Een persoonlijke stylist in je broekzak: is dit de toekomst van online kleren shoppen?

Ronduit persoonlijke e-commerce, het is nog niet velen gegund, maar wanneer ik me aanmeld bij Zalon van Zalando krijg ik prompt een persoonlijk berichtje van een echte styliste. Ik vul een uitgebreide vragenlijst in die polst naar mijn smaak, budget en voorkeuren. Het resultaat? Een mooi overzicht van voor mij samengestelde outfits in mijn mailbox. Binnenkort kunnen we ons niet meer voorstellen dat het ooit anders was, zegt Dieter Meeuwssen, Zalon Country Manager voor België en Nederland. Hoog tijd voor een goed gesprek!

Een uiterst persoonlijk concept

“Het grote aanbod kan voor onlune shoppers nogal overweldigend zijn”, begint Meeuwssen. “We hebben meer dan 2.000 merken in onze digitale rekken hangen en het is dan ook niet altijd evident om precies het kledingstuk te vinden dat je zoekt. Om al die mensen toch naar hun droomoutfit te begeleiden, hebben we Zalon in het leven geroepen."

"De dienst is eenvoudig: we vragen wat je zoekt en hoeveel je ongeveer wil spenderen, noteren je maten en brengen je vervolgens in contact met een van onze 500 freelance stylisten. Deze fashion professionals maken voor jou een leuke selectie uit het hele Zalando-gamma en stellen de producten voor ter goedkeuring. De kleren die je niet leuk vindt, worden vervangen of weggelaten en een verzorgd pakketje wordt bij je thuis geleverd. Je past alles gewoon in je eigen woonkamer en stuurt terug waar je uiteindelijk toch niet tevreden mee bent. Dan pas betaal je voor de spullen die je graag wilt houden.

We bestaan inmiddels een half jaar in België en zijn echt aangenaam verrast door het succes. Onze stylisten creëren voor onze duizenden klanten per week gepersonaliseerde outfits en we zijn nog volop op zoek naar extra werkkrachten om de vraag bij te houden. Doordat we met freelancers werken, kunnen we gelukkig erg flexibel te werk gaan want het succes oversteeg echt alle verwachtingen."

"Vandaag zijn eenvoudig bestellen en flexibele levering nog speerpunten van een goede e-commerce ervaring, maar ik ben ervan overtuigd dat we binnenkort een tandje moeten bijsteken. Daarom staat klantentevredenheid ook erg hoog op onze prioriteitenlijst. Het is natuurlijk erg leuk dat je zelf niet op zoek moet gaan naar je outfit en dat je pas achteraf betaalt, maar de echte verrassing is die perfecte outfit die in een leuke verpakking naar je toekomt. We willen daarmee echt een unieke belevenis creëren, alsof je jezelf een fijn cadeau geeft. 80% van de mensen die de service hebben uitgeprobeerd, zegt dat in de toekomst opnieuw te willen doen.”

Mens en machine zorgen voor een optimale beleving

Meeuwssen ziet ook een belangrijke rol voor nieuwe technologieën in het e-commerce van de toekomst: “Ik denk dat we veel meer producten aanbevolen zullen krijgen op basis van algoritmen. We beschikken over bergen data en we zullen machines moeten inzetten om die data te verwerken. Met slimme algoritmen kun je natuurlijk heel veel, maar het zal toch altijd de mens zijn die voor een extra touch zorgt. Of dat nu gaat om het verfijnen van de bestaande algoritmen, het interpreteren van data of het communiceren met klanten. Want chatbots zijn allemaal mooi en wel, maar de technologie staat gewoon nog niet zo ver. Daarom blijven gesprekken van mensen tot mensen een belangrijker pijler in onze service."

Er zijn natuurlijk nog steeds aspecten die een uitdaging blijven voor moderetailers. Denk maar aan de juiste maat vinden, bijvoorbeeld: “We kunnen dat perfect benaderen, maar het is ondanks de technologie erg moeilijk om voor elk product de juiste maat naar elke klant toe te sturen. Wanneer we twijfelen, sturen we gewoon twee maatjes mee. Soms moet je het niet te moeilijk maken."

"Daarnaast onderzoeken we hoe we kunnen samenwerken met Parcify. Je pakketje op restaurant, op café of in het park laten leveren is een erg mooie dienst, en dankzij geolocatie is het niet langer een utopie. In Nederland komen we afgekeurde kledij ook gewoon thuis terug ophalen. Zo proberen we zowel op menselijk als op technologisch vlak altijd de beste dienst te leveren.

Ook onze freelancers krijgen een stuk meer vrijheid dankzij technologie. Zo werken ze probleemloos vanwaar ze willen, waar dan ook ter wereld. Zij zien andere straatbeelden of mooie natuur, wat leidt tot frisse trends en een overdaad aan inspiratie. Het is dus een win-win voor alle partijen. Het doet echt deugd om van zowel klanten als freelancers goede feedback te krijgen. Zo voel je echt dat je een goed businessmodel gevonden hebt.”

Een Duitse toets

Velen weten ongetwijfeld dat Zalando een bedrijf uit de Duitse hoofdstad is is, en volgens Meeuwssens, die jarenlang in Berlijn woonde, is dat een echte meerwaarde: “Berlijn ligt me erg nauw aan het hart. Toen ik er ging wonen, maakten bedrijven als Soundcloud en Zalando er furore, en ik ben erg blij dat ik er deel van heb uitgemaakt. De stad op zich gaf me al zoveel inspiratie. Ik woonde er in een Wohngemeinschaft, zoals heel wat andere mensen. Dat betekent dat je samenwoont met huisgenoten van diverse nationaliteiten en leeftijden, waardoor je in contact komt met mensen waar je anders niet meteen mee zou praten. In Berlijn heerst een cultuur van openheid, en dat vind je terug in het DNA van Zalando. Zo hebben we bijvoorbeeld een bord waar elk kwartaal minstens 50 tests moeten worden opgeschreven. 50% van die tests moet mislukken. We maken datagedreven beslissingen op basis van al die testen, en falen hoort daar nu eenmaal bij.

Die mindset is aanstekelijk. Zonder falen kun je niet innoveren. Je hebt lef nodig om een product als Zalon in de markt te zetten. En het is echt fantastisch om te zien wanneer je lef beloond wordt. We zijn inmiddels actief in vijf verschillende landen, en daar mogen voor mijn part nog wel enkele bijkomen. We houden ons oog op de markt en werken daarnaast onvermoeibaar verder aan een optimale beleving voor onze klanten."

"Ik ben erg benieuwd wat de toekomst brengt, maar ik ben er alvast van overtuigd dat Zalon er deel van zal uitmaken.”