The Future of eCommerce

Van maart tot en met juni 2018 kan je via deze dos­sier­pa­gi­na alles volgen over de toekomst van eCommerce. Hoe zien we de toekomst van eCommerce? De visies, changes en innovaties maar ook pitfalls die op ons afkomen.

Een initiatief van Bloovi in samenwerking met

eCommerce

Het wordt hoog tijd dat de exclusieve detailhandel e-commerce serieus neemt

Het wordt hoog tijd dat de exclusieve detailhandel e-commerce serieus neemt

Waar draait het nu eigenlijk om in de exclusieve detailhandel? Als je ooit in Londen bent geweest en daar een bezoek hebt gebracht aan Harrods, weet je het antwoord. De gemiddelde winkelmedewerker hier is een absolute specialist in zijn of haar vakgebied en blinkt daarnaast uit in gastvrijheid. Klanten komen immers niet alleen om de aankoop, maar ook om het oog voor detail dat de gehele ‘experience’ hen biedt. Het draait om ervaringen!

Retailers die zich in dit segment bewegen, weten als geen ander hoe ze het hun doelgroep naar de zin moeten maken. Hierdoor draait de sector goed, zonder dat er serieus geïnvesteerd is in digitalisering en e-commerce. Maar anno 2018 wordt het tijd dat detailhandelaren zich hier ook op gaan richten.

Luxe is een USP

Het valt niet mee om luxe te vertalen naar de digitale wereld. Het kost veel tijd om de specifieke doelgroep te leren kennen, en misschien nog wel meer om een winkelervaring te bouwen die aansluit bij de verwachtingen die gewekt zijn door de offline ervaring. Schaarste en exclusiviteit zijn hierin cruciaal, net als een persoonlijke aanpak en oog voor detail. Al deze eigenschappen staan in schril contrast met datgene waar digitaal voor staat: snelheid, beschikbaarheid (op elk moment van de dag) en een reusachtig aanbod.

Clicks, conversie, call-to-actions: het valt moeilijk te rijmen met de kwalitatieve ‘slow’-aanpak die een exclusieve modezaak typeert. Maar e-commerce wordt steeds volwassener. Vandaag de dag is het technisch mogelijk om de persoonlijke aanpak ook via het digitale kanaal te realiseren.

Bij Salesforce hebben ze een aantal klanten dat zich richt op de ‘exclusieve’ consument. Deze klanten erkennen dat technologie een essentieel onderdeel is van de moderne klantervaring. Dan hebben we het dus niet alleen over online, maar ook over instore-activiteiten. Een paar voorbeelden:

  • Winkelmedewerkers lopen rond met een tablet, waarmee ze allerlei info in geen tijd kunnen oproepen en hun klanten beter kunnen helpen.
  • Online krijgen shoppers op maat gemaakte aanbevelingen te zien.
  • Online biedt het merk shoppers de mogelijkheid om hun eigen ‘tailor-made’ tas samen te stellen en de nieuwste collectie te doorbladeren.

Tijd is een kostbaar goed. De goed presterende (r)etailers begrijpen dat en bieden (bijvoorbeeld) de mogelijkheid om rechtstreeks via hun Instagram-kanaal een aankoop te doen. Dit is perfect om de gehaaste consument toegevoegde waarde te bieden. De consument die wel tijd en aandacht heeft om (online) te shoppen wordt dan via een ander kanaal bediend. Dit soort services - die op het eerste gezicht van secundair belang zijn - en vooral de mogelijkheid om direct van het ene kanaal naar het andere te schakelen, bepalen de kwaliteit van een omnichannel-ervaring.

Benut mobiele mogelijkheden

De populariteit van de smartphone blijft ongetwijfeld nog een tijdje groeien. De meest recente Commerce Cloud Shopping Index laat zien dat ongeveer tweederde van het internetverkeer start bij een smartphone. In België zal dat niet veel anders zijn, en ook voor luxe-shoppers gaat dit op. Met andere woorden: het is hoog tijd om hier vol op in te spelen.

De voornaamste reden voor shoppers om voor online, en meer recent voor mobiel, te kiezen is in eerste instantie gemak en in tweede instantie personalisatie. De uitdaging voor exclusieve retailers is dan ook om het gebruiksgemak van het mobiel shoppen te combineren met de exclusieve ervaring van de winkel op dat kleine schermpje. Een app die exclusieve content en extra’s zoals speciale services en events biedt, geeft klanten een exclusief gevoel: 'Daar wil ik bijhoren!' De eerder besproken exclusieve retailer is een goed voorbeeld. Die realiseerde een app van Instagram-achtige proporties, waarmee gebruikers hun eigen foto’s om kunnen zetten naar kleine kunstwerken. Dat levert interactie op, maar biedt ook kansen voor branding en community building. Dit zijn nu net de leuke extra’s die het digitale tijdperk ons biedt!

Meer gebruiksgemak

Nu mobiel shoppen zo in populariteit toeneemt, is het slim om een app als lifestyle-platform neer te zetten. Als retailers de data die zij vergaren slim inzetten, kunnen ze hun exclusieve persoonlijke aanpak doortrekken door advies op maat, exclusieve interviews en toegang tot speciale events in de winkels aan de consument aan te bieden. In de afgelopen jaren zien we steeds meer pop-up shops, bars in winkels en innovatieve events. Dit soort initiatieven draagt bij aan de relatie met consumenten en kan worden gestuwd via digitale kanalen.

Wellicht is er nog veel te leren van het gebruiksgemak van ‘fast fashion’ merken zoals Boohoo.com. Zij brengen op een authentieke manier de merkbeleving naar een mobiel platform, die soepel en snel is met een social media-achtige stijl. Er is geen reden om te bedenken waarom een consument uit het hogere segment deze ervaring niet zou willen.

De toekomst is nu!

De volgende technologische ontwikkelingen voor exclusieve retail dienen zich al aan. Slimme assistenten en AI zijn de logische volgende stappen in dit traject. Het is niet heel lastig om je voor te stellen hoe loyale fashionista’s straks via smart home hubs zoals Amazon Alexa of Google Home, die in het buitenland steeds populairder beginnen te worden, rechtstreeks van de catwalk kunnen bestellen. Des te meer reden dus voor aanbieders in het luxe-segment om nu werk te maken van hun e-commerce-aanpak.

Het neerzetten van zo’n aanpak is natuurlijk geen one-size-fits-all. Luxe-shoppers vormen een lastige doelgroep, met hoge eisen. Het belangrijkste is dat je klaar bent en de ontwikkelingen van de consument kan bijhouden. E-commerce en mobiel zijn op dit moment de essentiële elementen die de ervaring van de klant vormgeven.

De grootste kansen liggen er voor de retailers die focussen op de data en hun persoonlijke, exclusieve benadering naar de digitale platformen weten te vertalen. Ik ben in ieder geval benieuwd om te zien waar dit de komende jaren naartoe gaat!

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief
Connecteer met 92.364 abonnees
Bloovi Magazine

Bloovi brengt 2x per jaar een eigen print magazine uit. Met inspirerende verhalen van spraakmakende ondernemers.

>> vraag hier je gratis exemplaar aan

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief