“Als je het echt juist wil aanpakken, moet je voorbij de technologieën durven kijken”

“Als je het echt juist wil aanpakken, moet je voorbij de technologieën durven kijken”

“Als je het echt juist wil aanpakken, moet je voorbij de technologieën durven kijken”

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & SAP

Customer experience is een van de weinige zaken waarmee je je tegenwoordig als bedrijf nog kan onderscheiden”, stelt Mark de Bruijn van SAP, de grootste softwareleverancier van Europa. En daar bestaan steeds meer uiterst doeltreffende technologieën voor. “Maar als je het echt juist wil aanpakken, moet je voorbij die technologieën durven kijken.”

Mark de Bruijn is Head of Marketing voor de EMEA en MEE regio voor SAP Customer Experience, de afdeling binnen softwaregigant SAP die zich toespitst op alles wat met klantenervaringen te maken heeft. Ieder jaar zet hij mee zijn schouders onder het één van de grootste customer experience events in Europa, Customer Experience LIVE, dat dit jaar van 10 en 11 oktober plaatsvindt in Barcelona. de Bruijn verwacht dit jaar niet minder dan 4.000 bezoekers, die komen luisteren naar meer dan 100 experts. Het toont aan hoe belangrijk customer experience is geworden. “Twintig jaar geleden begonnen bedrijven aan hun customer experience te werken via één kanaal, zoals bijvoorbeeld een nieuwsbrief”, legt hij uit. “Vandaag zijn daar ontzettend veel kanalen bijgekomen. E-mail, maar ook sociale media, WhatsApp of gewoon aan de telefoon. Veel organisaties ondervinden moeilijkheden om een consistente customer experience op te bouwen over al die kanalen heen. Bij SAP Customer Experience bieden we oplossingen om dat probleem op te lossen, en die technologieën komen dan ook uitgebreid aan bod tijdens ons evenement. Maar eigenlijk willen we een heel ander verhaal brengen.”

Een unieke invalshoek

“Veel gelijkaardige events focussen zich uitsluitend op de data en de voorhanden technologie”, licht de Bruijn toe. “Wij schenken daar natuurlijk ook behoorlijk wat aandacht aan, maar onze focus ligt op de mens achter de technologie. Ons thema is dit jaar niet voor niets ‘Connect with purpose. Het belang van customer experience is de afgelopen jaren exponentieel gestegen en blijft alleen maar toenemen. Het is een van de weinige zaken waarmee je je tegenwoordig als bedrijf nog kan onderscheiden. Er wordt dan ook oneindig veel onderzoek naar gedaan en iedereen is er tegenwoordig mee bezig. Maar het volstaat niet om data te verzamelen en de juiste technologie te gebruiken, je moet een duidelijk doel voor ogen hebben.”

Chatbots in aantocht

Als we de Bruijn vragen welke van de vele trendy topics hij tijdens het event zelf zal volgen, haalt hij verrassend genoeg als eerste chatbots aan. Is dat niet tegenstrijdig met de mens achter de technologie? Een onpersoonlijke robot schaadt de customer experience toch? “Niet noodzakelijk. Als je echt een moeilijke vraag hebt, wil je natuurlijk een echte persoon aan de kant van de lijn. Die optie moet gewoon blijven bestaan. Maar voor heel makkelijke vragen, zoals de verzendkosten of de verwachte leveringsdag, zijn chatbots een perfecte oplossing. Je mag ook niet vergeten dat veel mensen vaak helemaal geen zin hebben om met iemand te praten, maar gewoon snel een antwoord willen. Je moet het eerder zien als een soort snelle selfservice.”

"Als je echt een moeilijke vraag hebt, wil je natuurlijk een echte persoon aan de kant van de lijn. Maar je mag niet vergeten dat mensen vaak helemaal geen zin hebben om met iemand te praten"

Chatbots zijn volgens de Bruijn ook nog om een andere reden interessant: “Chatbots gaan de komende jaren steeds vaker gebruik maken van artificial intelligence en machine learning. Presentaties over chatbots bespreken vaak ook deze technologieën en hoe we ze best kunnen gebruiken. Siri en Cortana zijn natuurlijk de bekendste voorbeelden die hier gebruik van maken, maar we gaan deze technologieën voortaan ook zien opduiken bij andere bedrijven. De bedoeling is natuurlijk dat je hier als eindklant helemaal niets van merkt. Technologie is slechts een middel. Hetzelfde gaan we volgens mij merken met de blockchain waar iedereen het nu over heeft. De meeste consumenten kennen de blockchain-technologie helemaal niet en waarschijnlijk gaan ze het ook nooit beseffen dat ze er gebruik van maken. Het wordt gewoon een technologie die op de achtergrond draait om transacties sneller en veiliger te maken en dus de customer experience te verbeteren.”

Hyperindividualisatie

Een andere recente trend in customer experience die volgens de Bruijn in meerdere presentaties zal opduiken, is hyperindividualisatie: “Websites passen zich vandaag al gedeeltelijk aan je voorkeuren aan. Maar de huidige technologie maakt het perfect mogelijk om een website volledig op maat van je bezoeker te presenteren. Dat kan op basis van de producten die je voordien hebt aangeklikt, maar bijvoorbeeld ook op basis van je activiteiten op andere sites, op basis van wat je liket op social media of van welke mails je hebt geopend. Zo ontstaat hypergeïndividualiseerde marketing.”

"De huidige technologie maakt het perfect mogelijk om een website volledig op maat van je bezoeker te presenteren"

“Anderzijds verwacht ik ook dat bedrijven hun consumenten vroeger zullen betrekken bij de ontwikkeling van hun producten. De eindgebruiker gaat inspraak krijgen bij het productontwerp en sneller feedback kunnen geven en producten gaan vaker geïndividualiseerd worden. Ook retailers zullen steeds meer een persoonlijke ervaring aanbieden. Aangezien alles makkelijk online gekocht en aan huis geleverd kan worden, zal de focus meer komen te liggen op de winkelervaring dan de eigenlijke aankoop. Ook daar gaan we trouwens binnen afzienbare tijd meer robots zien opduiken. Ik denk dan bijvoorbeeld aan een robot die in de fysieke winkel rondrijdt en je helpt bij het uitzoeken van de juiste kledingmaat. Of een spiegel in een pashokje die kledingstukken op je lichaam projecteert zonder dat je ze hoeft te passen. Die zaken zijn vandaag al allemaal mogelijk, maar nog te duur om op grote schaal toe te passen. Maar dat gaat snel veranderen.”

Volgens de Bruijn zijn dit slechts enkele van de talloze innovaties die aan bod zullen komen tijdens SAP Customer Experience LIVE. “Ik kijk uit naar al die inspirerende user cases maar vooral ook naar de ontmoetingen met onze klanten. Ik ben immers benieuwd naar hun ervaringen. Want het is op basis van hun ervaringen dat innovaties ontstaan.”

Wil jij ook een blik werpen in de glazen bol van SAP Customer Experience LIVE? Reserveer dan nu je tickets!

“Als je het echt juist wil aanpakken, moet je voorbij de technologieën durven kijken”

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & SAP

Connecteer met 81.745 abonnees