Tamara Lohan is een van de meest inspirerende vrouwelijke ondernemers van het Verenigd Koninkrijk. De vrouw richtte in 2003 samen met manlief James het travelplatform Mr & Mrs Smith op, waarmee ze momenteel hoge toppen scheert. Tijd om eens te luisteren naar haar ondernemersverhaal, zo vond de Bloovi-redactie.

Reisgids voor luxehotels

Mr & Mrs Smith, vandaag een reisplatform waar je een luxueus weekendje weg in boutique- en klassehotels kunt boeken, begon allemaal bij een gedrukte reisgids. “Net zoals dat bij vele andere ondernemers het geval is, is ook Mr & Mrs Smith het resultaat van het idee om een frustratie op te lossen”, bekent Lohan. “Mijn man, toen nog m’n vriend, en ik waren een weekendje weg naar Londen, maar de ervaring was toch niet wat we ervan hadden verwacht. We merkten dat het aanbod aan stijlvolle weekendjes eropuit redelijk beperkt was. En geen kat die ons kon vertellen waar we moesten zijn voor een rustieke, maar stijlvolle verblijfplaats.”

“We hadden een gat in de markt gezien op vlak van design en stijl”

Het koppel hoefde niet lang na te denken om het heft in eigen handen te nemen. “We schaarden de nodige financiële middelen bij elkaar en namen een stap in het onbekende”, blikt Lohan terug. “We wilden onze eigen reisgids uitgeven met inspiratie en advies op gebied van luxehotels. De buitenwereld verklaarde ons gek, ook omdat de uitgeverssector toen fors onder druk stond. Maar wij hadden een gat in de markt gezien: design en stijl werden stilaan een prominent gegeven in de thuishaven van de consument. Alleen deed de hotelsector niet mee.”

WebTomorrow, de grootste Bloovi conferentie van het jaar, haalt Tamara Lohan voor het eerst naar België! Benieuwd naar alle ins en outs van haal verhaal? Op de eerste dag van WebTomorrow 2017 doet ze haar volledige verhaal. Bekijk hier het programma.

Differentiatie met klantgerichtheid en -betrokkenheid

Zo gezegd, zo gedaan. In amper zes weken tijd gingen er maar liefst 10.000 gidsen over de toonbank. Twee jaar later was ook de officiële Mr & Mrs Smith website een feit. “Eigenlijk hebben we ons bedrijf samen met de rest van de wereld gedigitaliseerd”, lacht Lohan. “In die periode was de reissector onderhevig aan flink wat verandering. De consument deed voor het eerst aankopen via het internet, en we wisten dat we moesten bijbenen om overeind te blijven. Mr & Mrs Smith werd een online reisagentschap in plaats van een offline uitgeverij van reisgidsen.”

Lohan stipt in alle ernst aan dat het geen gemakkelijke weg was, zeker in het nichemarkt. “Het was nooit onze bedoeling om op te boksen tegen spelers zoals Booking.com en Expedia”, stelt ze. “Wij kozen voor een andere aanpak en zouden beantwoorden aan de behoeften van reizigers die nood hebben aan luxe, kwaliteit en authenticiteit. De manier waarop we de content cureren, is volgens mij dan ook een enorme differentiator. Ze worden nauwkeurig geselecteerd volgens bepaalde voorwaarden. Zo heeft het doorsnee hotel maximum 30 kamers. Streng toezien op kwaliteit is de grootste voorwaarde.”

“We positioneren ons niet als agentschap, maar als club”

En dat kun je volgens Lohan enkel doen door in extreme mate te focussen op de klant. “Klantgerichtheid was altijd al het kloppend hart van ons bedrijf”, bevestigt de onderneemster. “Een klant is meer dan een persoon die geld in het laatje brengt. Hij wil serieus genomen worden. Daarom hebben we onze 24/7 customer support. Daarnaast positioneren we ons niet gewoon als reisagentschap, maar als reisclub. Die nuance is echt wel belangrijk om meer betrokkenheid op te wekken. Zo bieden gebruikers de kans om zich aan te melden aan gratis lid. Achter die sign-up walls zitten tal van voordelen en kortingen. Het zijn naar onze mening de belangrijkste pijlers waarmee we de reissector hebben gedisrupt.”

“Aan het einde van de rit draait het nog steeds om de mensen”

“Hoe ik het hier vertel, lijkt het allemaal van een leien dakje te zijn gelopen - dat is het niet”, vertelt Lohan aan Bloovi. “It’s not a silver bullet, en ook wij hebben enkele fouten gemaakt. Zo waren we te opportunistisch en hebben we te snel geïnternationaliseerd. Toen we ons kantoor in Melbourne hadden geopend, beseften we dat we daar eigenlijk onberekend te werk waren gegaan. Maar het belangrijkste is dat je uit zulke fouten leert.”

Wat Lohan en haar man ook hebben geleerd, is dat het een goed idee was om naast het online luik nog altijd offline marketinginspanningen uit te voeren. “De fysieke reisgids bestaat niet meer, maar we voeren nog altijd offline promotie”, zegt ze. "Maar qua aanpak verschillen on- en offline niet zó hard: het draait nog steeds om dat menselijke karakter. Dat heeft Mr & Mrs Smith altijd al uitgestraald. Ik besef dat het een enorm cliché is, maar ons team van 120 medewerkers is de reden dat we vandaag kunnen doen wat we doen. Als je dat kunt bereiken op wereldniveau, dan mag je daar trots op zijn.”

Meer weten over het verhaal van Tamara Lohan? Op WebTomorrow doet ze concreet uit de doeken hoe ze het van start-up tot wereldwijde online business schopte! Boek hier je ticket!