact met ondernemer-investeerder Sebastien de Halleux, die net zijn bedrijf Playfish voor een slordige 400 miljoen euro aan EA Games had verkocht. de Halleux was geïnteresseerd in Kestens’ bedrijf, en vroeg hem of hij niet naar San Francisco wilde komen voor een lunchgesprek. “Ja, het leek me wel nuttig om feedback van iemand als hem te krijgen”, lacht Kestens droogjes. “Ik ben letterlijk diezelfde dag nog naar Connections gegaan en een vliegticket naar San Francisco gekocht. Echt, zonder nadenken. Ik had een vierkant getrokken rond de stad op de kaart, en in het midden een kruis getekend. ‘Dat zal het centrum wel zijn’, dacht ik. Ik boekte er een hotel en natuurlijk belandde ik in de Tenderloin, de meest louche buurt van San Francisco. Daar heb ik niet lang gezeten."

“Ik moest wennen aan de snelheid waar hier aan genetwerkt wordt”

Geografische kennis was slechts een fractie van wat Kestens uit zijn eerste trip naar The Valley zou opsteken. Een casual lunch met de Halleux werden er vier, en voor de jonge ondernemer het wist, was zijn week volgeboekt met meetings. En De Halleux was helemaal zinnens om Kestens te helpen bij investeringsrondes, waar hij later zelf een aandeel in zou nemen.

sparkcentral office

“Dat is het leuke aan deze stad”, reageert Kestens meteen. “Je ontmoet hier iemand in een professionele context, en die wil je direct helpen door zijn eigen netwerk ter beschikking te stellen. Pay-it-forward is the real deal, terwijl het in België ‘voor wat hoort wat’ is. You scratch my back, I scratch yours. Ik moest ook enorm wennen aan de snelheid waar hier aan genetwerkt wordt, die is crazy. Iedereen kan in contact komen met iedereen. In San Francisco helpen zelfs concurrenten elkaar”, zie je dat in België al gebeuren? Dat is nu net het grote verschil: in San Francisco moedigt men elkaar aan en worden successen luidkeels gedeeld. I’m so proud for you, hoor je dan. In België sneert de meerderheid dat ‘je wel zal hebben gesjoemeld’ zodra je iets bereikt. Ik loop daar krom van”.

“Als we in België waren gestart, waren we nooit zo groot geworden”

kestens davy

Terug in België was Davy Kestens klaar om Sparkcentral naar een nieuw niveau te tillen. In amper twee maanden tijd had hij genoeg investeerders overtuigd om achter het project te scharen, goed voor zo’n 1,1 miljoen euro.

“Ik ben snel terug naar San Francisco gekeerd, en wat later was de oprichting van Sparkcentral een feit”, zegt Kestens. “Als we in België waren gestart, hadden we nooit gestaan waar we vandaag staan. En niet vanwege het vermeende gebrek aan kapitaal, hoor. Start-ups gebruiken dat wel eens als zondebok, terwijl ze moeten stoppen met zagen. Don’t get me wrong, er zijn veel slimme mensen daar, maar die kerktorenmentaliteit verpest het. Er zijn gewoon te veel regeltjes om snel te kunnen groeien, die in San Francisco niet bestaan. Voor mij persoonlijk is dat een verademing. Een simpel voorbeeld: Belgische winkeliers mogen maar een beperkt aantal zondagen per jaar werken. Vrije economie? Een mes in de rug, ja.

“Schrijf nu niet dat ik België haat of zo hé”, lacht Kestens. “Ik ben er graag om uit te blazen. De dingen gaan er trager, maar ik voel dat ik het snel beu word en nood heb aan de drive die door San Francisco raast."

Met de kop tegen de muur

Wie met Kestens praat over diens succesverhaal zal al snel hoge ogen gooien. Toch is hij de eerste om toe te geven dat de mediaverhalen mooier klinken dan de soms harde praktijk.

“Het klinkt alsof het allemaal van een leien dakje ging," bevestigt Kestens, “maar dat was zeker niet geval. Uiteraard ben ik met mijn kop tegen de muur gebotst, meermaals zelfs. Met personeel alleen al: de verkeerde mensen, talent dat wel potentieel had maar waar Sparkcentral nog niet rijp voor was en ik kan blijven doorgaan. Toen ik mijn werknemers voor het eerst moest uitbetalen, wist ik totaal niet van aanpakken."

“Ik besef dat ik veel fouten heb gemaakt, maar dat is oké: zo heb ik het meeste bijgeleerd”

davy kestens sparkcentral

Vandaag heeft Sparkcentral enkele miljoenencontracten, maar in het begin rekende ik slechts 50 dollar per maand aan. Facturen sturen? Ik vergat de belasting mee te rekenen. En een groot deel van het eerste opgehaalde bedrag heb ik verspild door foute keuzes. Tja, kijk, voor die fouten betaal je veel geld: leergeld. Ik besef dat ik veel fouten heb gemaakt, maar dat is oké: zo heb ik het meeste bijgeleerd."

“Vandaag communiceren bedrijven even slecht met hun klanten als 30 jaar geleden”

Kestens geeft aan dat Sparkcentral gestart is vanuit een eenvoudige drijfveer: bedrijven hebben moeite om te communiceren met hun klanten, waardoor die laatste te vaak ontevreden zijn. “In het begin hadden we in principe geen eigen visie”, nuanceert Kestens. “We wilden gewoon iets bouwen dat bedrijven en klanten gelukkig zou maken. Nu werken we echt met grote namen samen zoals Delta Air Lines, Netflix en Zappos, en hebben we perspectief.

sparkcentral

“Mensen hebben al zelfmoord gepleegd omdat ze gefrustreerd zijn door een slechte service, kan je dat geloven?”

Iedereen binnen Sparkcentral gelooft in de visie dat klantervaringen beter moeten kunnen. Zelfs vandaag nog communiceren bedrijven even slecht met hun klanten als 30 jaar geleden, terwijl klantverwachtingen 300 keer strenger zijn geworden. Klant is koning, maar eigenlijk ook niet. Als ik mag spreken op een event, open ik mijn presentatie steeds met de vraag ‘wie van jullie heeft afgelopen 6 maanden een slechte ervaring gehad met de klantendienst van een bedrijf’? En de respons is ongelooflijk.

Mensen hebben al zelfmoord gepleegd omdat ze gefrustreerd zijn door een slechte service, kan je dat geloven? Let’s face it: het suckt om klant te zijn. En daar werken we bij Sparkcentral nog steeds aan. We zijn met het bedrijf gestart op Facebook en Twitter, maar eigenlijk geef ik geen klop om die kanalen. Ze zijn wel verwerkt in onze software, maar de focus op social media is net het probleem van veel organisaties: ze benaderen de buitenwereld vanuit interne processen, platformen en kanalen. Terwijl het medium geen moer uitmaakt, de klant staat centraal en het zou niet moeten uitmaken via welk communicatiekanaal ze jou proberen te bereiken."

De toekomst: proactief fantastische klantervaringen leveren

Sparkcentral heeft al een hele weg afgelegd, maar het einde is nog lang niet in zicht, integendeel. “We zijn volop bezig met nieuwe functionaliteiten”, onthult Kestens. “We willen niet uitsluitend klantencommunicatie en -service verbeteren, maar proactief inspelen op behoeften en verwachtingen. Als het van mij afhangt, evolueren we naar een tijdperk waarin customer service niet meer nodig is, omdat bedrijven steeds anticiperen op wat er leeft bij hun publiek.

“We kunnen geen genoegen meer nemen met het status quo”

Ik wil dat Sparkcentral een gecentraliseerd platform wordt dat alle gebeurtenissen en contactmomenten met iedere individuele klant samenbrengt. Pas dán kan je effectief communiceren met je klanten. Want dan kan je hen als bedrijf 1) een persoonlijke service bieden omdat je dankzij Sparkcentral ieders context kent 2) in real-time beantwoorden aan hun verwachtingen. Precies daarom zijn bedrijven zoals Uber zo succesvol: die kunnen perfect cateren in die nieuwe klantbehoeften. In een wereld waarin we als hyperongeduldige mensen 24/7 geconnecteerd zijn kunnen we gewoonweg geen genoegen nemen met het status quo. Bedrijven hebben geen keuze meer.

Je ziet trouwens dat ondernemingen vaak met problemen kampen door schaal. Ze willen schaal om te kunnen groeien. Maar ja, probeer maar eens met een groot bedrijf van 10.000 werknemers en 5.000.000 klanten een gepersonaliseerde dienstverlening te bieden.

Je weet dat we een paar luchtvaartmaatschappijen in ons klantenbestand hebben, hé? Stel, jij als klant bent 45 minuten verwijderd van de luchthaven. Je weet dat de gate over een uur zal sluiten en je racet naar de luchthavenparking om je vlucht nog te halen. Aan de gate krijg je te horen dat je te laat bent. Jammer. Dan word je toch gek? Beeld je nu eens in: je staat in de file en je krijgt een sms van de luchtvaartmaatschappij die meldt dat je – op basis van je GPS coordinaten – vermoedelijk je vlucht zal missen. Met de vraag of ze voor jou moeten herboeken. Dat is pas anticiperen op mogelijke problemen. Dat is pas de klant centraal stellen."

nieuwsbrief

Vink jouw gewenste nieuwsbrief aan en ontvang de sterkste Bloovi artikels.

Connecteer met 82.241 abonnees