“Wij willen in de eerste plaats de no-shows uitroeien en daarna het grootste platform ter wereld worden”

Nicolas De Bruyne en Jona Decubber (© Thieugraphi)

Vraag aan de gemiddelde organisatie wat de grootste ergernis is, en de kans is reëel dat no-shows het antwoord zijn: mensen die hun kat sturen naar een afspraak. Bijgevolg werkte Nicolas De Bruyne drie jaar lang aan een oplossing. De resulterende TurnUp-applicatie helpt overigens niet alleen bij het oplossen van het probleem van niet-opdagende klanten, maar ook bij het wegwerken van ellenlange wachtlijsten.

Nicolas De Bruyne was tot in 2018 zaakvoerder van een webdesign- en grafisch bureau. In die hoedanigheid kreeg hij van klanten vaak de vraag om communicatie te creëren rond niet-nagekomen afspraken, bijvoorbeeld in de vorm van Facebook-berichten met als boodschap dat no-shows zaakvoerders altijd geld kosten. “Ik ben toen onderzoek beginnen doen”, vertelt hij daarover. “In welke branches gebeurde zoiets vooral, waarom komen mensen niet opdagen, hoeveel geld verliezen ondernemers gemiddeld aan een no-show, enzovoort. Ik stelde vast dat het een heel groot probleem was – tien tot vijftien procent daagt niet op – maar dat er ook een groot gat in de markt was aangezien er nog geen echte oplossing voor bestond.”

Advertentie

Klanten die niet komen opdagen of laattijdig annuleren? Ellenlange wachtrijen? Turnup lost dit op met een gebruiksvriendelijke tool waarin klanten makkelijk hun afspraak kunnen verplaatsen of annuleren.

Meer weten? Ontdek het op onze website!

“Vaak is het probleem dat mensen zich ongemakkelijk voelen wanneer ze een afspraak moeten annuleren en het bijgevolg niet doen, of pas op het allerlaatste nippertje, wat vaak nog schadelijker voor de ondernemer is. Het gevolg is bovendien dat ze in de toekomst die ondernemer niet meer durven contacteren. Daar wilde ik met TurnUp aan tegemoet komen, door die vrijgekomen slots zo snel en efficiënt mogelijk door andere geïnteresseerde partijen te laten invullen.”

Van medische afspraken tot kappersbeurten

Aanvankelijk bouwde De Bruyne een mobiele applicatie die kon geïntegreerd worden in bestaande reservatieplatformen. Maar die moesten hem de nodige data voorzien om de app te kunnen doen werken, en dat bleek vaak betalend, of het gebeurde te moeizaam zodat de continuïteit niet verzekerd kon worden. Bijgevolg besloot hij dan maar zelf een onafhankelijk all-in-one tool te ontwikkelen, in de vorm van een gebruiksvriendelijk reservatieplatform voor de ondernemers en een mobiele applicatie voor hun klanten of patiënten. Deze applicatie kan ook synchroniseren met andere reservatieplatformen.

“TurnUp is voor ondernemers een echte tijdswinner en is voor de klanten of patiënten een eco-systeem waarin al hun afspraken samengebracht worden, net zoals je een app hebt om al je klantenkaarten te verzamelen”, vertelt Nicolas. “De klant of patiënt krijgt pushmeldingen wanneer er een afspraak zit aan te komen, zodat hij die tijdig kan annuleren of verplaatsen als dat nodig is. Het vrijgekomen slot wordt vervolgens automatisch doorgeduwd naar andere mensen op TurnUp die geïnteresseerd zijn om dan een afspraak te maken, die ze vervolgens in hun agenda kunnen integreren.”

“Het voordeel is dat mensen maar één app moeten downloaden voor al hun afspraken, en dus niet meer moeten surfen naar de website van het restaurant, of moeten inloggen in het reservatiesysteem van de specialist. Of erger nog: moeten bellen naar een zaak om te annuleren of verplaatsen, wat veel mensen écht niet graag doen – vooral jongeren niet.”

Ongemak beperken

“Kortom, hoe meer deelnemende ondernemers én hoe groter de community, hoe beter en efficiënter de app zal worden. Dat vraagt om heel complexe software. Vandaar dat ik er twee jaar zelf aan heb gewerkt én er nog een extra jaar aan heb gesleuteld met zowel een developer, Jona Decubber, als met mijn vennoot Koen Lepez, zaakvoerder van Direct IT en laureaat van de JCI Award Oost-Vlaamse Ondernemer van het jaar. Hij fungeert eerder als investeerder en als klankbord.”

“Nu is TurnUp klaar om uitgerold te worden. In de eerste plaats om te vermijden dat een ondernemer constant naar de deur moet kijken om te zien of zijn klant al dan niet binnenstapt, maar ook met de ambitie om het grootste platform ter wereld te worden qua reservaties. Ik weet hoe vervelend die no-show momenten zijn voor – zeker de kleine – ondernemers, omdat ik ze zelf als klant heb gehad.”

“Dat gezegd zijnde, kunnen grote organisaties de app even goed gebruiken, want die hebben even goed te maken met afspraken waarop niemand opdaagt. No-shows definitief de wereld uithelpen? Ja, wij zijn er steevast van overtuigd dat we kunnen uitgroeien tot een vaste waarde en de mensen kunnen helpen om hun afspraken gemakkelijker te beheren. Iedereen kan al eens gedwongen zijn een afspraak te annuleren, het komt er vooral op neer dat die afspraak zo snel mogelijk door iemand anders kan worden ingenomen.”

Wachtlijsten wegwerken

Klanten concrete info geven over verminderde absenteïsme-percentages door het gebruik van de app, kan De Bruyne nog niet aangezien TurnUp pas gelanceerd is. “We gaan nu met de eerste honderd klanten aan de slag”, vertelt hij, “en focussen daarbij op de meest urgente sector, zijnde de medische. Daar zijn no-shows een écht probleem, met een percentage dat oploopt tot 27 procent, meer dan een kwart dus. Combineer dat met de ellenlange wachtlijsten en je stelt vast dat daar een grote opportuniteit ligt, aangezien we er kunnen werken via de strategie van het sneeuwbaleffect: als we no-shows meteen kunnen laten invullen door iemand op de wachtlijst, schuift iedereen stelselmatig een plaatsje op, kunnen specialisten sneller mensen helpen, zullen meer mensen gebruikmaken van de app, enzovoort.”

“Je hoort wel eens dat de medische sector argwanend kijkt naar digitale oplossingen, maar die ervaring hebben wij niet, omdat wij een heel groot en heel concreet probleem aanpakken. Iedereen wordt er ook beter van: de ondernemer ziet zijn omzet groeien, de klant of patiënt wordt sneller geholpen en start-ups of nieuwe handelszaken krijgen meer visibiliteit, omdat ze als optie worden getoond aan mensen die er misschien nog niet van hadden gehoord.”

“Omdat we mensen zo lang mogelijk op onze app willen houden, zullen we na de medische sector de app verder verfijnen en dan snel andere branches aanpakken. De eventsector bijvoorbeeld. Genoeg opportuniteiten, want genoeg sectoren die met het probleem van no-shows kampen. Daarom willen we ook zo snel mogelijk kapitaal ophalen, zodat we een steeds grotere klantenbase kunnen bedienen door te schalen. Want een no-show beperkt zich niet tot Gent, Leuven of Antwerpen, maar heb je ook in Parijs, Amsterdam of Londen. Als uit die eerste fase met 100 ondernemers uit de medische branche blijkt dat de app echt goed zijn werk doet, kan die kapitaalophaling zeker nog dit jaar.”

Twee uur tijd doden

“In een nog volgende fase willen we bekijken of we met grote telecomspelers of gas- en elektriciteitsleveranciers in zee kunnen gaan, om technici die vroeger klaar zijn bij een klant dankzij het systeem sneller bij een volgende te krijgen. Op die manier blijft zijn agenda gevuld en moet hij geen twee uur zien te doden in pakweg Gent, omdat hij meteen ziet dat er iemand in de buurt om zijn diensten vraagt. Er is dus heel veel mogelijk. Veel meer dan no-shows verhelpen en wachtlijsten inkorten.”

“Dat betekent wel dat we de komende vier à vijf jaar de handen vol zullen hebben aan het ontwikkelen van nieuwe features, het laten groeien van de software, het uitbreiden van de app en bijkomend development, het bouwen van synchronisaties met systemen van bestaande platformen, maar dat hebben we er graag voor over (lacht).”