Hoe optimaliseer je de werkomgeving voor álle generaties?

Jarenlang zijn we al bezig met het onderzoeken en bespreken van hoe we de millennials kunnen binnenhalen en hen een ideale werkomgeving kunnen bezorgen. Maar nu is het de hoogste tijd dat bedrijven zich bekommeren om hun 55-plussers, de zogeheten ‘perennials’.

Waarom deze nieuwe focus? 55-plussers vormen het snelst groeiende werknemerssegment in een aantal geïndustrialiseerde landen. In de VS voorspelt men dat vijftigplussers de grootste werkende groep worden tegen 2024, terwijl ze de kleinste groep waren in 1994. In landen zoals Japan en Zuid-Korea verloopt dit proces zelfs nog sneller.

Logisch ook: mensen leven langer, blijven langer gezond en moeten langer werken. Dit wordt ook haalbaarder omdat de meeste jobs niet zo fysiek veeleisend zijn als vroeger.

Maar concreet betekent dat wel dat we binnenkort een werknemersbestand krijgen dat in leeftijd kan variëren van 18 à 21 tot zelfs voorbij 70 jaar. Hoe kan je ervoor zorgen dat deze zeer uiteenlopende leeftijdsgroepen optimaal kunnen werken in onze veranderende werkomgeving zodat alle werknemers zo geëngageerd en zo productief mogelijk werken?

De veranderde verwachtingen van de werknemers

Het antwoord vinden we deels in een ander fenomeen: het Amazon/Uber-effect of de ‘consumerisation’ van IT. We verwachten overal hetzelfde niveau van dienstverlening, zowel thuis als op kantoor, met een interface op maat van onze specifieke verwachtingen en leefwereld. Wat een verschil met de klassieke IT-omgeving en -dienstverlening die tot enkele jaren geleden nog de regel was: een werkomgeving waar iedereen hetzelfde toestel had, met toegang tot dezelfde apps, en ook op dezelfde manier moest werken.

Werknemers verwachten vandaag meer en beter, en ook de werkgever gaat hierin mee. Werkgevers willen immers geëngageerde en productieve medewerkers, zodat die de klanten een betere dienstverlening kunnen bezorgen. Organisaties die hun werknemers voorzien van hun favoriete apps en tools, zien hun servicekwaliteit bijna verdubbelen in vergelijking met organisaties die zich hier niet om bekommeren (17 procent tegenover 9 procent), volgens een onderzoek van VMware en Forbes.

Toegepast op de groeiende leeftijdskloof binnen bedrijven betekent dat dat men het personeel verschillende werkwijzen en toestellen kan aanreiken, zodat de 55-plusser voor de ene kan kiezen en de millennial voor de andere, en ze toch tot dezelfde output en resultaten komen. Zo wordt de kloof tussen de oudere en de jongere collega’s gedicht en blijven er enkel slimme collega’s over.

Wat maakt een collega slim?

Om de slimme collega te definiëren kijken we even naar de supermarkt vandaag. Velen onder ons herinneren zich een ervaring als jobstudent: een hersenloos baantje tussen de rekken of aan de kassa, wat meestal leidde tot een ongeïnteresseerde houding en weinig betrokkenheid, bijvoorbeeld wanneer klanten ons vroegen waar een product lag en of het nog in voorraad was.

De supermarkten van tegenwoordig, die langs alle kanten door concurrentie worden belaagd, kunnen zich een dergelijk houding naar klanten niet meer veroorloven, zelfs niet van tijdelijke en goedkope werkkrachten. Onderzoek heeft uitgewezen dat consumenten dubbel zo vaak een bedrijf of merk zullen aanbevelen op basis van de service-kwaliteit (66 procent) als op basis van prijs (31 procent). Dan zijn ongeïnformeerde en ongemotiveerde medewerkers echt geen optie meer. Niet in retail, en ook niet in eender welke andere sector waar klantcontact het verschil kan maken.

Hoe krijgen we werknemers beter geïnformeerd en gemotiveerd? Door ze meer controle te geven. Geef ze de tools die ze nodig hebben om te weten wat er op elk moment gaande is. Technologie die het mogelijk maakt om klanten proactief te benaderen, bijvoorbeeld als een trein is afgeschaft. Technologie waarmee de medewerker bij een klantenvraag live kan nagaan wat voorradig is, gerichter advies kan verlenen en soms zelfs de verkoop kan afronden. Zo krijg je dus een slimme collega, die op basis van de juiste technologie aan de klant een consistente, positieve ervaring kan bieden.

Dit biedt je ook een concurrentieel voordeel als werkgever. Werken in de winkel wordt plots een prestigieuze en goedbetaalde functie. Een job als slimme collega in de winkel kan als een promotie aanvoelen, in plaats van als een startbaan.

Met de juiste technologie worden de verschillen tussen millennials en 55-plussers overboord gegooid. De centrale vraag – hoe helpen we de klant het beste – krijgt voorrang op de vraag wie hiervoor het beste in aanmerking komt. En deze werknemers kunnen zelf bepalen welke werkmiddelen ze hiervoor gebruiken, zonder dat die keuze wordt opgedongen door één of ander platform.

55-plussers kunnen op de werkvloer rondlopen met een tablet en millennials kunnen evengoed achter een bureau met desktop zitten, zolang het hen maar helpt hun taken optimaal uit te voeren. Enkel zo kan je een hogere productiviteit en engagement verzekeren bij alle leeftijdgroepen van werknemers. En dat leidt dan weer tot een betere klantenervaring over alle divisies heen.