Dit zijn de 4 S’en die bepalen of jouw webshop al dan niet een succes wordt

Dit zijn de 4 S’en die bepalen of jouw webshop al dan niet een succes wordt

De coronacrisis dwingt ondernemers tot herbezinning. Hoe lang gaat je businessmodel in zijn huidige vorm nog mee? Moeten we meer online gaan doen, als we niemand meer in onze fysieke winkel kunnen ontvangen of als we klanten niet meer persoonlijk kunnen bezoeken? In dit artikel laten we zien waar je allemaal aan moet denken als je een webshop overweegt. Of wat je kan doen als je al een tijdje een online winkel hebt, maar het succes uitblijft. Welke factoren onderscheiden top van flop? Spoiler-alert: Bouw die webshop niet hals-over-kop!

Er is een standaardfout die door veel bedrijven wordt gemaakt: beginnen bij de selectie van software, voor welk doeleinde ook. Om dan bij de implementatie te moeten vaststellen dat die niet helemaal (of helemaal niet) doet wat je ervan verwachtte. Dat geldt ook voor webshop-software of -platformen.

Scala aan webshop opties

We hadden al mogelijkheden via bijvoorbeeld mondiale aanbieders als Shopify en het aan WordPress gekoppelde WooCommerce. En natuurlijk een heleboel lokale spelers. Google shopping was er al een tijdje, maar nu ook Facebook recent aankondigde met ‘gratis’ webshops voor iedereen de wereld te gaan veroveren, wordt het nog interessanter om te gaan wikken en wegen. Je kunt immers ook gewoon ‘veilig’ via reuzen als Amazon of Bol.com de markt gaan bestieren. Maar hoe gaat jou dat succes opleveren?

Laat je niet verleiden door leuke platformen waar je voor een klein bedrag per maand je shop komt runnen. Die kosten zijn het topje van de ijsberg

Laten we dan toch maar bij het begin beginnen en kijken hoe je een plan maakt voor jouw webshop. Of, als je webshop al live staat: kijk eens goed waarom het niet zo'n succes is geworden... Als echte marketeers gaan we natuurlijk uit van de vraag: is er behoefte aan jouw online aanbod? Wie zijn de concurrenten en hoe kun je je daarvan onderscheiden?

Deze, en nog wat meer vragen zijn het begin van een e-commerce businessplan. Je kunt daarin verder op een rij zetten hoe jouw 4 P’s er online uit gaan zien. Wat wordt de propositie qua Product, Prijs, Promotie en… Plaats. Nou ja, die laatste lijkt het makkelijkst. Online ben je natuurlijk 24/7 aanwezig. Maar ben je ook beschikbaar? Heb je een klantendienst die ook 's avonds en in het weekend vrolijk stand-by is? Of richt je een chatbot zo goed in dat je klanten denken dat dit zo is?

De 4 S’en voor webshop succes

De overige P’s behandelen we later in dit artikel. Eerst willen we iets uitleggen over de factoren die cruciaal zijn voor een het succes van een webshop. Dat, zijn toevallig of niet, 4 S’en: Service, Supply Chain, Security en Simpliticy. Anders dan bij de traditionele P’s, waar je je kon specialiseren in één aspect - bijvoorbeeld prijs door de goedkoopste te zijn - gaat het bij de S’en meer om een ketting. De zwakste schakel bepaalt daarbij de sterkte. De eerder genoemde software is sowieso nodig om het geheel te faciliteren. Maar belangrijk is, dat eerst de processen zodanig zijn gedefinieerd dat de webshop succesvol kan gaan en blijven draaien.

Het gaat primair om de processen

Het goed organiseren van je bedrijfsprocessen is dus een belangrijke sleutel tot succes. Doe dat eerst, voordat je je laat verleiden tot de investering in of abonnement op een webshop platform. Waar je op moet letten, als je die processen voor je webshop inricht, zijn de genoemde 4 S’en. Die behandelen we hieronder, elk voorzien van een voorbeeld en de meest cruciale factor.

1. Simplicity

Hoe moeilijk wil je het maken voor je (potentiële) klant? Ga je de bezoeker van je website verplichten om een account aan te maken? Of geef je hem de gelegenheid om een bestelling te plaatsen en stel je hem na afronding in staat om – met een paar klikken extra – een account te maken? Belangrijk is  dat je zorgt voor een soepel verlopende customer experience als onderdeel van de customer journey. Je wilt geen blokkades inbouwen. Elk invulveld extra kan zo’n obstakel vormen. Voorkom dat, waar mogelijk.

Natuurlijk moet je borgen dat de klantgegevens kloppen en betaling is gegarandeerd. Dat kun je echter regelen zonder de klant heel veel extra vragen te stellen. Een standaardvoorbeeld zie je op de site van HEMA. Daar kun je simpelweg een bestelling plaatsen, vooraf of achteraf betalen. Daarna kies je voor bezorging of afhaal. Na het plaatsen van de bestelling kun je eventueel nog wat aan de ingevulde gegevens toevoegen en daarmee - alsnog - jouw eigen account aanmaken. Bij bol.com werkt het ook zo simpel en intuïtief.

2. Service

Een heel belangrijk element. Vooral voor winkeliers die hun klanten nu eens niet persoonlijk kunnen begroeten, oogcontact maken of de hand kunnen schudden. Belangrijk is dat je de sympathie, die normaal gesproken via dat persoonlijke contact kan worden gewonnen, ook online creëert.

Schoolvoorbeeld is Coolblue, waar de pay-off is: Alles voor een glimlach. Dat is wel een heel expliciete interpretatie. Maar die losse kreet mag geen loze kreet worden. De hele organisatie moet zijn doordrenkt van dit gedachtegoed: gewoon de beste service leveren en sympathiek overkomen. Of het nu is vanuit de klantendienst op kantoor of bij de bezorging door de chauffeur. Het is dan ook niet voor niets dat deze kreet overal terugkomt. Niet alleen in de webshop, maar hij hangt ook op de kantoren en ook de trucs en bestelbusjes zijn ervan voorzien.

3. Supply Chain

Over de supply chain kunnen we kort zijn: dat moet snel en foutloos worden geregeld. Leveringen aan klanten moeten vlot worden bezorgd, of het nu gaat om een stapel pizza’s of een maatkostuum. Wat nog belangrijker is: lever volgens afspraak. Informeer de klanten met bijvoorbeeld track&trace-codes over de  status van hun bestelling. Dat lijkt minder relevant als het gaat om een paar zakken friet, maar als iemand een fotoalbum heeft samengesteld of een cadeau voor een verjaardag heeft besteld, is het wel handig om te weten of alles volgens schema verloopt.

De andere kant van de supply chain, de inkoopkant is daarom ook essentieel. Kun je, als de vraag plots sterk toeneemt, snel en eenvoudig aan meer materiaal komen? Zijn toeleveranciers in dat opzicht net zo betrouwbaar als jij wilt zijn? En, als cruciale tussenschakel: hoe zit het met de transporteur of bezorgdienst? Is daar voldoende capaciteit om snel en zeker de diensten te verrichten? Wat voor beleid ga je voeren (en communiceren) rondom retourzendingen? Wat gaat de klant daarvan merken en begrijpen? En hoe handel je dat intern af? Allemaal aspecten die meewegen in de keuzes en positie rond de webshop.

4. Security

Tot slot nog iets over de beveiliging. Bij een webshop worden vaak betaalgegevens – van bank of creditcard) gedeeld. Daarom is het belangrijk dat klanten erop kunnen vertrouwen dat de gegevens goed beveiligd worden verwerkt en opgeslagen. Er zijn allerlei keurmerken die de klant hieromtrent zekerheid geven. Ook voor jouw webshop van belang. Kies een bekend en erkend keurmerk, zodat je klanten met stelligheid kunt verzekeren dat ze vol vertrouwen in jouw webshop kunnen winkelen.

Naast de financiële beveiligingsaspecten, gaat het ook nog om de beveiliging van persoonsgegevens. De invoering van de GDPR of de AVG-regels stellen allerlei eisen aan bedrijven met betrekking tot de verwerking en opslag van persoonsgegevens. Denk dus goed na, wat je in databases opslaat en hoe je gaat borgen dat hiervan een transparante en complete administratie beschikbaar is. De boetes bij overtreding zijn niet van de poes!

Bedenk vooraf het businessmodel

De 4S’en geven aan dat een webshop niet iets is, dat je even tussendoor doet. Het is interessant en leuk om aan te werken. Een winkeltje inrichten, je etalage, gaat meestal vrij vlot en het ziet er stoer uit. Maar het regelen van de achterkant vraagt echt heel veel tijd en aandacht. Daarnaast moet online zaken doen ook bij je bedrijf passen. Het businessmodel moet dus onder de loep.

De anekdote van onze plaatselijke ambachtelijke pizzabakker spreekt in dat opzicht boekdelen. Hij besloot tijdens de corona-lockdown om dan toch maar Italiaanse gerechten te gaan thuisbezorgen. Tot dan toe had hij dat geweigerd omdat hij de mensen graag in zijn restaurant ontving, zodat ze daar niet alleen het eten maar ook de sfeer konden proeven. Dankzij een uitgekiende online advertentie campagne, lukte het om heel snel, heel veel klanten te werven. Het restaurant was dan verplicht gesloten, de keuken en ovens draaiden overuren, als nooit tevoren. Zijn bedrijf doorstond de crisis dan ook glansrijk.

Goed nadenken over wat je wilt bereiken met je webshop is dus essentieel. Misschien is iets tijdelijks de perfecte oplossing. Voor de langere termijn is een strategisch plan evenwel onmisbaar

Maar raad eens wat er gebeurde nadat de horeca weer open mocht? Hij stopte resoluut de bezorgservice omdat de webshop niet paste bij zijn businessmodel. Hij wilde gasten ontvangen in zijn restaurant en ze daar vermaken en verwennen met zijn ambachtelijke lekkernijen. Daarom liet hij de webshop snel ombouwen naar een tafel-boek site en richtte hij de online advertentie campagne (met evenveel succes) in om die te promoten.

Goed nadenken over wat je wilt bereiken met je webshop is dus essentieel. Misschien is iets tijdelijks - zoals hier - de perfecte oplossing. Voor de langere termijn is een strategisch plan evenwel onmisbaar.

Online Marketing en jouw webshop

Eerder in dit artikel beloofden we dat we zouden terugkomen over een aantal P’s uit de marketingmix, maar dan specifiek voor de webshop. Omdat we de 4S’en belangrijker vonden, kwamen die eerst aan bod. Maar bij deze dus ook kort wat gedachten over Prijs, Product en Promotie:

1. Prijs

In de ‘oude economie’ hadden we te maken met allerlei verschillende marktvormen die deels hun oorsprong vonden in het gebrek aan transparantie van de markt. Nu steeds meer online beschikbaar is, wordt alles transparanter. Vergelijkingssites zorgen ervoor dat je moeilijker verstoppertje kunt spelen als het over de prijs gaat.

Elementen die wel een rol kunnen spelen zijn de verzendkosten (gratis, bij besteding vanaf…). Ook de online klantenkaart en abonnementen waardoor tarieven in jouw webshop kunnen variëren, maken enige prijs-differentiatie mogelijk.

2. Product

Misschien is het fysieke product dat je online aanbiedt, identiek aan hetgeen er in jouw echte winkel te koop is. Maar de beleving is online toch anders. Zorg er daarom voor dat je met de kwaliteit van uitstraling van je webshop, de experience van jouw echte klantcontact minstens evenaart.

Een ander belangrijk aspect op productniveau is dat van het assortiment. Waar schapruimte per definitie beperkt is, kun je online onbeperkt producten toevoegen. Belangrijk is wel dat die producten voorzien zijn van alle attributen, waardoor ze niet alleen voor klanten, maar ook voor zoekmachines goed vindbaar zijn.

3. Promotie

Hier kunnen we boeken(kasten) over volschrijven. Voor een webshop is promotie geen luxe maar van levensbelang. Je kunt nog zo’n mooie webshop hebben gebouwd; zonder bezoekers zal het nooit een succes worden. Reken er daarom op dat voor de promotie van je webshop een veelvoud aan euro’s nodig is, dan voor het bouwen ervan.

Promotie kan bijvoorbeeld gaan door middel van online advertising campagnes (Search Engine Advertising of kortweg SEA). Of door advertenties via social media (Facebook, Instagram, Linkedin,...). Via die media kun je natuurlijk ook gewoon berichten posten, om ‘organisch bereik’ te krijgen. Maar de platformen beperken de visibiliteit van uitingen door commerciële partijen en dwingen je zodoende min of meer om te adverteren.

Een andere manier om organisch bereik te krijgen is door je webpagina’s te optimaliseren voor vindbaarheid door zoekmachines (Search Engine Optimization, SEO). Daarbij zorg je ervoor dat de webbots van bijvoorbeeld Google goed gaan snappen waar jouw pagina over gaat en hoe relevant dat is voor het publiek. Als dat je lukt, stijgt jouw plek tussen de zoekresultaten en heb je meer kans op clicks.

Hoewel je hiervoor aan Google (en Bing en Yahoo) niets hoeft te betalen, vraag het optimaliseren van jouw pagina’s een flinke investering in tijd. Goede reden om dit werk uit te besteden. Het is  immers niet jouw core business of core competentie. Zoekmachines veranderen hun algoritmes, waarmee ze het belang van jouw pagina’s bepalen, regelmatig. Het is daarom van belang om ook jouw pagina’s hier in mee te laten bewegen. Werk aan de winkel dus.

Waar(om) starten met een webshop?

Genoeg stof om over na te denken dus. Dat kun je beter doen, voordat je enthousiast begint en een account opent. Praat eens met ervaringsdeskundigen, met mensen die al een webshop openden en er na jaren trekken en sleuren nog steeds niet de verwachte resultaten mee halen. Of ga ten rade bij een expert die een trackrecord heeft in het resultaatgericht adviseren van bedrijven op gebied van online marketing.

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief
Connecteer met 84.798 abonnees
Bloovi Magazine

Bloovi brengt 2x per jaar een eigen print magazine uit. Met inspirerende verhalen van spraakmakende ondernemers.

>> vraag hier je gratis exemplaar aan

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief