Klantendienst of toch maar chatbot? 'Binnen twee jaar zijn bedrijven zonder virtuele agent fossielen'

Maarten Verschuere, founder van Clever

Wanneer wordt mijn bestelling geleverd? Hoeveel bedraagt mijn openstaande gsm-rekening? Kan ik kosteloos van energieleverancier veranderen? De kans is nu al reëel dat het geen medewerker is die op de klantendienst je vraag beantwoordt, maar een chatbot. Binnen twee jaar zal dat volgens Maarten Verschuere van Clever, de start-up die de chatbots bouwt, negen op de tien keer het geval zijn. “Dan zijn bedrijven zonder virtuele agent even grote fossielen als bedrijven zonder eigen website vandaag.”

Bij de blue collar jobs, de jobs van arbeiders, is de robotisering al bijzonder ver gevorderd. “Kijk naar de doorsnee fabriek: de taken die geautomatiseerd kunnen worden, zijn geautomatiseerd. Dat heeft een grote impact gehad, maar machines hebben mensen niet vervangen. Ze vullen elkaar aan.”

Nu zijn volgens Maarten de white collar jobs aan de beurt. “Daar staan we nog maar aan het begin van de grote automatiseringsgolf. Artificiële intelligentie kan op grote schaal repetitief denkwerk vervangen. De chatbot die Clever bouwt om klantenvragen te beantwoorden, is daar een voorbeeld van. Maar ik zie ook het werk van pakweg boekhouders op termijn grotendeels geautomatiseerd verlopen. Of dat van data-analisten (lacht). Ik ben eigenlijk mijn eigen job overbodig aan het maken.”

Verschuere doet echter niet mee aan al die doemverhalen. "Ja, er zullen jobs verdwijnen, maar er zullen evengoed jobs bijkomen. En taken automatiseren wil ook zeggen dat er tijd vrijkomt voor uitdagendere en minder repetitieve taken. Dé grote meerwaarde van artificiële intelligentie ligt in de samenwerking tussen mens en machine. Ze maken elkaar beter.”

“De grote handicap van bots is dat ze niet creatief of empathisch kunnen zijn. Ze zullen bijvoorbeeld nooit grappen kunnen verstaan. Stel dat jij een grap vertelt. Ofwel vind ik ze grappig en lach ik, ofwel vind ik ze niet grappig en lach ik niet. Maar er is nog een derde mogelijkheid: ik kan ook lachen terwijl ik de mop eigenlijk niet grappig vind, om je niet in verlegenheid te brengen, bijvoorbeeld. Een bot gaat dat nooit kunnen aanvoelen.”

“Ook op een klantendienst speelt dat sociaal verkeer een belangrijke rol. Je moet het gemoed van klanten kunnen inschatten. Zijn ze vriendelijk en geduldig? Zijn ze ongeduldig? Boos zelfs? Of, en onderschat niet hoe vaak dat voorkomt, hebben ze gewoon even behoefte aan een babbel en sociaal contact? Die inschatting kan een bot niet maken. Daarom geloof ik vooral in oplossingen waarbij bots in de eerste lijn opereren, maar in de tweede lijn nog altijd aangevuld en ondersteund worden door mensen. Al zullen dat wel minder mensen zijn dan nu het geval is.”

Van Cincinatti naar De Pinte

Veel start-ups dromen van een internationale carrière. Maarten volgde de omgekeerde weg: via Londen, Parijs en Cincinatti naar De Pinte. Een hobbelig ondernemersparcours, maar wel één dat hij naar eigen zeggen moést afleggen om vandaag met Clever opnieuw de blik op de rest van de wereld te richten.

“Na mijn studies in marketing analytics, veruit de minst populaire richting onder marketeers, mocht ik in Londen stage lopen bij Dunnhumby. Dat is een divisie van supermarktgigant Tesco die toen, aan het begin van de jaren 2000, een wereldpionier was inzake data driven marketing en klantensegmentatie. Tot dan verzamelden retailers massa’s informatie over hun klanten, maar wisten ze amper wat ermee aan te vangen. Dunnhumby is die info als een van de allereersten beginnen gebruiken om klanten persoonlijk te targetten, en bijvoorbeeld te voorspellen welke producten klanten die product X kopen nog meer geneigd zijn te kopen.”

“Ik ben nog een tijdje in Londen blijven werken na mijn stage. Toen mijn vriendin een jobaanbod kreeg in Parijs ben ik mee verhuisd en ben ik voor een concurrent gaan werken. Vervolgens kregen we toevallig allebei de kans om in Cincinatti te gaan werken. Als student ambieerde ik in het te buitenland werken, voor de allergrootste merken ter wereld. En plots diende zich een opportuniteit aan om in het hoofdkwartier van Proctor & Gamble te gaan werken voor hun analistenteam. Ik mocht me elke dag over één van hun iconische merken buigen. Living the dream.”

Toen zijn echtgenote zwanger was, verhuisde het gezin terug naar België. “Ik heb nog even min of meer gependeld tussen Nazareth en Parijs, maar dat werkte niet. Toen heb ik mijn eigen onderneming gestart: Cap Max, een algoritme dat kon voorspellen hoeveel volk restaurants over de vloer zouden krijgen. Zo konden ze perfect inschatten hoeveel personeel ze moesten inzetten, hoeveel producten ze moesten inslaan,… (proest het uit) Werkte ook langs geen kanten.”

“Ik had eigenlijk geen fatsoenlijk business plan. Ik had geen netwerk onder restaurantuitbaters, ik had ook geen marktonderzoek gedaan. Anders had ik wel geweten dat de meeste restaurants het financieel zo moeilijk hebben dat ze aan dingen als Cap Max simpelweg geen geld kunnen of willen uitgeven.”

“Zes maanden heb ik heel veel thuis gezeten, en amper iets verdiend. Toen heb ik Cap Max begraven en ben ik als freelance data-analist bij Colruyt aan de slag gegaan. Vier dagen per week. Terug onder de mensen, terug brood op de plank. Mijn vijfde vrije weekdag gebruikte ik maximaal om op ideeën te broeden, om dingen uit te testen en om zoveel mogelijk mensen te zien. Om mijn ondernemersdroom te blijven najagen.”

Eerst de klant, dan de ideeën

“Ik ben toen voorzichtig beginnen samenwerken met marktonderzoeksbureau Profacts. Van de founders Stijn De Rammelaere en Timothy Desmet, twee rasondernemers, heb ik ontzettend veel geleerd. Over drive, over creativiteit, over uithoudingsvermogen en misschien vooral over customer delight. Ik zat in mijn keuken na te denken over ideeën die ik de wereld kon aanbieden. Zij draaiden dat om: klanten eerst, dan pas je eigen business ideeën.”

“Vanuit die customer centricity zijn we samen gaan nadenken hoe we meer kunnen doen met de data die Profacts verzamelt. Als een grote energieleverancier vraagt om te onderzoeken hoe tevreden klanten zijn en wat de redenen zijn dat ze van energieleverancier veranderen, kan je door data-analyse perfect voorspellen welke klantenprofielen het meest geneigd zullen zijn om hun contract op te zeggen en daarop in te spelen. Ook vragen van klanten kan je voorspellen op basis van data die klantendiensten verzamelen. Zo is Clever ontstaan. Bij retailers gaat zeker 80 procent van alle contacten met de klantendienst over vier of vijf dezelfde vragen. Die kan je door artificiële intelligentie te koppelen aan een chatbot perfect geautomatiseerd beantwoorden.”

Namen van klanten mag Maarten niet noemen. “Maar in sectoren als energie, telecom, retail,… - echt B2C – mag je ervan uitgaan dat we telkens voor twee van de drie grootste spelers werken. Bedrijven boeken grote efficiëntiewinsten als ze hun klantendienst voor een aanzienlijk deel automatiseren. Maar ik ben er echt van overtuigd dat ook de medewerkers van de klantendienst voordeel halen uit een chatbot. Wie vindt het nu oprecht leuk en uitdagend om op een dag 100 keer te vertellen dat de winkel tot 18 uur open is? Als een chatbot die mensen verlost van saai, repetitief werk kunnen ze andere taken opnemen waarmee ze hun klanten veel beter helpen. Twee vliegen in één klap: bedrijven worden klantvriendelijker en krijgen gelukkigere werknemers.”

“Grote bedrijven zijn al mee, kmo’s beginnen de weg ook te vinden. Nu lopen ongeveer 7 op de 10 klantengesprekken met de chatbot vlot, binnen twee jaar is dat 99 procent. Wie dan niet mee is, ondervindt een groot concurrentieel nadeel. Bedrijven zonder virtuele agent zijn dan even grote fossielen als bedrijven zonder eigen website vandaag.”

Dromen en fantaseren na de uren

Nu beantwoordt de chatbot vragen. Maar in de toekomst zou hij ook vragen kunnen stellen en slim marktonderzoek kunnen doen. “Artificiële intelligentie zal ons toelaten om met de inzichten die we uit data-analyse halen geautomatiseerde en hypergepersonaliseerde oplossingen uit te werken.”

Clever is uiteraard niet als enige bezig om artificiële intelligentie te koppelen aan chatbots. Facebook was een voorloper, maar ook bij Amazon, Apple en Google is het dezer dagen allemaal artificiële intelligentie wat de klok slaat. Hoe kan je als petit Belge meespelen tussen die giganten? “België is een complex land met drie talen. Dat is nog een drempel voor Google, Apple of Amazon. Wij hebben het voordeel dat we dicht bij onze klanten staan, we denken met hen mee en schakelen snel.”

“Je moet goed afwegen waar je als start-up een verschil kan maken. In mijn experimentele fase had ik ook even het idee opgevat om via eigen hardware een smart speaker te ontwikkelen. Dat zou nu echt eens een slecht idee geweest zijn. In dat segment kan je echt niet meer op tegen de techreuzen en hun Alexa’s en consoorten. Vandaar dat we ons focussen op de ontwikkeling van AI agents die ook kunnen draaien op de dominante platformen.”

“In dat soort afwegingen heb ik heel veel gehad aan Start it @KBC. Ik heb veel geleerd van iemand als Veroniek Collewaert, die een concept dat ik had uitgedacht in één vergadering onmiddellijk doorprikte. Ik heb er ook veel bijgeleerd. Ik had nooit stilgestaan bij PR als Saar Dietvorst van Content Cats me niet had uitgelegd wat het kan betekenen voor de zichtbaarheid en de reputatie van je start-up. Het netwerk is onbetaalbaar. Zoals ik andere start-ups kon afraden om in de restaurant-business iets te beginnen, kon ik ook leren uit de avonturen van anderen. En het helpt ook gewoon ontzettend als je na zes maanden thuiszitten en tegen de muren oplopen, ziet dat andere start-ups evengoed aan het ploeteren zijn.”

Clever is ondertussen de pure start-up fase ontgroeid, en is in de scale-up fase beland. “Maar geloof me, een scale-up is evengoed afzien. Nieuwe fase, nieuwe zorgen. Lonen, aanwervingen,… Ik probeer het eenvoudig te houden door één simpele regel te hanteren: ik werf alleen mensen aan die beter zijn dan ik. Michael is een betere analist dan ik ooit zal zijn, Michiel een betere marketeer. Ik hou de boel draaiende. Overdag op kantoor hou ik me overwegend bezig met de day-to-day-business. Het dromen, het fantaseren, het innoveren, dat is voor ’s avonds als het stil is in huis.”

Copy: Start it @KBC - Foto's: Franky Verdickt