Loop geen conversie mis. Zo kan je je webshop klanten een betere betaalervaring bieden

De betalingssystemen van Belgische webshops zijn nog vaak oubollig. In een poging van e-handelaars om een betaling zo veilig mogelijk te laten lopen, komen consumenten vaak vast te zitten in een reeks onhandige security checks. Een rekeningnummer intikken, een betaalbakje bovenhalen of een lange code ingeven, is niet meer van deze tijd vinden Célia Boon, senior sales executive van Buckaroo Payments, en Sofie Geeroms, managing director van BeCommerce. “Consumenten zitten er niet mee in om hun digitale winkelkarretje achter te laten en de aankoop stop te zetten als de betaling te moeizaam verloopt”, klinkt het waarschuwend.

Zowat iedereen kent het intussen wel: je zit op je gemak in de zetel, je wilt een aankoop doen in een online shop en dan wordt gevraagd naar… je bankkaartgegevens en een betaalbakje. Of je zit op de trein, je bent wat aan het online shoppen en kan de betaling niet uitvoeren want je hebt datzelfde verdomde betaalbakje niet bij. Je kan wachten om de betaling te doen wanneer je thuis bent en je kan uiteraard ook uit je zetel komen en je portefeuille en kaartlezer erbij halen. Maar handig is het niet. Plezant evenmin. “En toch is dat hoe de checkout bij veel Belgische online handelaars nog verloopt”, zegt Sofie Geeroms. “Het geeft je echt geen zin om te kopen als je ziet dat je je kaart en kaartlezer nog moet bovenhalen.”

Je moet al heel gemotiveerd zijn om de aankoop toch verder te zetten, vindt Célia Boon. “En o wee als je dan een cijfertje in je bankrekeningnummer fout hebt ingegeven. Hupla, helemaal opnieuw beginnen”, zucht de betalingsexpert van Buckaroo. “Stel je voor dat dat ook zo zou verlopen in de supermarkt. Je staat daar met een volle winkelkar en een hele rij wachtende mensen achter jou en dan moet je ineens een heleboel gegevens en codes opgeven vooraleer je kan betalen. Dat zou nogal een gedoe worden aan die kassa’s. Hetzelfde geldt online; het is veel te veel gedoe. En online shoppers zijn erg veeleisend; mensen hebben er geen probleem mee om hun winkelkar te laten staan en het tabblad gewoon te sluiten. Consument weg, conversie van de handelaar weg.”

Het moet dus beter. “Uit onderzoek is al gebleken dat de betaalervaring van klanten de rest van de klantenervaring bepaalt”, vertelt Geeroms. “Een klant kan zich twee uur lang geamuseerd hebben in jouw offline of online winkel, maar als het aan de kassa niet vlot gaat, hebben ze over hun hele ervaring in jouw shop een negatief gevoel. Het is dus niet omdat de betaling gebeurt op het einde van een customer journey dat je als handelaar niet meer je best moet doen.”

Beperk het aantal betaalmethodes

Betalen met een QR-code of betaalkaartgegevens laten onthouden, zijn handige zaken die intussen al wat vaker voorkomen in Belgische webshops. “Maar ze zijn nog geen schering en inslag. Nochtans ligt de technologie er gewoon voor het rapen”, aldus Boon. Voor e-handelaars die liever met andere veranderingen willen beginnen, zijn er mooie voordelen te vangen, volgens Geeroms en Boon. Een detail hier of daar aanpassen, kan een wereld van verschil maken in de ervaring van consumenten. Als handelaar moet je hiervoor niet eens de grote centen op tafel leggen, maar kan je toch al snel de positieve gevolgen ervaren van kleine aanpassingen.

Boon: “Bied geen tientallen betaalmethodes aan, bijvoorbeeld. Dat klinkt contradictorisch, want het is goed om klanten keuze te geven uit verschillende betaalopties. Maar geef je er té veel, dan creëer je alleen maar verwarring. Beperk je dus tot de betaalmethodes waarvan je weet dat ze in een bepaalde markt populair zijn.”

In België is Bancontact nog altijd de favoriet. Nederlandse klanten zijn dan weer niets met Bancontact, maar houden van iDeal. En onze zuiderburen halen vooral hun Carte Bancaire boven — de Franse tegenhanger van Bancontact. Ken je klanten, dus. “En zorg er ook voor dat je je lijstje met betaalopties aanpast aan het land waar die klant zit”, geeft Boon meteen mee als tweede tip. “Heb je een Franse surfer — de technologie om dat te achterhalen bestaat al lang —, dan zet je beter de Carte Bancaire bovenaan het lijstje. Bij een Belg moet Bancontact de eerste optie zijn.”

Let op taal en omgeving

Allemaal met de bedoeling om het zo makkelijk en duidelijk mogelijk te maken voor de shopper. “Zelfs een kleine onduidelijkheid kan een klant doen twijfelen”, zegt Célia Boon. “Om diezelfde reden is het ook belangrijk dat je in je checkout de taal van de klant aanhoudt. Hoe vaak zie je niet dat de webshop zelf in het Nederlands is, maar de betaalpagina dan ineens in het Engels? Voor sommige mensen is dat geen probleem, maar voor anderen wel.”

Ook bij het doorsturen naar de pagina van de Payment Service Provider let je maar beter op als handelaar. “Jouw klant wordt omgeleid naar de betaalomgeving van de PSP. Dat kan er soms raar uitzien en klanten doen twijfelen of ze wel op de juiste pagina zitten, of er niets louche aan de gang is. Die twijfel neem je weg door jouw merk door te trekken naar de betaalpagina’s”, zegt Boon. “Bij Payment Service Provider Buckaroo kan je met de slimme checkout heel gemakkelijk de betaalpagina aanpassen aan de look & feel van jouw merk. Met je eigen achtergrond en logo straal je dezelfde vibe uit als op je webshop. Je klanten beseffen niet dat ze eigenlijk jouw website verlaten en doorgestuurd worden naar onze betaalpagina.”

Leef je in

‘Personalisering’ is het sleutelwoord, volgens Sofie Geeroms. “Je checkout organiseren, is eigenlijk een beetje teruggaan naar de basis van marketing: ken je klant en pas jouw aanbiedingen daarop aan. Dat geldt voor je productassortiment, maar evengoed voor de klantenervaring bij het betaalproces. Het is ook niet moeilijk om te doen, je moet hier geen nieuwe technologie uitvinden. Het bestaat allemaal; het is gewoon een kwestie van wéten dat het bestaat.”

En net daar wringt het schoentje nog te vaak. “In hun offline winkels weten handelaars heel goed hoe ze zich moeten inleven in de consument”, zegt Boon. “Maar voor hun online winkel staan ze er te weinig bij stil dat datzelfde inlevingsvermogen daar ook moet gelden. Vraag jezelf als merchant gewoon continu af: ‘Hoe ben ikzelf als consument? Wat doe ik als een online betaling traag gaat? Wat is mijn gevoel daarbij?’”

E-handelaars mogen best wat kritischere vragen stellen aan zichzelf, klinkt het bij de experten. “Ze voelen de concurrentie uit het buitenland in hun nek ademen, maar doen zelf te weinig om beter te doen dan die concurrent. Tandje bijsteken, is de boodschap”, zegt Boon. Buckaroo helpt e-handelaars door niet alleen de slimme checkout aan te bieden, maar in eerste instantie de betaalpagina’s van potentiële klanten te analyseren. “We nemen de rol van adviseur graag op. We willen handelaars helpen groeien dankzij een goed betalingsproces. En we leveren ook resultaat: wie de slimme checkout van Buckaroo gebruikt, kan tot 35% meer conversie verkrijgen.”

Toon je innovatieve mindset

Hoewel Belgische e-handelaars het afgelopen jaar grote stappen in de goede richting hebben gezet, kijken Boon en Geeroms toch nog met grote ogen naar onze buurlanden, die qua e-commerce enkele kilometers voor ons lopen. “Ze hebben heel wat innovatieve betaalbedrijven - en opties in eigen land die heel snel aanvaard worden door de consument. Achteraf betalen is bij onze buren al goed ingeburgerd, bijvoorbeeld. In Nederland is het zelfs verplicht om deze betaalmethode aan te bieden bij de checkout. In België begint die trend nu pas langzaam door te sijpelen bij consumenten, het is dus aan de handelaars om dit snel in te voeren.”

Sofie Geeroms vindt het jammer dat België op dit vlak altijd net een beetje achterop hinkt. Een oproep om beter te doen, om innovatiever te zijn: “E-commerce is lange tijd stiefmoederlijk behandeld geweest. Corona heeft daar een positief effect op gehad, maar het kan beter met de mindset. Je moet als e-handelaar de ambitie hebben om niet alleen mee te zijn met de bestaande betaalmethodes, maar de nieuwste trends zelfs voor te zijn. Zo toon je aan de consument dat je bezig bent met innovatie; dat maakt sowieso een goede indruk. En als handelaar wil je altijd een goede indruk maken, toch?”