Bedrijven ademen zogezegd customer-centricity. Maar als we de praktijk onder de loep nemen, dan zien we dat de klant in bitterweinig gevallen centraal staat. Er is nog steeds een hemelsbreed verschil tussen enerzijds hetgeen wat klanten willen en nodig hebben en anderzijds hoe de werkelijke klantervaring er nu uitziet. Ik sprak met Alex Dossche van Sage, die mij concrete tips geeft over hoe bedrijven te werk moeten gaan. De rode draad? We moeten op vlak van customer-centric denken een voorbeeld nemen aan Netflix. Dossche vertelt hoe Netflix helemaal inspeelt op de evoluerende wensen van haar gebruiker. En hij windt er geen doekjes om: