Je koopt niet elke dag een woning. De meeste mensen doen het zelfs maar één keer in hun leven. Logisch, het is dan ook meestal de grootste som geld die een mens in één keer uitgeeft. Een aankoop waar best wat emoties komen bij kijken ook; het is immers de plek waar je mogelijks je dagen gaat slijten, je kinderen grootbrengt, de eerste ideeën voor je start-up bedenkt,… . Bij de makelaarsgroep ERA begrijpen ze dit maar al te goed, daarom gaan ze voor diepgaande klantenrelaties en communicatie van het hoogste niveau. Dit is mogelijk dankzij het CRM van Salesforce, dat verregaande automatisaties toelaat zodat dagdagelijkse taken efficiënter kunnen verlopen. “Digital meets human”, noemt ERA CEO Johan Krijgsman zijn aanpak.

Rood dakje, dikke blauwe letters: wie een beetje let op de woningen in het straatbeeld kent het ‘KOPEN’-bord van ERA ongetwijfeld. Met meer dan 115 makelaarskantoren in het franchisenetwerk is ERA al meer dan 25 jaar een vaste waarde in het Belgische vastgoedlandschap. Sinds 2,5 jaar is het bedrijf met Amerikaanse roots in handen van Johan Krijgsman. Hij legt keihard de focus op het ‘digital meets human’-principe, waarbij digitale tools en een menselijke aanpak elkaar mooi aanvullen.

Innovatie zit in het DNA van het bedrijf. Dat is van bij het begin al zo, benadrukt Krijgsman. “We zijn altijd de enige vastgoedspeler in België geweest die met een eigen IT-platform werkt”, vertelt Krijgsman. “Terwijl de anderen werken met een typisch bestaand portaal waar ze al hun data moesten aan geven, hadden wij jaren geleden al onze eigen omgeving gecreëerd waar we onze data vooral bij ons konden houden.” Maar op een gegeven moment, zo’n zes jaar geleden, raakte het platform van ERA wat in verval. “Het huisje was aan het instorten”, verwoordt de CEO het gepast. “De muren konden alle features die we er op hadden gebouwd niet meer dragen.”

ERA CEO Johan Krijgsman

Een villa met poolhouse

En dus begon de zoektocht naar iets nieuws. “Het is voor ERA Belgium altijd duidelijk geweest dat een kant-en-klaar portaal niets voor ons was. We houden nogal van onze onafhankelijkheid en ons eigen ding doen”, glimlacht de CEO. “We zijn altijd voorloper geweest in onze sector op vlak van databeheer en digitale innovaties. Met een kant-en-klare oplossing vreesden we dat we beiden niet meer de baas zouden zijn. Daarnaast hebben we natuurlijk ook een heel uitgebreid franchisenetwerk dat overal op dezelfde gestructureerde manier moet georganiseerd en beheerd kunnen worden. Daar zouden we bij een bestaand portaal al snel op limieten botsen, denk ik.”

We zijn altijd voorloper geweest in onze sector op vlak van databeheer en digitale innovaties

ERA Belgium heeft daarom gekozen om met het CRM van Salesforce aan de slag te gaan. “We gebruiken de fundering en de bouwstenen van Salesforce, maar zetten het huis wel zelf”, zegt de CEO. “Ondertussen werken we vijf jaar met het Salesforce CRM en is ons portaal geen huis meer maar een villa met een garage, zwembad en poolhouse”, lacht Krijgsman. “Alles erop en eraan dus; iets wat alleen maar mogelijk is met Salesforce, als je het mij vraagt.”

Automatische meldingen

Met Salesforce Customer 360 slaagt ERA erin om z’n grote datavolumes makkelijk te integreren in het eigen portaal. De verregaande automatisaties op vlak van sales en marketing zijn voor Krijgsman de grootste toegevoegde waarde. “Elke lead wordt ingegeven in Salesforce met informatie over welk type woning ze zoeken, enzovoort. Het systeem hangt daar meteen enkele taken aan vast. Wanneer een woning met grote tuin te koop komt te staan, kunnen we een mailcampagne opzetten en worden automatisch de mensen die interesse hebben in een woning met grote tuin geselecteerd.”

De verregaande automatisaties op vlak van sales en marketing zijn de grootste toegevoegde waarde

Wanneer iemand een afspraak maakt voor een woningbezoek wordt die persoon ook automatisch herinnerd aan de afspraak via mail, met alle nodige informatie over de locatie, woning en makelaar. “Het gebeurde vroeger wel eens dat mensen een afspraak vergaten. Of dat ze door file niet op tijd aan de woning geraakten en het kantoor opbelde om te verwittigen, maar intussen was de makelaar al vertrokken naar de plaats van afspraak en stond die al te wachten. Nu verlopen die afspraken veel vlotter en efficiënter dankzij die infomail.”

Nuttige feedbackronde

Woningbezoekers krijgen nadien ook automatisch een mail met de mogelijkheid om feedback te geven. “We vragen hun mening over de woning, zodat we beter kunnen begrijpen waarom ze geen bod hebben uitgebracht, bijvoorbeeld. Is de prijs te hoog? Stoort de spoorweg in de buurt hen? Dat zijn belangrijke zaken voor ons om te weten. Als er veel feedback terugkomt over de prijs, dan kunnen we met de verkoper bespreken om die eventueel wat lager te leggen. Als we merken dat ze zich zorgen maken over de spoorweg, kunnen we uitleggen dat het geluid went en de huidige eigenaar dat zelfs niet meer hoort.”

Met andere woorden: via feedbackformulieren die automatisch worden uitgestuurd, ontvangen de makelaars heel wat informatie waarmee ze verder aan de slag kunnen. “Onze makelaars kunnen hiermee diepgaander in gesprek gaan met de potentiële woningkoper. Ze hebben meer inzicht in de bezorgdheden of wensen én kunnen in het vervolg een woning voorstellen die misschien nog beter daarbij aansluit.”

Makelaars beter coachen

Maar ERA vraagt ook feedback over de makelaar die aanwezig was bij het bezoek. “En ook met die evaluatie doen we sowieso iets. Als het goed is, geven we een schouderklopje. Als er werkpunten zijn, zorgen we dat die makelaar trainingen krijgt om het beter te doen”, vertelt Krijgsman. Makelaars kunnen coachen en begeleiden is voor de CEO immers essentieel. “We gaan voor kwaliteit”, zegt hij. “En met Salesforce hebben we de middelen om onze mensen nog beter te maken. De dashboards in Salesforce brengen namelijk alle data samen en zorgen voor duidelijke analyses.”

Met Salesforce hebben we de middelen om onze mensen nog beter te maken

De CEO geeft een voorbeeld van het belang hiervan: “Je kan twee makelaars hebben die allebei elke maand 5 huizen verkopen en dan zou je vroeger gedacht hebben: oké, good enough. Maar door die analyses kan je nu dieper gaan kijken. Als je dan ziet dat de ene makelaar 30 afspraken had en de andere 13, dan moet je beiden anders gaan coachen. De eerste kan namelijk heel makkelijk afspraken krijgen, maar heeft moeite met een verkoop sluiten. De tweede kan wel goed een verkoop sluiten, maar blijkbaar moeilijker afspraken inboeken. Geen van beide zijn slecht bezig, voor alle duidelijkheid, maar ze hebben wel nog wat begeleiding nodig op specifieke punten.”

Het hart van de organisatie

Johan Krijgsman komt deze inzichten te weten zonder 100 Excelbestanden in te vullen en up-to-date te houden. Een enorme luxe, volgens hem. “Ik moet maar op refresh klikken en ik weet wat er speelt in elk kantoor”, klinkt het. Niet alleen de automatisaties, maar ook de voorspellingsmogelijkheden van het Salesforce CRM zijn handig voor ERA. De makelaars kunnen dankzij deze tool panden vergelijken en voorspellen of een woning op een bepaalde locatie tegen de vraagprijs zal verkochten worden.

Dankzij de mogelijkheden van Salesforce kan ERA dus niet alleen een beter inzicht krijgen in woningkopers — en hun zo relevantere aanbiedingen sturen —, de vastgoedmakelaar kan ook intern efficiënter werken en zaken sneller bijsturen. “Salesforce is het hart van onze organisatie. Alles komt terug naar dat CRM: van prospects tot panden, kopers, verkopers en opvolging. Zelfs facturatie verloopt via Salesforce.”

Digitaal en mens hand in hand

Om ERA telkens een stap voor te houden op de rest is Krijgsman continu bezig met innovatie. Bij ERA zijn ze dus al de volgende verregaande tool aan het ontwikkelen om kopers, verkopers en makelaars nog beter van dienst te zijn. Maar daarover wil hij niet te veel onthullen — “We zijn graag de eerste”, lacht hij —, maar wat hij wel al zeker is: “Elke stap die we zetten op vlak van innovatie zal altijd zijn vanuit ‘digital meets human’.

Elke stap die we zetten op vlak van innovatie zal altijd zijn vanuit ‘digital meets human

Wat kan geautomatiseerd en gedigitaliseerd worden zonder een negatieve impact op klanten, doen ze bij ERA. Wat niet kan, houden ze vooral bij hun eigen mensen. “We passen enkel digitale tools toe waarvan we weten dat ze ons helpen bij het aangaan van een nog diepgaandere relatie met onze kopers en verkopers. Anders hoeft het niet voor ons, het digitale en menselijke moeten elkaar aanvullen, niet overtreffen.”