5 manieren hoe je via klantendata je bedrijf nog succesvoller kan maken:

5 manieren hoe je via klantendata je bedrijf nog succesvoller kan maken:

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & delaware | digital

Hoe vaak heb jij de afgelopen maanden het buzzwoord ‘big data’ gehoord? Ja, de bedrijfswereld wordt met de neus op de feiten gedrukt en beseft dat ze meer moet doen met de data die voor het rapen ligt. “Professionals beseffen nog maar zelden dat hun klantendata hun belangrijkste asset is, laat staan dat ze diezelfde data al écht inzetten om een concurrentieel voordeel te realiseren”, vertelt Sven Arnauts, Performance & Customer Insights Manager van delaware | digital. Wij vroegen hem hoe je met de juiste klantendata kunt uitgroeien tot een succesvol bedrijf.

1. Bouw aan een duurzaam marketingmodel

Alles begint bij een duurzamer marketingmodel, zo stelt Sven. En daar zit bij heel wat ondernemingen nog een kink in de kabel. “De meeste marketingplannen worden campagne-gebaseerd opgesteld”, legt Sven uit. “Er wordt beslist een campagne tijdens een bepaalde periode te doen om die ene doelgroep te benaderen. Zo’n werkwijze is heel rigide en er wordt bovendien geen rekening gehouden met de context.”

Sven verwijst daarbij naar een promomail die hij eerder dit jaar ontving van Gamma. Daarin werd hij aangespoord om een barbecue te kopen, terwijl het tijdens die periode pijpenstelen regende. “Veel bedrijven redeneren los van de context en duurzaamheid”, gaat hij verder. “Ze maken zich schuldig aan traditioneel marketingdenken, en dat gaat ten koste van de klantenbelevenis. Marketing is geen activiteit in functie van quick wins, maar vraagt om een duurzame benadering. Een benadering die zich losmaakt van short-term campaign management.”

2. Zet niet alleen je klant centraal, ook je kennis

Meer munt slaan uit je klanten, dat begint bij een buzzwoord waar ook Sven zijn buik vol van heeft: customer-centricity. “Het feit dat je een klantgeoriënteerd proces hebt geïnstalleerd, maakt niet dat je klantgericht bent”, zegt hij. “Klantgerichtheid is veel meer dan denken en handelen in functie van je cliënteel. Het betekent de customer journey uittekenen en vooral: het centraal stellen van de klantenkennis waarover je beschikt.”

Sven illustreert hoe weinig bedrijven in staat zijn om een customer DNA te schetsen, net omdat ze in de realiteit hun klanten níet kennen. En daardoor wordt one-to-one marketing, een vereiste aanpak in het digitale tijdperk, haast onmogelijk. “Veel marketeers gaan voor een gepersonaliseerde benadering, maar ze zijn niet persoonlijk. Een tijd geleden kreeg ik voor mijn verjaardag een mooie gepersonaliseerde mail van Wijnvoordeel. Klantgericht, denk je? Niet zozeer, want ik kreeg korting op een wijn die ik nog nooit eerder had gekocht. Zoiets is een gemiste kans voor dat bedrijf: ze kunnen in hun database perfect zien welke wijn mijn voorkeur geniet. En toch gebruiken ze die informatie niet.”

3. Zet je data ook om naar de juiste actie

Data verzamelen en samenvoegen is één moeilijkheid, die omzetten tot concrete actie is een ander. “Jammer genoeg belandt heel veel data in een keynote-presentatie en daar blijft het bij”, oppert Sven. “Maar de echte kunst van data-analyse zit eigenlijk in het leggen van correlaties. Welke cijfers zijn direct of indirect gebonden aan jouw business? Aan welke knopjes moet je draaien om je customer acquisition met 10% te doen stijgen? Daarvoor moet je natuurlijk wel je businessdynamiek begrijpen en dit vertalen in een marketing driver model.. Om te evalueren welke data precies gebonden is aan bepaalde parameters.”

4. Denk over je klantenwaarde in financiële termen

Wie doeltreffend wil omgaan met data, moet in staat zijn bepaalde afwegingen te maken. Sven vertelt hoe bedrijven eigenlijk nóg meer in financiële termen moeten denken, zeker als het aankomt op hun klanten. “De belangrijkste term ooit is misschien wel de customer lifetime value”, bevestigt hij. “Ik zie nog te weinig professionals nadenken over de kostprijs om hun klanten te bedienen. Welke cost-to-serve hangt er aan de customer lifetime value? Is het sop de kool wel waard?

Wie van een data-driven bedrijf naar een profit-driven bedrijf wil gaan, moet pure transacties en klantengedrag nu eenmaal gaan vertalen in euro’s. Het beste voorbeeld daarvan is een klant die 50 keer over de vloer komt en telkens één T-shirt koopt. Veel bedrijven zouden zo’n klant bestempelen als een topklant, wat op marketingtechnisch niveau eigenlijk een hele ouderwetse benadering is. Zou het in dat geval niet interessanter zijn om de klant in één keer 50 T-shirts te doen kopen en zo de cost-to-serve te reduceren? Of dat we tenminste relevante up-sell en cross-sell promoties pushen zodat zijn lifetime value groter wordt dan zijn cost-to-serve?”

5. Zorg dat je voldoende resources hebt om data goed te interpreteren

Het is dus niet omdat een klant veel én vaak koopt, dat hij een uiterst waardevolle klant is. “Door de aanwezigheid van big data krijgt een ‘goede klant’ een nieuwe dimensie”, gelooft Sven. “Daarom zit de magie volgens mij in een juiste, grondige interpretatie van data. Je vraagt je af welke actie je moet ondernemen op basis van een reeks gegevens? Ga dan niet naar de IT-afdeling: zij zullen de data wel opvragen maar ze weten die niet te interpreteren. Marketing en IT spreken een andere moedertaal. In een ideale situatie analyseer je je data vanuit een business perspectief, waarvoor je een bepaalde set competenties nodig hebt in je marketingteam. Je weet wel, zakelijke profielen met IT skills. Enkel zo kun je de kracht van interpretatie ten volle benutten.”

Meer weten hoe je met de juiste klantendata betere beslissingen maakt en uitgroeit tot een winstgevend bedrijf? In deze whitepaper vind je tal van inzichten en concrete actiepunten om daar vandaag al werk van te maken!

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & delaware | digital

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief
Connecteer met 84.639 abonnees
Bloovi Magazine

Bloovi brengt 2x per jaar een eigen print magazine uit. Met inspirerende verhalen van spraakmakende ondernemers.

>> vraag hier je gratis exemplaar aan

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief