Hoe breng je succesvol een klantgerichte omnichannel support-strategie in de praktijk?

Robert Kruis
Door Robert KruisMarketing
Hoe breng je succesvol een klantgerichte omnichannel support-strategie in de praktijk?

De kans is groot dat je een strategie hebt voor je customer service-kanalen. Je hebt Interactive Voice Response (IVR) geoptimaliseerd, er is een e-mailrouting ingesteld, de KPI’s zijn bepaald en je hebt een ruim aantal FAQ’s. Per kanaal zijn je workflows en software zo op elkaar afgestemd dat er geen enkel ticket onbeantwoord tussen de mazen van het net glipt.

Maar het is hiermee nog altijd mogelijk dat je kansen mist om je klant nog beter te bedienen. Als je bijvoorbeeld niet kan zien dat de persoon die belt eerder al een e-mail verstuurde of je via Twitter benaderde. Of wanneer iemand op live chat je ‘help-artikel’ al gelezen heeft en je hem of haar in je onwetendheid toch nog doorstuurt.

De beste omnichannel strategie is ontworpen met de klant als basis, zodat die even vlot als je servicemedewerkers tussen kanalen bewegen. Deze strategie wordt idealiter ondersteund door een omnichannel support-oplossing die ervoor zorgt dat de silo’s in customer service verdwijnen. Eerder dan hen te overstelpen met ‘kanaalkeuzes’, neem je het natuurlijke pad of de ‘customer journey’ die je klanten zouden kunnen nemen in overweging, en daarbij welke kanalen naar boven komen bij een specifiek ‘touchpoint’. Hieronder vind je alvast een voorbeeld terug van hoe omnichannel support in de praktijk kan worden ingericht.

Start met self-service

Self-service is goed voor jouw klanten en je business. Minstens zeventig procent van de klanten verwacht dat een bedrijf een self-service-optie heeft. En eerlijk, dat was al enkele jaren geleden zo. Self-service is nu een norm, maar goede self-service is geen vast gegeven. Snelheid en eenvoud zijn noodzakelijk, zodat het niet leidt tot frustrerende conversaties twee uur later. Bij Zendesk ontdekten we dat het geven van een snel antwoord aan klanten de tevredenheid doet stijgen.

Wanneer de self-service op punt staat, kan je klanten verder begeleiden naar het volgende supportkanaal. Je houdt hen op je site terwijl je servicemedewerkers toelaat productieve gesprekken te hebben met klanten van wie de problemen niet zo eenvoudig opgelost geraken.

Gebruik een web widget

In een perfecte wereld worden klantenproblemen opgelost zonder interventie. Helaas leven we in een wereld waar deze problemen vele vormen kunnen hebben. Als je klant niet in staat is het probleem zelf op te lossen, kan de volgende natuurlijke stap het ‘verschijnen’ van de web widget zijn. Zo heeft de klant een andere snelle manier om relevante helpartikels te zoeken, rechtstreeks op de pagina waar hij al op zit. En ondertussen wordt jouw customer service slimmer met elke zoekopdracht. Dat kan een laatste bescherming zijn tegen ongeduldige klanten, die van je website weg navigeren wanneer een antwoord niet direct duidelijk is.

Als de klant jouw hulp nog steeds nodig heeft, kan je de optie om te chatten met een agent in de web widget toevoegen. Tot dit punt heb je proactief nuttige content aangeboden, maar je wil de klant niet hinderen om direct met een persoon te spreken voor ondersteuning. Met een omnichannel-oplossing, kunnen servicemedewerkers de chat oppikken en het pad zien dat de klant genomen heeft om tot daar te geraken (welke helpartikels ze gelezen hebben of welke pagina’s ze bezocht hebben). Dat zorgt ervoor dat servicemedewerkers geen informatie herhalen die al verstuurd of gesuggereerd is. En terwijl chat noodzakelijk geworden is in deze fase, blijft het een gemakkelijke, snelle optie voor de klant – een uitbreiding van zijn of haar digitale ervaring.

Zij bellen, jij antwoordt

Natuurlijk, sommige contacten beginnen via een telefoongesprek. Maar op andere momenten bellen klanten enkel wanneer ze op een andere manier getracht hebben hulp te krijgen, of om een langer, meer complex gesprek voort te zetten. Hoe en wanneer klanten bellen, hangt af van je business. Bijvoorbeeld: een klant kan je helpcenter gebruiken voor je verzendbeleid, wanneer een bestelling niet aankomt, belt hij. Het mooie aan het koppelen van telefonische ondersteuning aan e-mail, chat en andere kanalen is dat medewerkers alle voorgaande klantengesprekken kunnen zien wanneer zij de telefoon beantwoorden. Een omnichannel-oplossing levert de context zodat men kan zien of de klant nieuw is of niet, een frequente beller is, een VIP,... Zo kan de customer service-medewerker een positieve oplossing bezorgen.

Wanneer je een intuïtieve flow creëert van één kanaal naar het andere, als onderdeel van een geïntegreerde omnichannel-oplossing, geef je servicemedewerkers één enkel zicht op de klant, op één locatie. Dat is altijd beter.

En wat beter is voor de klant, is ook beter voor de business. Je creëert sneller meerwaarde en je return on investment (ROI) stijgt. Door een beter begrip van de ‘support journey’ van je klant, kan je ook zien hoe je elk kanaal optimaal kan bemannen – leer je wanneer het proces vastloopt en je het moet fixen, of hoe je medewerkers kan laten bewegen tussen kanalen.

De verzamelde data kan je inzichten bezorgen in service, sales en het behalen van het beste resultaat. Misschien is dat een verkoop, of een oprecht tevreden klant. Hopelijk beiden.