Lieve Anne,

Vorige week was ik bij je in de winkel. Beste gave winkel trouwens, ik was er namelijk nog niet eerder geweest. De herenschoenen die ik zocht, hadden jullie uiteraard op voorraad. Niet direct voor de pak, maar binnen een paar dagen thuis geleverd vanuit Duitsland. Weet je trouwens wat ik super attent vond; dat ik binnen een dag al een berichtje van je kreeg dat ze onderweg waren!

Ik wist op dat moment trouwens nog niet dat jij Anne heette, maar nu ik een paar mailtjes van je heb ontvangen heb ik het gevoel dat we elkaar al beter leren kennen. Fijn, een stukje persoonlijke aandacht! Gisteren kreeg ik opnieuw een mailtje van je:

Ik waardeer je meedenken absoluut, maar ik dacht dat je me beter kende....

Je hebt tijdens mijn bezoek in de winkel toch gezien dat ik een man was en alleen bij de herenafdeling ben geweest? Ik ben zelfs niet bij de damesafdeling in de buurt geweest. En aan de kassa heb ik al mijn gegevens achtergelaten. Ik lees nu dat je alvast een aantal jurken voor me hebt geselecteerd, wat eigenlijk zonde is geweest van je tijd en moeite, ik draag dat namelijk nooit! Ik koop trouwens ook vaak schoenen en kleding bij winkels in de buurt. En écht waar, daar is me dit in 32 jaar nog nooit overkomen! Ach....wellicht zie jij ook zoveel klanten in een week dat een klein foutje ook snel gemaakt is. Ik neem het je dan nu ook niet kwalijk en zie de humor er wel van in. Waarschijnlijk gebeurt het bijna nooit en iedereen kan zich eens vergissen.

Fijne werkdag nog, groeten Niek

One-to-one marketing

One-to-one marketing. Een vorm van marketing die het persoonlijk maken van interactie als uitgangspunt hanteert, om zo een product of dienst optimaal aan de wensen en behoeften van de individuele klant te kunnen aanpassen. Nooit eerder ontving ik zoveel gepersonaliseerde berichten vanuit organisaties richting mij als consument. En uiteindelijk is dat helemaal prima! Want volgens mij zit niemand te wachten op aanbiedingen die totaal niet passen bij jou en je wensen/behoeften. Alleen zal het nog wel even blijven duren voordat dit proces helemaal op orde is bij de online retailer.

De lokale  retailer onderscheidt zich op het 'persoonlijke vlak' veruit ten opzichte van de het online warenhuis

Weet je wie overigens pas écht uitblinken in persoonlijke en relevante suggesties? De lokale retailer, die me met een glimlach ontvangt en me ook aanspreekt bij m'n voornaam en vervolgens laat zien wat past bij m'n stijl, figuur en interesses. Op dit 'persoonlijke' vlak onderscheidt hij zich momenteel veruit, ten opzichte van het online warenhuis.

Net niet....

Bovenstaand voorbeeld van Zalando is één van de vele mails die ik tegenwoordig ontvang. Zo ontving ik deze week ook een gepersonaliseerde email van Booking.com waarin ze me een aanbeveling deden voor een leuke citytrip. Aanbeveling nr. 1 was Breskens, vervolgens Londen, Barcelona en Rome. Dat vind ik gek, aangezien Breskens op een steenworp afstand ligt van m'n woonplaats en ik er wekelijks familie bezoek. Is Breskens dan niet leuk om te bezoeken? Absoluut, het is een prachtig vissersdorp en zeker een aanrader voor toeristen die Zeeuws-Vlaanderen bezoeken. Past de suggestie bij mijn profiel en wensen/behoeften als het gaat om een vakantiebestemming? Nee.

Waarom  wordt mij online nooit gevraagd of de voorgestelde suggestie wel bij me past?

Meten van beleving

Wat organisaties zou kunnen helpen, is om actief te meten of de boodschap aansluit bij de ontvanger. Uiteraard gebeurt dat ook, aan de hand van conversiemetingen, maar dat is 'hard'. Echter, ik zie nog onvoldoende aandacht voor de 'soft-side'.

Er wordt mij namelijk nooit gevraagd of de voorgestelde suggestie wel bij me past. Iets wat de lokale retailer me altijd vraagt: 'Wat vind je ervan?' Waarom geen knop onderaan de mail, waarmee ik het kan aangeven indien de suggestie er volledig naast zit. Geen uitgebreide vragenlijst of ingewikkelde enquêtetool , maar gewoon één druk op de knop.

Heeft iemand voorbeelden van organisaties die klantbeleving van one-to-one marketing meten op dit vlak of hierin uitblinken? Laat het me vooral weten!

Toevoeging: Zalando zorgde nog voor een leuke verrassing: 

 

Noot van de redactie: opinies vertegenwoordigen niet noodzakelijk de mening van Bloovi. Indien je het niet eens bent met de auteur en zelf een opinie wil schrijven, laat het ons weten via redactie@bloovi.be