The Future of eCommerce

Van maart tot en met juni 2018 kan je via deze dos­sier­pa­gi­na alles volgen over de toekomst van eCommerce. Hoe zien we de toekomst van eCommerce? De visies, changes en innovaties maar ook pitfalls die op ons afkomen.

Een initiatief van Bloovi in samenwerking met

eCommerce

Hoe bouw je een e-commerce shop die staat als een huis? De mening van een expert:

Hoe bouw je een e-commerce shop die staat als een huis? De mening van een expert:

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & Sitecore

E-commerce is booming business. Volgens de meest recente cijfers van BeCommerce hebben alle Belgen samen in 2017 voor meer dan 10 miljard euro online besteed. En het plafond is nog lang niet bereikt. De cijfers stijgen jaar na jaar. Maar waar moeten e-commercebedrijven rekening mee houden als ze futureproof willen worden? Bloovi sprak met George Lavric, Digital Marketing Consultant bij Sitecore, een wereldleider in experience management software. “Alles draait om de juiste content, personalisatie, relevante data, integraties én een gebruiksvriendelijke UX.”

Ondanks de straffe omzetcijfers, is er nog heel wat werk aan de meeste webwinkels. “We zien toch nog een aantal struikelblokken”, zegt George Lavric. “De klant heeft vandaag ontzettend veel keuze. Als hij niet onmiddellijk vindt wat ie zoekt, haakt hij simpelweg af. In amper één klik. Om dat te tackelen moet je extra aandacht hebben voor connectivity, de juiste channels en de klantbeleving. Elke klant moet het gevoel krijgen dat hij een aanbod op maat krijgt. Die persoonlijke beleving is erg belangrijk. Net zoals de context. Het is de kunst om je klant op het juiste moment een relevant product via het juiste kanaal aan te bieden. Een goede integratie tussen online en offline is dus een echte prioriteit. Bovendien moet alles herkenbaar blijven. Je mag als klant niet het gevoel krijgen dat je op een totaal andere website terechtkomt als je van de site doorklikt naar de webshop. Ook per type toestel moet je dezelfde feeling krijgen. Daar hebben heel wat e-commercebedrijven nog flink wat werk aan.”

Quick wins

‘Content is king’. Ook al klinkt het cliché. En dan gaat het niet om volume maar om relevantie. “Alles draait om content. Van de introductietekst op de homepage en de foto’s en productbeschrijvingen die je in de webshop gebruikt tot de boodschap na je aankoop en de gepersonaliseerde mailings. Het is zo belangrijk om je teksten up-to-date te houden en alles in één lijn te krijgen. Hetzelfde geldt voor design. Een eenvoudige navigatie in combinatie met voldoende witruimte tilt je webshop naar een hoger niveau. Er zijn nog altijd te veel e-commercebedrijven die te weinig aandacht besteden aan de UX. Ze denken als marketeer en niet als klant. Raak je zelf soms gefrustreerd wanneer je iets online aankoopt? Zorg er dan voor dat jouw klanten diezelfde frustraties niet krijgen in jouw webwinkel”, legt George Lavric uit. “Een derde quick win: spam niet! Zorg ervoor dat je content relevant is. Stuur niet om de haverklap e-mails naar je klantenbestand. Dat werkt averechts.”

Waar gaat de klant naar op zoek?

Van een potentiële klant een échte klant maken, is één ding. De klant op lange termijn binden, is een stuk moeilijker. “Relevantie is hier opnieuw het sleutelwoord”, merkt Lavric op. “Big data maakt het je iets eenvoudiger. Door analyses en verbanden kun je relevante aanbiedingen tonen en klanten binden.”

Een scherpe prijs en snelle levering zijn voor heel wat online customers doorslaggevend. “Maar engagement is zeker zo belangrijk. Uit een studie blijkt dat betrokken klanten 23% waardevoller zijn. Om van een gewone klant een engaged customer te maken, is persoonlijke interactie en snelle opvolging broodnodig.”

De toekomst? Volledige integraties

Online of offline? De ene beweert dat ze hand in hand gaan. De andere zweert voor offline en zet zwaar in op user experience. “Ik denk dat de mix het best is. Je zou kunnen zeggen dat een slager niet per se een website nodig heeft. Maar we googelen allemaal. Iemand die online niet bestaat? Dat vinden we raar. Aan de andere kant zijn er wel heel wat bedrijven die enkel online bestaan – van retailers tot financiële instellingen – en het ontzettend goed doen”, zegt George Lavric. “Ik denk dat het in de toekomst alleen maar belangrijker wordt om de grens tussen online en offline zo dun mogelijk te maken. Die connectie is de grootste uitdaging. De toekomst is volledig geïntegreerd. Bij de grote spelers merk je al dat daar flink wat aandacht voor is. De koppeling kost behoorlijk wat geld en tijd. Je moet willen investeren. Hou er wel rekening mee dat alles héél snel evolueert. Als je te lang wacht, is de concurrentie je voor.”

Meer aandacht voor customer journeys

Als er één buzzword voor marketeers is, kom je al snel bij ‘customer journeys’ uit. Het is in principe niet meer dan een visualisatie van het aankoopproces van een klant. De manier waarop een klant met jou in aanraking komt, doorheen je webwinkel navigeert, de manier waarop hij betaalt, achteraf eventueel feedback achterlaat en … terugkeert.

“Het moeilijke is dat een customer journey voor elke klant uniek is. Als jij en ik een smartphone willen kopen is de weg tot de effectieve aankoop ongetwijfeld anders. Ik zoek misschien alles op voorhand op via Google en lees reviews van experts terwijl jij naar je favoriete webwinkel surft, de top tien opvraagt en een apparaat in je winkelmandje legt”, zegt George Lavric. “De kunst is om élke klant zo snel mogelijk het juiste product aan te bieden. De persoonlijke experience duikt dus ook hier weer op. Afhankelijk van de beschikbare data – expliciet of impliciet – is er veel mogelijk. Welke browser gebruik je? Welke zoekopdrachten heb je al uitgevoerd? Hoe gedraag je je op de site? Klik je dadelijk door naar een bepaald merk of weet je het nog niet goed? Wat heb je het in het verleden al aangeschaft? Waarop filter je? Als je die resultaten in de back-end vergelijkt met gelijkaardige profielen, kan je snel de juiste apparaten voorschotelen. Maar let op, de customer journey stopt niet na de aankoop. Je wilt immers na de aanschaf van een smartphone de juiste accessoires aanbieden en zorgen dat die ene klant terugkeert. Als je weet dat 100 klanten die ‘smartphone x’ kochten, ook een powerbank aangeschaft hebben, is het relevant om een mailing te versturen met aanbiedingen van verschillende powerbanks.”

Ok, Google

Dat data in de toekomst alleen maar belangrijker zal worden, staat als een paal boven water. “Het is wel belangrijk om de juiste data te verzamelen. Niet alleen om relevante informatie te destilleren, maar ook met GDPR in het achterhoofd. Je hebt niks aan data die je customer journey niet verbetert. Anderzijds is ook machine learning, augmented reality en artificiële intelligentie ontzettend belangrijk”, legt George Lavric uit. “Via Google Home of Amazon Alexa is het erg eenvoudig om bijvoorbeeld bioscooptickets te bestellen. Je zegt simpelweg welke film je wilt bekijken. Je krijgt niet enkel je digitale tickets via je smartphone, je toestel laat ook weten om hoe laat je moet vertrekken om op tijd te zijn. Hij houdt bovendien rekening met de actuele reistijden én eventueel met de weersomstandigheden. Kans op regen na de film? Dan krijg je een berichtje dat je je paraplu niet moet vergeten. Zo ver gaat het. En sneller dan iedereen verwacht. Het is alleen ontzettend belangrijk dat e-commercebedrijven zich volledig integreren. Vandaag krijg je notificaties door segmentatie, maar in de toekomst ontvang je persoonlijke boodschappen op individueel niveau. Online, maar ook offline. Ga je naar een supermarkt in de buurt? Dan krijg je – op basis van je aankoopgeschiedenis en noden – persoonlijke promoties voorgeschoteld. Zolang je klant het gevoel heeft dat die informatie of promotie relevant is, zal hij of zij ook toestemming geven om data te delen. Kortom, de klant moet een duidelijk antwoord krijgen op de vraag ‘What’s in it for me?’. Als je erin slaagt om daar het juiste antwoord op te formuleren, heb je ‘m voor jou gewonnen.”

Meer informatie over hoe je de belevenis van commerce kan verbeteren? Klik hier en download de whitepaper van Sitecore

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & Sitecore

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief
Connecteer met 91.068 abonnees
Bloovi Magazine

Bloovi brengt 2x per jaar een eigen print magazine uit. Met inspirerende verhalen van spraakmakende ondernemers.

>> vraag hier je gratis exemplaar aan

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief