Tien tips om digitale innovatie te injecteren in jouw businessmodel

Digitaal innoveren, iedereen heeft er de mond van vol, maar hoe begin je daar als onderneming nu aan? Tien tips om jouw onderneming te laten groeien door digitaal te injecteren in jouw businessmodel.

1. Zorg voor een visie

Ja, het is een dooddoener, en daar is een reden voor. Want bij alle veranderingstrajecten en zeker bij innovatietrajecten ga je op een bepaald moment in ‘doe’-modus. En dat is goed. Maar dat gaat altijd vergezeld met het ‘Shiny Object Syndrome (SOS)’: Je jaagt al snel de digitale innovatie ‘as such' na.

En neen, digitaal innoveren is geen doel, maar een middel (duh!). Je visie is je doel. Je stip (of stippen, zie punt 4) op de horizon. Schrijf ze uit. Vertrouw ze toe aan papier. Je hebt je visie ongetwijfeld in je hoofd (zeker als ondernemer), maar ze uitschrijven helpt echt.

2. Strategy first. Culture also

Ja, I know: Culture eats strategy for breakfast. So What’s For Lunch? Beide zijn gewoon 2 elementen die je nodig hebt om je visie te bereiken. Strikt genomen is strategie de weg je die neemt richting je doel. En dat er meerdere wegen naar Rome leiden, is net de reden dat je door een cultuurlens naar strategie moet kijken.

3. There is no such things as digital strategy, only strategy

Vergeet ‘digitale strategie’. Je hebt ook geen ‘offline strategie’. Je hebt een strategie. Punt. Als je je strategie bepaalt, is het digitale daar gewoon een element van. Wat wel een interessante oefening is, is een aantal ‘brillen’ opzetten om naar je strategie te kijken.

4. Zorg voor een visie en strategie met voldoende flexibiliteit

In onze VUCA (volatility, uncertainty, complexity & ambiguity) wereld werkt een té rigide visie en daaraan gelinkte strategie net verstikkend. Niet alleen voor je onderneming, maar ook voor je medewerkers. Een visie en strategie moeten richting geven, maar zijn zich bewust van hun eigen ‘onjuistheid’.

Net omdat de omgeving continu verandert, kan een strategie nooit alles voorzien. Ook je medewerkers worden net gemotiveerd door een duidelijkheid waarin ze zelf wel nog flexibel kunnen bewegen en in functie van de assistent die ze maken van elke situatie de juiste keuze maken.

5. Denk op verschillende niveaus

Als je nadenkt over digitale innovatie doe je dat best doorheen heel wat niveaus:

• Op niveau van je strategie. Is mijn strategische keuze beter of net minder verdedigbaar door het inzetten van digitale innovatie? Wat als concurrenten dit wel/niet doen?
• Op niveau van je businessplan. Welke bestaande resources kan ik ontlasten door digitale tools te introduceren? Welke digitale kanalen zijn relevant? Kan ik bestaande klantsegmenten bedienen (communiceren, leveren, after sales,...) via digitale kanalen? Kan ik nieuwe waardeproposities in de markt zetten door VR/AR in te zetten? Kan ik interne processen goedkoper, sneller, efficiënter maken door AI in te zetten?
• Op niveau van je individuele waardepropositie. Je waardepropositie is wat je doet om waarde te creëeren voor een klantsegment. Op zich is deze waardepropositie onderdeel van je businessmodel. Maar de ervaring leert dat het relevant is om hier nog eens apart op in te zoomen, aangezien je meestal meerdere waardeproposities kan hebben (gericht op verschillende segmenten). Stel jezelf de volgende vragen: Kan ik op andere manieren een antwoord bieden op bestaande ‘pains’ van klanten? Kan ik onbeantwoorde ‘pains’ van klanten morgen wel gaan beantwoorden door digitaal te gaan innoveren? Kan ik meer, beter of sneller bepaalde ‘gains’ voor klanten genereren?
• Op niveau van je klanten, candidate en employee journey. Journey mapping is een uit experience design/design thinking geleende methode om de ‘levensweg’ van een kandidaat (in het geval van rekrutering), werknemer (in het geval van employee experience) of klant te mappen. Het grote voordeel van deze methode is dat het je verplicht om te denken vanuit standpunt van ‘de gebruiker’ en het zorgt dat je strategie impact heeft. Pas wanneer innovatie (of transformatie) tastbaar wordt en waarde creëert voor klanten of medewerkers heeft ze impact op je bottom line. Voor je aan de slag gaat met het mappen, heb je natuurlijk eerst nood aan weten voor wie je juist de ‘journey’ gaat mappen. Personae zijn hiervoor een snelle en gemakkelijke manier. Zoek gerust even op 'JOINED! Digital persona canvas' als je onmiddellijk aan de slag wil.

6. The A-team

Om je digitale strategie vorm te geven en uit te voeren moet je je A-team op het veld brengen. Om een of andere reden denken veel bedrijven nog dat als ze na een management off-site (in de Ardennen of ergens anders ver weg van alle connectie met de buitenwereld) een paar foto’s van de kribbels die ze op een whiteboard maken doorsturen naar de IT verantwoordelijke die dan gewoon aan de slag kan om ‘die digitale strategie te implementeren’.

Jouw digitale experts (of die nu van bij IT komen of niet) en je ‘business mensen’ (alsof IT-ers geen business mensen zijn) maken samen je plan. Klinkt als de evidentie zelve? Doen dan!

7. Zorg voor alignment

Eigenlijk terug naar punt 1: je digitale inspanningen moeten gealigneerd zijn met je totale ambities. En dus over afdelingen heen. Als jouw marketing afdeling beslist om AI te gebruiken in het targetten en scoren van prospecten terwijl jouw sales teams netwerkgebasseerd hun werk blijft doen dan creëert je door het verschil in snelheid van digitale innovatie enkel meer frustratie en bekom je het omgekeerde effect net van wat je wil bereiken. Alignment krijg je door samen een plan te maken (zie punt 6) en door goede KPI’s te definiëren.

8. KPI’s

Meten is weten. En toch weten heel weinig bedrijven veel terwijl de meeste bedrijven net honderden KPI’s hebben. Om je digitale innovatie te laten landen, helpen 3 dingen:

• KPI’s hebben een hiërarchie: maak een boomstructuur van je KPI’s.
• Zorg voor een gezonde mix van ‘leading’ en ‘lagging’ KPI’s
• Lagging KPI’s zijn maatstaven voor echt succes. Ze meten of je goed bezig bent als organisatie. Dingen zoals omzet, EBITDA, aantal actieve klanten,... Deze zijn je einddoel, maar op het moment dat je er zicht op hebt, is het kalf al half verdronken. Meestal zijn zo ook niet actionable. Als je EBITDA naar beneden gaat, dan is daarom niet meteen duidelijk hoe je dat moet aanpakken.
• Leading KPI’s zijn die maatstaven die je sneller kan opvolgen. Deze zijn ook meestal veel gerichter: het aantal klachten over een bepaald product of dienst stijgt, het aantal conversies op een landingspagina van je webshop gaat naar beneden, de downtime van een bepaalde machine in je productieproces gaat naar omhoog,... Nadeel is dat ze verder van de echte impact zitten. Vandaar: een gezonde mix van beide.

Maak KPI’s zichtbaar in je organisatie. KPI’s, dashboards,... zijn geen zaak van het management, ze zijn een zaak van iedereen. Maak ze dan ook zichtbaar. Zorg dat mensen de connectie zien van ‘hun’ KPI’s naar die van het grotere geheel, naar de visie.

9. Implementatie

Geen innovatie bouwt aan een betere wereld als ze niet geïmplementeerd raakt. En toch gaat het hier bij veel IT, transformatie & innovatie projecten mis. De cijfers van grote strategische initiatieven die niet de gewenste resultaten opleveren variëren naargelang de bron, maar zijn nooit echt goestinggevend.

De volgende elementen komen steeds terug:

• het belang van project management. En dan project management ‘new style’. In een hoog-communicatieve manier. Met voldoende aandacht (en dus ook budget en tijd) om mensen te aligneren, geregeld af te toetsen of oplossingen werkbaar zijn en nog steeds aansluiten bij de visie en het onuitputtelijk toewerken naar impact.
• het duidelijk definiëren in verstaanbare termen van 'Wanneer is een project succesvol'. Maak het menselijk, tastbaar. En ja, ook meetbaar. Maar ga verder dan enkel cijfers.
• zorg voor een organisatiecultuur waar 'denken/strategie' en 'doen/implementatie' veel meer overlapt. Dat houdt ook in dat je finale verantwoordelijkheid daarvan best niet splitst.
• Zie punt 10.

10. Adoptie

Adoptie is zowat de software vertaling van implementatie bij mensen. Adoptie gaat niet meer over ‘is de tool geïmplementeerd?’ maar ‘wordt de technologie effectief gebruikt door medewerkers, klanten,....?’

Adoptie moet zowat de meest vergeten tak van digitale innovatie zijn. En nochtans is het degene die bepaalt of je de verwachte verandering ook effectief zal realiseren. Dat veel mensen inherent veranderings-avers zijn weet je al, maar hoe breng je medewerkers dan zover dat ze die nieuwe technologie, die tool die er volledig anders uitziet dan wat ze gewend zijn gaan gebruiken?

Je kan de impact van UX de dag van vandaag bijna niet overschatten. UX gaat over het inherente gebruiksgemak van een oplossing. Heel wat IT-bedrijven schijnen te vergeten dat software gebruikers en processen dient te ondersteunen, en niet andersom. En het leuke is dat jouw werknemers zo verwend zijn door het gebruiksgemak van alle tools die nu op die smartphone in hun broekzak beschikbaar zijn, dat ze dat ook verwachten van de tools die ze professioneel gebruiken.

Betrek je eindgebruikers niet alleen in de keuze van een technologische oplossing, maar ook in het voortraject waar je de gewenste verandering definieert. Zij moeten die tenslotte realiseren. En zij kennen ook de echte pijnpunten van de huidige situatie. Door mensen al actief te betrekken in die eerste fase zullen ze ook natuurlijke ambassadeurs worden op het moment je uitrolt naar de rest van de organisatie.

Communicatie, communicatie, communicatie. Mensen houden niet van onduidelijkheid. Period. En nu: tijd om eraan te beginnen, want de rest van de wereld wacht niet op jou!