95% van de bedrijven toegeeft dat hun customer experience (CX) aan verbetering toe is. Dat blijkt uit een recent onderzoek onder 1.440 CIO’s, CTO’s, CMO’s en andere C-level executives. Dat onderzoek werd gelanceerd door Avanade en Sitecore.

Bovendien zegt 60% van de marketingrespondenten sales en winstopportuniteiten te missen door hun huidige marketingtechnologie (martech). “Wanneer er een versnipperde klantenervaring is met een bedrijf , is er sprake van een verloren concurrentievoordeel,” duidt Anil Gupta, executive vice president, programmabeheer, Sitecore. “IT en marketing moeten op elkaar afgestemd zijn om deze uitdaging aan te gaan en gebruikmaken van de juiste technologie en een digitale strategie die prioriteit geeft aan een klantgerichte aanpak, inclusief persoonlijke ervaringen en een vertrouwde klantenrelatie.”

Het juist inzetten van marketingtechnologie kan nochtans zorgen voor een goede klantenervaring. Maar daar knelt het schoentje. Twee derde van de respondenten (65%) zegt dat hun organisaties niet klaar zijn om klantenervaringen te begrijpen en te personaliseren en data-analyses uit te voeren. Slechts enkele bedrijven hebben een e-commerce strategie (40%), gepersonaliseerde klantencommunicatie (23%) en een customer journey (23%).

“Een goede customer experience levert tot 3x meer ROI op voor de organisatie, maar om dat te bereiken moeten bedrijven wel investeren in marketingtechnologie,” zegt Stella Goulet, Chief Marketing Office bij Avanade. “Een goede samenwerking tussen IT en marketing is zeker belangrijk, maar ook het identificeren van de vertrouwde partners is cruciaal om een sterke klantenrelaties uit te bouwen. Wat traditioneel werd gezien als een kostencentra kan omgevormd worden tot de belangrijkste inkomstenbronnen.”

De rollen zijn veranderd, de organisatie moet dus mee veranderen

De rollen van de CIO en de CMO zijn veranderd. Gebrek aan samenwerking tussen deze belangrijke rollen zorgt voor een barrière om te werken aan een uitstekende klantenervaring. Terwijl IT traditioneel gezien werd als een cost center, is martech een strategische tool voor een betere klantenervaring. Het in balans brengen van technologie en marketing is cruciaal geworden voor bedrijven om een goede relatie te kunnen uitbouwen met hun klanten.

Als de twee departementen moeten samenwerken, moeten ze ook elkaar kunnen begrijpen. Naast het blijven aantrekken van het juiste talent, moeten bedrijven ook investeren in opleidingen zodat IT en marketing een goed team kunnen worden. 61% van de respondenten zegt dat marketing geen martech opleiding krijgt, 70% van de IT respondenten wil wel werken aan hun martech stack maar weten niet waar te beginnen.

Nog enkele opvallende cijfers uit het onderzoek:

  • 65% van de marketingrespondenten geeft toe niet mee te kunnen met hun markt.
  • 62% zegt niet de klanten te kunnen bereiken via het kanaal dat zij willen.
  • 61% begrijpt de klantenervaring van zijn of haar organisatie niet.
  • 63% geeft toe aanzienlijke inkomsten en verkoopskansen te mislopen vanwege de marketingtechnologie van hun organisatie (martech-stack).
  • Slechts 11% vindt dat zijn martech stack goed werkt en amper 19% zegt dat hun IT-afdeling werkt aan een toekomstgerichte martech stack.
  • 72% geeft toe veel meer te kunnen doen met hun data