Nieuw jaar, nieuwe trends. Als marketeer of e-commerce-professional lijkt het misschien alsof bijna elke trend een geheel nieuwe strategie vereist, maar toch is dat niet helemaal zo. Het proactief verzamelen en inzetten van reviews kan je bedrijf namelijk helpen met de kansen en uitdagingen die veel trends in 2019 te bieden hebben.
Het is geen nieuws dat consumenten in toenemende mate hun keuze baseren op reviews en ervaringen van anderen. Sommige consumenten gebruiken reviews heel bewust in aanloop naar een aankoop, terwijl anderen onbewust in de customer journey genudged worden wanneer ze op klantfeedback stuiten. En het belang van social proof beperkt zich niet enkel meer tot B2C: online reviews worden ook alsmaar belangrijker in het B2B-verkoopproces. In dit artikel bespreekt het wereldwijde reviewplatform Trustpilot enkele nieuwe trends op het gebied van e-commerce en wordt er uitgelegd hoe reviews ze kunnen versterken.
1. De human touch is belangrijker dan ooit
Chatbots worden alsmaar menselijker, Amazon bouwt verder aan zijn logistieke robotleger en steeds meer retailers omarmen de mogelijkheden van Augmented Reality. Ondanks dat woorden als cyborg, robot en AI steeds meer onderdeel van ons vocabulaire worden, heeft de consument meer dan ooit behoefte aan menselijk contact. Robots mogen dan wel in staat zijn om in veel opzichten de mens te vervangen, ze dragen niet bij aan de menselijkheid en geloofwaardigheid van je bedrijf. In een wereld waar technologie alomtegenwoordig is, hebben consumenten behoefte aan een menselijke en persoonlijke behandeling.
Door gebruik te maken van reviews, ben je in staat om een online reputatie op te bouwen en je online aanwezigheid kracht bij te zetten
Onder andere om die reden is klantfeedback enorm belangrijk. Zelfs al wordt je gehele organisatie enkel door robots geleid, als je reviews verzamelt en met regelmaat op ontvangen feedback reageert, geef je je bedrijf een menselijk gezicht. Laat geen mogelijkheid onbenut om je reviews en score in je bedrijfsuitingen te integreren. Reviews aan je webshop en winkelmandje koppelen zijn voor de hand liggende opties, maar vergeet ook zeker niet om je nieuwsbrief, social media-posts en je e-mailhandtekening van social proof te voorzien.
2. Google gaat je merkreputatie laten meewegen als ranking-signaal
Volgens Gary Illyes, Webmaster Trend Analist bij Google, gaat de zoekmachine de merkreputatie van bedrijven laten meewegen als ranking-signaal. Niet gelinkte vermeldingen, en een analyse van het sentiment en de context ervan, zullen de zoekmachine helpen om te bepalen wat de autoriteit en relevantie van je merk is. De reputatie, geloofwaardigheid en het probleemoplossend vermogen van een bedrijf spelen hierbij een belangrijke rol. Door gebruik te maken van reviews, ben je in staat om een online reputatie op te bouwen en je online aanwezigheid kracht bij te zetten. Wanneer je binnen 12 maanden minimaal 150 Trustpilot-reviews hebt verzameld met een gemiddelde score van 3,5 uit 5 of hoger, zullen je tevens gouden sterrenscores in Google Adwords en Google Shopping verschijnen. Met de juiste implementatie kunnen je reviews ook in de organische zoekresultaten van Google opduiken.
3. Marketing wordt in toenemende mate persoonlijker
Dé trend op het gebied van marketing is personalisatie. Door consumenten op een persoonlijke wijze te benaderen, geef je het gevoel dat je hen begrijpt. Door reviews te verzamelen, ben je in staat om waardevolle inzichten te verkrijgen: wat zijn de behoeften van je consument, wat vinden ze goed aan je bedrijf en wat is voor verbetering vatbaar? Met behulp van deze kennis kun je jouw marketingacties nog beter afstemmen op de wensen van je (potentiële) klanten.
Consumenten zijn op zoek naar bedrijven die relatief goed scoren, openstaan voor feedback en in dialoog gaan met hun klanten
Door de juiste reviews vervolgens op het juiste moment in de customer journey te verwerken, zorg je voor een stukje social proof die twijfelende consumenten over de streep kan trekken. Laat bijvoorbeeld alleen Nederlandstalige reviews zien aan je Vlaamse bezoekers, en toon feedback over je snelle verzending en retourbeleid op de checkout-pagina van je webshop.
4. 2019 is het jaar waarin voice search er écht toe gaat doen
Voice search wint niet alleen aan populariteit, het wordt ook alsmaar geavanceerder. Waar je voorheen enkel antwoord kreeg op simpele vragen als ‘Siri, wat voor weer wordt het morgen?’, is de AI van virtuele assistenten tegenwoordig dusdanig ontwikkeld dat het steeds meer mogelijk is om echte, natuurlijk aanvoelende dialogen te voeren. Wanneer consumenten via voice search naar een bepaalde oplossing zoeken, moet je Google ervan weten te overtuigen dat je het beste alternatief op de markt bent. Position 0 is de enige positie die telt en geloofwaardigheid speelt hierbij een cruciale rol. Reviews via een onafhankelijk platform voegen credibiliteit toe aan je website. Wanneer je hoger scoort op vlak van geloofwaardigheid dan je concurrenten, zullen zoekmachines je als de beste oplossing beschouwen en je als zodanig aan hun gebruikers presenteren.
5. Reviews alsmaar belangrijker, maar de hoogste score is niet allesbepalend
In 2019 gaan klantreviews nog meer aankopen beïnvloeden, of zoals de CEO van Dontpayfull het verwoordt: ‘the user review will be king’. Het vertrouwen in bedrijven is de afgelopen jaren flink gedaald, maar gaat zich in 2019 hoogstwaarschijnlijk stabiliseren. De verwachtingen van de consument blijven wel stijgen. De moderne consument is erg prijsgevoelig, altijd op zoek naar acties en heeft genoeg alternatieven tot zijn beschikking. Wanneer consumenten bedrijven met elkaar vergelijken met behulp van reviews, zijn ze (gelukkig) niet altijd op zoek naar de hoogst mogelijke score. Ze begrijpen goed dat niks perfect is en fouten maken alleen maar menselijk is. Sterker nog, in 2018 zagen we al dat bedrijven met 4 (uit 5) sterren doorgaans meer vertrouwd worden dan bedrijven die over een nagenoeg perfecte score beschikken. Wanneer consumenten reviews raadplegen, zijn ze vooral op zoek naar bedrijven die relatief goed scoren, openstaan voor feedback en de dialoog met hun klanten aangaan.
2019 is al begonnen en reviews kunnen je helpen de verschillende kansen en uitdagingen te grijpen die dit jaar te bieden heeft! Claim nu je gratis profiel op Trustpilot en laat geen enkele marketingkans liggen.
