Waarom je digitaal boodschappenlijstje moet matchen met dat van je klant

Waarom je digitaal boodschappenlijstje moet matchen met dat van je klant

Wie weet nog wie John Anderton is? Het is 16 jaar geleden dat ik in de bioscoop met open mond zat te kijken naar Minority Report. Een typische Tom Cruise-film uit die tijd: veel actie, state-of-the-art SFX, en futuristische technische hoogstandjes. Van het verhaal herinner ik me niet zo veel meer, maar die hightech is altijd blijven hangen. Nu snap ik ook waarom. Zelfrijdende auto’s die ook kunnen vliegen. Gesture based user interface, die grote transparante (do-not-) touchscreens op ‘kantoor’. En die AR slash digitale assistant slash slash omnichannel customer experience in die gigantische shopping mall. Wat komt retail vandaag aardig in de buurt!

Digitalisering brengt de lokale kruidenier terug

Eerlijk is eerlijk, pas door een clipje terug te kijken wist ik weer wie John Anderton is. Ik ben immers niet kunstmatig intelligent, waardoor ik ook niet alles kan onthouden en die kennis niet op elk moment paraat heb. Precies waar retail nu massaal op inzet. Door de digitalisering wordt elk bedrijf een softwarebedrijf. Online en offline winkels omarmen steeds meer tech die ze helpt om klanten te kennen en te herkennen. Personalisatie is het nieuwe bloed dat door de aderen van het bedrijf moet stromen.

Het DNA van retailbedrijven helpt hen daarbij. Vroeger was de winkelier die zijn klanten het beste kende automatisch succesvol. Door de komst van de grootwinkelbedrijven was het voordeel van de lokale kruidenier bijna verdwenen. Bijna.

Hightech solutions als IoT, AI, machine learning, deep learning en digital marketing platformen have come to the rescue! Ineens lijkt het jaar 2054, waarin Minority Report zich afspeelt, heel dichtbij. Ineens kan iedereen zich een koning voelen door een succesvol kruidenier of grootwinkelbedrijf te zijn. Lang leve de koning, lang leve de klant!

Trends: deur openhouden zodat klanten blijven

Hoe bind je die steeds sneller vertrekkende consument nu écht aan je? Wat is het hedendaagse equivalent van dagelijks precies genoeg brood bakken, een plakje worst voor de kleine, en de deur openhouden?

Maar hoe bind je die steeds sneller vertrekkende consument nu écht aan je? Wat is het hedendaagse equivalent van dagelijks precies genoeg brood bakken, een plakje worst voor de kleine, en de deur openhouden? Wanneer is het moment daar voor het zakje gratis krentenbollen? Je kunt niet van je medewerkers verlangen dat zij dat van iedere klant weten. Tenzij je ze daarbij ondersteunt met technologie.

Logisch dat dit de belangrijkste techtrends zijn, waar retailbedrijven as we speak hun pijlen op richten:

  • Unified commerce: als bedrijf investeer je in een holistische, multidisciplinaire strategie. In plaats van meerdere kanalen is er één retailplatform. Denk aan het realtime checken van de voorraad, maar ook aan het combineren van data van bewegingssensoren, gezichtsherkenning, aankoopgeschiedenis en productinformatie om een klant te helpen. Wat je nodig hebt voor unified commerce? Actuele productinformatie, binnen het ecosysteem deelbare data en API’s, betrokken medewerkers, en technologische flexibiliteit om je business telkens weer te laten anticiperen en accelereren.
  • Interactieve AI: rond 2020 ‘praten’ ruim twee miljard mensen met chatbots. Belangrijk is dat deze tools klanten helpen de winkel makkelijk te vinden en het aankoopproces makkelijk maken.
  • Razendsnelle levering: een steeds belangrijkere drijfveer voor consumenten om bij een bepaalde winkel te kopen. Dit maakt de weg vrij voor het inzetten van drones. Volgens Amazon kan dat straks binnen een halfuur.
  • Integratie online en offline: omnichannel is de manier om een customer experience verleidelijk, onvergetelijk en verbindend te maken. Klanten kijken vaak eerst op de website van een winkel, voordat ze de stad ingaan. Maar ook AR-oplossingen, zoals een magische spiegel die een feest toont waarvoor je dat kledingstuk aanschaft. Plus mobiel betalen.
  • Smart stores: kijk nog maar eens dat CNN-filmpje over Minority Report. Digitale assistentie door de hele winkel heen, van het rek of schap tot en met de paskamer of de checkout. Interactiviteit om tijdens het hele aankoopproces in contact te zijn met je klant. En om te laten zien dat je hem of haar daadwerkelijk goed kent!

Reflecteert boodschappenlijstje retail dat van de klant?

In dit digitale tijdperk maakt de een na de ander zijn boodschappenlijstje met behulp van Alexa of een andere spraakgestuurde digitale assistent. De vraag of bovenstaande luchtfietserij of realiteit is, zal lang voor 2054 beantwoord zijn. Hadden de technologisch adviseurs van Minority Report dan zo’n vooruitziende blik? Wellicht. Maar een van hen, IT-visionair en uitvinder John Underkoffler, denkt dat vooral retailers al die hightech fictie tot boodschappenlijstje hebben gebombardeerd.

Of technologie als AI in het gezicht van retailbedrijven en hun klanten ontploft? Ook dat gaan we gauw zien. Een gesture based user interface in je supermarkt, zoals in het filmpje hierboven, staat in ieder geval om de hoek te wachten. Op de consument van de toekomst. Die bepaalt uiteindelijk welke technologie, manier en plaats hem of haar het beste schikt. Offline en online. Mens en machine. 2018 of 2054. The time is now.

Connecteer met 81.904 abonnees