“Het gaat er niet om hoe goed bedrijven hun klanten denken te kennen, maar om hoe goed ze hun klanten daadwerkelijk kennen”
Heel wat bedrijven zijn ervan overtuigd dat hun dienstverlening onovertroffen is, terwijl de consument dat helemaal niet zo ervaart. Er is een duidelijke ervaringskloof en om deze kloof te dichten, moeten bedrijven zich de vraag stellen hoe goéd ze die consument eigenlijk wel kennen.
